close
Share with your friends
Étude Customer Experience Excellence – secteur Energy & Utilities : les chiffres

Investir davantage dans la relation client

La seule fourniture sans faille d’électricité ou de carburant n’est plus suffisante pour créer une expérience client satisfaisante. Les acteurs du secteur continuent donc leurs efforts pour rendre la consommation d’énergie toujours plus simple (outils de suivi des consommations en ligne, simulateurs intelligents, conseils personnalisés…).

Cependant, ces avancées ne parviennent pas à créer des moments mémorables auprès de clients de plus en plus habitués à être surpris par des services innovants ailleurs. Le consommateur est à la recherche de plus de proximité de la part de son fournisseur avec notamment un contact direct qui doit s’améliorer : écoute, disponibilité, efficacité sont des axes de progrès évoqués de façon récurrente par les personnes interrogées. 

Gérer les réclamations et résoudre les problèmes au cœur du quotidien des clients

Les interactions sont souvent des moments de vérité d’une importance capitale pour le consommateur : déménagement, déplacement professionnel, chauffage du foyer en hiver, files d’attente à la pompe… Le consommateur attend donc de son fournisseur d’énergie une prise en charge de ses problèmes à la hauteur de son désagrément. Transformer ces moments rares et difficiles en des expériences positives est ainsi le défi auquel le secteur va devoir répondre, avec un équilibre à trouver entre les apports de l’humain et du digital.

Contrairement à d’autres acteurs comparables tels que les opérateurs téléphoniques et les assureurs, notre étude montre que les énergéticiens ont du mal à relever ce défi. Une meilleure compréhension des problématiques rencontrées par les clients et une coordination plus efficace des acteurs terrains à distance semblent être les deux chantiers qu’il est nécessaire de continuer à renforcer.

Accompagner la transition énergétique et rétablir la confiance du consommateur : deux concepts profondément liés

Les opérateurs investissent massivement dans les technologies et l’innovation (réseaux intelligents, capteurs, …) afin d’accompagner la transition énergétique, reconnue comme un enjeu sociétal, économique et environnemental clé. Cependant les consommateurs partagent un sentiment d’iniquité lié à l'impact croissant de la politique de transition énergétique qui affecte l'image des opérateurs du secteur.

Ainsi, ces nombreuses initiatives ne se traduisent pas encore dans le pilier Intégrité du fait du manque de confiance que les énergéticiens inspirent. En effet, devant de nombreuses offres de prix bas apparaissant régulièrement, les clients s’interrogent sur les intentions réelles de leurs fournisseurs d’énergie. Ils hésitent à entrer dans une relation win-win nécessitant le partage de leurs données personnelles. Pour renforcer cette confiance, les énergéticiens doivent faire preuve de pédagogie tout en améliorant la perception et la réalité des garanties apportées notamment en matière de transparence et de simplification.

Il y a un véritable enjeu économique à réussir cette transformation dans un contexte offensif (acquisition de nouveaux clients) et/ou défensif (fidélisation des consommateurs). En effet, l’augmentation du taux de désabonnement en France comme à l’étranger démontre une chute de la fidélité à l’égard des énergéticiens traditionnels.

Étude Customer Experience Excellence – secteur Energy & Utilities : verbatims
Étude Customer Experience Excellence – secteur Energy & Utilities : wins