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Étude Customer Experience Excellence – secteur Public et santé : les chiffres

Une transformation numérique nécessitant de préserver le contact humain

De nombreux programmes de l’État, des collectivités locales et d’acteurs privés, ont pour ambition de mettre le bénéficiaire au centre de la transformation numérique, afin de répondre aux fortes attentes des citoyens, des professionnels et des agents publics. Ces efforts participent à la progression des piliers Temps & Effort et Attentes. Il existe cependant une nuance importante : cette évolution doit se faire sans créer de fracture territoriale et sans supprimer les contacts humains. Ceci peut expliquer l’intérêt confirmé et renforcé pour des plateformes comme Doctolib, qui sont un moyen d’accéder plus facilement aux services "physiques" à la collectivité.

La simplification est en marche mais l’intégrité se révèle être un sujet sensible

La digitalisation des services publics est un moyen clé de réponse aux attentes en termes de simplification des démarches. Mais comme nous l’ont montré les études consommateurs menées par KPMG, la sensibilité des citoyens français en matière de transmission de données confidentielles à l’État est très forte. Le score en baisse du pilier Intégrité semble en être le reflet. Les enjeux autour des projets sur l’identité numérique ou la carte d’identité électronique n’en sont que plus forts.

L’accompagnement, le principal défi à relever

Les scores en baisse des piliers Personnalisation, Empathie ou Résolution renforcent la nécessité d’intégrer les travaux de digitalisation des services numériques dans une réflexion plus large sur le parcours des usagers, avec des standards issus du secteur privé. C’est le sens des travaux engagés par l’État dans le cadre du programme TECH.GOUV. Celui-ci a pour objectif d’accélérer la transformation numérique en simplifiant la vie des citoyens (particuliers ou entreprises) et des agents de l’État, en réduisant les fractures territoriales et administratives. L’État s’est fixé pour objectif de dématérialiser 250 démarches administratives "phares" en 2022 (démarches les plus utilisées par les citoyens et les entreprises).

Étude Customer Experience Excellence – secteur Public et Santé : verbatims
Étude Customer Experience Excellence – secteur Public et Santé : wins