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Étude Customer Experience Excellence – secteur Grande distribution alimentaire : les chiffres

La grande distribution alimentaire : un secteur du quotidien, en pleine transformation

Les enseignes de la grande distribution alimentaire occupent une place importante dans le quotidien des consommateurs français.

Dans le classement des enseignes, trois catégories apparaissent nettement :

  1. Les enseignes spécialisées comme Biocoop : un positionnement clair et des valeurs bien définies valorisées par les clients.

  2. Les grandes enseignes généralistes : elles sont utilisées régulièrement par les consommateurs mais qui, à leurs yeux, ont encore du mal à vraiment se distinguer les unes des autres sur l’expérience client.

  3. Les enseignes urbaines de proximité : elles font face à une clientèle très exigeante et volatile qui apprécie le côté pratique mais déplore globalement les prix souvent trop élevés et la qualité de service décevante.

Des efforts constatés avec néanmoins des axes d’amélioration

Les formats de proximité, le drive, le large panel de choix de produits y compris bio, l’agencement en magasin, l’amabilité du personnel et la qualité des promotions (via les cartes de fidélité notamment) sont désormais plébiscités par les clients des enseignes alimentaires. Cependant, les clients continuent de percevoir de façon (très) négative l’ouverture d’un faible nombre de caisses et la longueur des files d’attentes, des facteurs qui agissent sur la perception du parcours client en magasin, et sur lesquels il reste encore des efforts à fournir. Le drive, malgré son succès, semble être une réponse encore insuffisante pour remédier à ces frictions.

L’entrée des enseignes bio alimentaires bouscule le classement

Cette année, on constate l’apparition d’enseignes bio alimentaires et notamment la percée de Biocoop (1ère place du secteur, 5e place du classement tous secteurs confondus). La consommation de produits alimentaires bio est bel et bien entrée dans le quotidien des Français ; l’attention des consommateurs vis-à-vis des valeurs éthiques portées par les enseignes est une réalité. Les grands distributeurs traditionnels ne s’y trompent pas, ils se lancent eux-aussi dans le bien-être alimentaire.

Étude Customer Experience Excellence – secteur Grande distribution alimentaire : verbatims
Étude Customer Experience Excellence – secteur Grande distribution alimentaire : wins