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Étude Customer Experience Excellence – secteur Distribution spécialisée : les chiffres

Des clients en quête de nouvelles expériences

Les 3 piliers Personnalisation, Intégrité et Temps & Effort restent au coeur des attentes des clients de la distribution spécialisée. C’est la preuve d’une relation et d’une connexion émotionnelle forte que les marques ont su instaurer avec leurs clients et qu’elles entretiennent. Au-delà de l’acte d’achat, les clients recherchent des manières de consommer plus divertissantes et épanouissantes. Par exemple, Sephora a mis en place dans ses boutiques Le "Beauty Hub", qui, via un iPad, permet de tester virtuellement des looks beauté ou différentes nuances de produits de maquillage. 

La combinaison du digital et du retail est devenue incontournable

Même si les Français réalisent aujourd’hui une part grandissante de leurs achats en ligne, le passage en magasin reste souvent une étape incontournable. Nespresso, (1ère place du secteur pour la 2e année consécutive, 6e du classement tous secteurs confondus), l’a bien intégré dans son modèle. En magasin comme en ligne, les marques doivent réussir à concevoir le parcours d’achat le plus fluide possible, en réduisant au maximum les contraintes, notamment celle du passage en caisse qui reste un point à améliorer selon les consommateurs. Cela concerne aussi les "pure players" qui explorent les solutions de distribution physique.

Les nouvelles technologies au service d’une expérience client optimisée

Dans un contexte où les consommateurs ont de plus en plus de choix à leur disposition, via les réseaux sociaux notamment, les marques doivent absolument se différencier. Les technologies d’intelligence artificielle (IA) et de reconnaissance visuelle/vocale vont dans ce sens en leur offrant de nouvelles possibilités en termes d’expérience client. Ainsi, la Fnac a mis au point une interface vocale via laquelle le client peut commander en ligne et suivre sa commande alors que celle de Darty est surtout axée sur le SAV. La prochaine étape du "voice commerce" pourrait être le "smart display" : des enceintes connectées avec un écran intégré pour avoir des informations visuelles.

Étude Customer Experience Excellence – secteur Distribution spécialisée : verbatims
Étude Customer Experience Excellence – secteur Distribution spécialisée : wins