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Étude Customer Experience Excellence – secteur Restauration : les chiffres

L’obsession client, une réalité sectorielle qui porte ses fruits

Dans un contexte de forte concurrence, la centricité client – voire l’obsession client – permet d’identifier ses axes de différenciation et de les faire vivre dans le temps. Les acteurs de la restauration le savent : l’enjeu du secteur n’est plus seulement de vendre un produit de qualité, un plat ou un menu. Aujourd’hui, il s’agit d’offrir une expérience culinaire, visuelle et humaine aboutie, grâce à une écoute active des attentes et au traitement des irritants.

L’obsession client passe par la création d’une relation unique et intime qui doit permettre d’attirer et de fidéliser les consommateurs. Les derniers investissements du secteur le montrent, les piliers sont en progression notamment Personnalisation, Temps & Effort et Attentes. Si le pilier Empathie progresse par rapport à l’année passée, il reste le point critique du secteur et constitue un axe d’amélioration.

Trouver l’équilibre entre le digital et l’humain

L’utilisation accrue d’outils digitaux permet incontestablement d’améliorer les parcours clients du secteur, notamment dans la restauration rapide, en apportant fluidité, transparence et engagement (bornes de commandes tactiles, token, digital listening, communauté, etc.). Cependant, l’interaction humaine demeure un facteur clé. L’étude montre que les champions du secteur sont ceux qui capitalisent sur les deux leviers pour repenser leurs points de ventes. Résultat : des concepts forts, différenciants et accueillants, pour lesquels le développement des qualités comportementales et relationnelles des équipes est essentiel (personnalisation, reconnaissance client, politesse, ambiance chaleureuse).

Une complexification de la relation client liée à la multiplication des acteurs

La digitalisation du secteur se caractérise par une montée en puissance du service à domicile et par la multiplication des intervenants tout au long du parcours client. Cette évolution pousse les restaurateurs à adapter voire à repenser leurs modèles (services de livraison, de référencement, de réservation…). Ainsi, le développement de l’expérience client peut passer par une réflexion sur l’externalisation de certains services, avec la mise en place de partenariats avec de nouveaux entrants. Cette possible disparition d’une relation "end-to-end" avec les consommateurs pourrait conduire à une perte de maîtrise sur des points de contact; un phénomène à prendre en considération par les acteurs du secteur dans leur réflexion sur l’expérience client.

Étude Customer Experience Excellence – secteur Restauration : verbatims
Étude Customer Experience Excellence – secteur Restauration : wins