close
Share with your friends

Pour la 2ème fois (en France), KPMG présente avec l’AFRC cette étude, unique en France, qui conjugue une analyse du rôle stratégique de l’Expérience Client aujourd’hui avec la diffusion du classement inédit et multi-secteur de la performance Expérience Client des marques.

Trois enseignements majeurs de l’étude :

— Tous les leaders de l’expérience client ont un point commun : ils sont obsédés par le client. De fait, toute l’organisation est connectée au client et la stratégie client va bien au-delà du ’front office’. La centricité client devient partie intégrante de la culture de l’entreprise et de son ADN. Chez les champions, l’obsession client se traduit par l’amélioration continue des ressources humaines, des opérations, des équipes clients et de l’ensemble de l’organisation.

— 2019 voit une progression moyenne générale de l’indice Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, reflétant une attention accrue accordée par les marques à l’expérience client. 11 marques ont obtenu un score CEE supérieur à 7,5 en 2019, soit 6,5% des marques classées (vs. 4% en 2018). l’Intégrité et la Personnalisation restent les deux piliers les plus influents dans le score CEE

— Des progressions notables apparaissent dans les secteurs "Voyages et Hôtellerie" et "Télécommunications". L’Assurance, la Grande distribution alimentaire et la Distribution spécialisée arrivent en tête du classement sectoriel de l’expérience client en France.

Un panel de marques élargi

Le panel de l’étude, menée en avril 2019, a été augmenté par rapport à l’étude 2018 :

– 7500 consommateurs, représentatifs de la population adulte française, ont été consultés (+ 50 %)

– 266 marques ont été évaluées (+ 6 %)

– 167 marques ont été classées (+ 36 %)

Un modèle d’analyse robuste et éprouvé développé par KPMG : les Six Piliers de l’Expérience Client

La méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client (CEEC) KPMG. Elle a été enrichie au cours de 10 années de recherche et d’analyse. Elle est exploitée par l’étude CEEC B2C cette année sur 20 pays. Elle a été mise en œuvre sur plus de 2700 marques analysées en s’appuyant sur une collecte de plus de 3 Millions d’évaluations par des consommateurs.

En plus d’évaluer les marques sur la base d’indicateurs traditionnels (NPS , taux de fidélité, value price), les 6 Piliers – Personnalisation, Intégrité, Attentes, Temps & Effort, Résolution et Empathie - permettent aux entreprises, de tous secteurs d’activité, de se comparer et d’identifier les leviers essentiels pour offrir une expérience client différenciée.

 

»»» Plus d’information sur l’étude "Customer Experience Excellence" France
»»» Plus d’information sur l’étude "Customer Experience Excellence" internationale