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Étude Customer Experience Excellence – secteur Voyages & hôtellerie : les chiffres

Hôtellerie : "premiumisation" et personnalisation pour répondre aux attentes du client

Dans ce métier de service par excellence, l’obsession du client est primordiale. Il n’est donc pas étonnant d’y retrouver le leader du classement.

C’est par la transparence et la personnalisation de l’expérience client que le secteur se renouvelle et monte en gamme.

La personnalisation n’est plus seulement l’apanage des catégories luxe. Elle s’impose comme un standard de l’expérience client depuis le discours à l’accueil, jusqu’aux services et conseils proposés voire la nature même des hôtels de moins en moins standardisés.

L’hôtel s’ouvre à son environnement et répond aux nouvelles attentes clients via des expériences différenciées et diversifiées enrichissant sa gamme de services proposés (day-use, co-working, barber shop, cours de cuisine…).

La globalisation de l’offre de transports : une course à la connaissance client pour capter plus de valeur

La poursuite du graal incarnée par le MaaS (Mobility as a Service) engendre une remise en question de l’ensemble des acteurs du transport de voyageurs.

Le marché évolue très vite avec l’apparition de nouvelles offres et de nouveaux acteurs captant des segments de la chaîne de valeur.

L’expérience client est d’autant plus complexe dans cet environnement mouvant (multiples acteurs et services à agréger, décision en temps réel, multicanalité…) et reste le centre de toutes les préoccupations.

Les leaders du secteur investissent fortement le champ du digital (plateforme mobile, assistant personnel, intelligence artificielle…) pour rattraper les pure-players et devenir l’agrégateur incontournable des services de mobilité.

Des clients toujours plus consciencieux dans leurs choix de consommation

L’impact sur l’environnement est devenu un challenge majeur pour les acteurs des transports et de l’hôtellerie. Toutes les marques qui progressent cette année dans leur notation ont investi le terrain de la responsabilité environnementale.

L’expérience client induit une relation de confiance essentielle pour l’acte d’achat. Les leaders ont su la renforcer par une communication adaptée, reposant sur des actions concrètes, transparentes et compréhensibles pour le client tout au long de son parcours.

L’engagement environnemental reste encore un atout différenciateur qui semble voué à devenir le standard minimum de demain.

Étude Customer Experience Excellence – secteur Voyages & hôtellerie : verbatims
Étude Customer Experience Excellence – secteur Voyages & hôtellerie: wins