Logistique

La logistique et le transport sont une partie intégrante de l’expérience client. Le consommateur souhaite de plus en plus d’agilité, ce qui impose aux prestataires logistiques de savoir s’adapter pratiquement en temps réel à de nouvelles situations et contraintes. Ils doivent notamment continuer de s’améliorer sur les critères de performance tels que la fiabilité, la réactivité, la flexibilité, l’efficacité et la maîtrise de l’information.

Les clients se sont appropriés les promesses du digital : information en temps réel, proximité et rapidité. Par similitude avec d’autres expériences, ils souhaitent bénéficier de délais de livraison pratiquement immédiats, d’un suivi en temps réel des informations de localisation, d’une livraison gratuite, d’une bonne gestion des retours des produits, d’une transparence sur le respect de l’environnement et du choix du mode de livraison. La logistique doit donc s’adapter en permanence pour réussir à concilier rentabilité et qualité du service.

De ce fait, les logisticiens sont en train d’opérer une mutation majeure dans la stratégie de livraison du dernier kilomètre, qui représente à la fois 50 % du coût de transport et la seule interface "physique" de la relation client. C’est le principal levier qui devrait leur permettre de résoudre l’équation compétitivité et satisfaction client. Ils investissent massivement dans des solutions digitales pour améliorer la traçabilité en temps réel et répondre aux besoins de transparence du client. Si ces solutions apportent déjà une certaine forme de réponse, d’autres solutions plus disruptives telles que les drones ou l’internet physique viendront probablement compléter le panel des offres existantes.