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Banque mutualiste et banque en ligne : deux modèles d’excellence en matière d’expérience client
Nos analyses confirment les résultats de l’année 2018, à savoir qu’il n’existe pas un seul modèle d’excellence en matière d’expérience client dans le secteur de la banque de détail.
Les meilleurs résultats du secteur sont ceux des banques mutualistes (avec à leur tête Crédit Mutuel) et des banques en ligne historiques telles que Boursorama et ING Direct. Elles sont plébiscitées par leurs clients pour la facilité d’entrée en relation. Les conseillers sont disponibles, y compris à distance. Les nombreux outils digitaux permettent aux clients d’être autonomes pour la réalisation de leurs opérations quotidiennes et la souscription de produits.
Les acteurs bancaires en retrait ont entrepris de nombreux efforts cette année pour se mettre au niveau du secteur et délivrer leurs promesses
La plupart des acteurs bancaires ont pris conscience de l’importance d’une expérience client de qualité pour un développement pérenne et rentable de leur activité. Grâce à une amplification des dispositifs de voix du client et un accompagnement accru du réseau commercial, plusieurs acteurs ont amélioré leur expérience client et ont rattrapé ceux qui avaient engagé leur transformation plus tôt.
Les banques doivent poursuivre leurs efforts afin d’inscrire cette progression dans la durée et démontrer la pertinence de leurs tarifs au regard de la qualité proposée.
Les nouveaux acteurs de la fintech et les néobanques modifient les référentiels d’expérience client
Comme le montre l’entrée de Paypal à la deuxième place du classement cross-secteurs, les fintechs offrent une expérience client novatrice. Pour cela, elles concentrent leurs efforts sur des moments de vie clés et proposent des services qui répondent à des besoins clients précis, partiellement adressés par les banques traditionnelles.
L’arrivée progressive des millenials qui ont de nouveaux modes de consommation entraîne de nouveaux comportements : ces clients ne consomment par exemple plus l’ensemble des services financiers auprès de leur banque principale. Ils sont prêts à tester de nouveaux acteurs dont ils perçoivent la valeur ajoutée : une carte bancaire multidevises pour les voyages, la gestion quotidienne de leurs comptes bancaires grâce aux notifications intelligentes, le paiement instantané par l’intermédiaire d’une application mobile et même les cagnottes en ligne.
