Die Digitalisierung hat in vielen Branchen dazu geführt, dass Kundinnen und Kunden zunehmend personalisierte Produkte und Services angeboten werden. Über digitale Kanäle haben sie zudem die Möglichkeit, von überall und jederzeit auf diese Angebote zugreifen zu können. 

Es ist inzwischen normal, dass Waren mit einem Klick bestellt und noch am selben Tag geliefert werden oder dass  - basierend auf dem Nutzungsverhalten  - individualisierte Musik- und Filmvorschläge unterbreitet werden. Kunden erwarten, dass ihre persönlichen Bedürfnisse berücksichtigt werden. Auch für Finanzinstitute ist das Erfüllen individueller Kundenwünsche ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Die Optimierung der Customer Journey ist dabei eine große Chance, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und bei der Kundschaft zu punkten.    

Sechs Treiber für positive Kundenerlebnisse

Um eine bestmögliche Kundenzentrierung zu erreichen, gilt es künftig, konsequent aus deren Sicht zu denken und die Treiber für positive Kundenerlebnisse zu adaptieren. Das sind:

  1. Integrität: Vertrauensbildende Momente schaffen für eine langfristige Kundenbeziehung
  2. Problemlösungskompetenz: Unverzügliches Handeln bei aufkommenden Problemen, wobei der Servicegedanke im Vordergrund steht
  3. Erwartungen: Spezifische Kundenerwartungen kennen und diese erfüllen
  4. Zeit & Aufwand: Schnelle Reaktionsfähigkeit in der Kundeninteraktion und eine einfache Handhabung bei Anwendungen 
  5. Personalisierung: Passgenaue Produkt- und Serviceangebote unterbreiten, die eine hohe Relevanz für die Kunden haben
  6. Empathie: Verständnis für die individuelle Kundensituation zeigen

Nur wer die Kunden kennt, kann auch passend handeln

Um Kundenwünsche zu erfüllen, gilt es im ersten Schritt, die Kunden und deren Lebenssituation zu verstehen und daraus ihre Bedürfnisse abzuleiten. Danach werden die gesamte Customer Journey erfasst und die bestehenden Kontaktpunkte mithilfe von Daten analysiert. In der Akquisephase lassen sich beispielsweise Daten dazu sammeln, wie Interessenten auf das Finanzinstitut aufmerksam werden (z.B. über Kampagnen, Suchmaschinen, Empfehlungen etc.). Zusätzlich kann  - ebenfalls technologiegestützt  - eine Kundensegmentierung vorgenommen werden. Basierend auf vorab definierten Kategorien (z.B. Lebenswelt, Region, Sinus-Milieu) und Daten werden Personas (z.B. Familienvater) und Nutzergruppen (z.B. App-User) gebildet. Dadurch wird das Kundenerlebnis personalisiert und passgenau gestaltet. 

Mithilfe der gesammelten Daten und des Einsatzes der passenden Technologien, wie zum Beispiel Data & Analytics und künstliche Intelligenz (KI), lässt sich aus den einzelnen Customer Journeys, Personas und Nutzergruppen sowie Datenpunkten lernen, wie Kundenkontaktpunkte bestmöglich gestaltet werden. Dabei müssen passende Rahmenbedingungen zum Einhalten von Datenschutzbestimmungen geschaffen werden.

Den Kundenwert datengetrieben maximieren

Über alle Phasen der Customer Journey hinweg kann der Kundenwert datengetriebenen optimiert werden. Dies gilt insbesondere für digitale Kontaktpunkte, aber auch klassische Kanäle, in denen die Kunden mit einem Berater interagieren, können durch datengetriebene Lösungen unterstützt werden. Voraussetzung dafür ist beispielsweise ein modernes Customer-Relationship-Management-System (CRM), das zu allen Kontaktpunkten mit den Kunden Daten auswertbar sammelt. 

Fazit

Customer Centricity wird zunehmend zum Erfolgsfaktor. Durch eine zielgerichtete, ganzheitliche Optimierung können Sie sich von ihren Wettbewerbern abheben. Das Sammeln und zielgerichtete Nutzen von Daten ermöglicht es Ihnen, Kundenbedürfnisse über die gesamte Customer Journey zu verstehen. Die technologischen Möglichkeiten dafür haben einen hohen Reifegrad und sind in anderen Branchen etabliert. 

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