Customer Centricity – heute wichtig, morgen entscheidend

Die Digitalisierung hat in vielen Branchen dazu geführt, dass Disruption und Veränderung keine kurzzeitigen Trends, sondern ein langfristiges Marktumfeld darstellen, in dem sich Kund:innen personalisierte Produkte und Services wünschen. Durch "Digital-First"-Unternehmen ist man gewohnt, dass ein Service rund um die Uhr verfügbar, maßgeschneidert und die Leistungserfüllung nur wenige Klicks entfernt ist. Waren werden heute kurzfristig bestellt – und das Paket oft noch am selben Tag geliefert.

Mit der gleichen Erwartungshaltung treten Kund:innen zunehmend an ihre Finanzdienstleister heran. Die Abbildung individueller Bedürfnisse ist längst nicht mehr ein optionaler Bonus, sondern steht als wesentlicher Erfolgsfaktor im Zentrum einer positiven Kundenbeziehung. Die integrierte Optimierung der Customer Journey ist somit eine große Chance, sich vom Wettbewerb zu differenzieren, um auch langfristig als Unternehmen erfolgreich zu sein. 

Kundenerwartungen sind "connected" und müssen ganzheitlich adressiert werden

Wie können relevante Kundenbedürfnisse identifiziert und adressiert werden? KPMG versteht die Kundenerwartungen an Finanzdienstleister als "connected" – denn ein positives Kundenerlebnis ist die Summe vieler einzelner Bausteine. Manche sind offensichtlich, zum Beispiel die Zuverlässigkeit des Service, andere wiederum kommen erst in bestimmten Lebenssituationen zum Tragen, zum Beispiel die Interaktion am Touchpoint. Darüber hinaus stellen die Kundenerwartungen kein statisches Konstrukt dar, sondern sind dynamisch in ihrer Ausprägung und Gewichtung im Gesamtkundenerlebnis. Aus diesem Grund ist es immens wichtig, dass Finanzdienstleister in der Lage sind, sich durch einen kundenzentrischen Ansatz als Organisation entlang der Kundenerwartungen auszurichten und hierbei ein hohes Anpassungs- und Flexibilitätsniveau zu erreichen. Durch die Transformation hin zum „Connected Enterprise“ wird es Finanzdienstleistern gelingen, mit diesen Herausforderungen Schritt zu halten. 

Connected Enterprises denken ganzheitlich in fünf Dimensionen

Um eine optimale Customer Centricity zu erreichen, sollte man konsequent von der Kundschaft her denken und somit den aus Kundensicht richtigen Weg innerhalb des regulierten Finanzumfelds finden. Die Dimensionen in denen Connected Enterprises handeln, sind:

  1. Kunden: Sie binden Kund:innen mit überzeugenden Wertangeboten, Möglichkeiten und Interaktionen.
  2. Digitalisierung & Marktdynamik: Sie digitalisieren ihre Wertschöpfungskette und agieren flexibel auf die Marktdynamik.
  3. Mitarbeiter: Sie befähigen ihre Mitarbeiter, das Kundenversprechen zu erfüllen.
  4. Organisation: Sie verbinden Front-, Middle- und Back-Office zu einer Organisation, um ihre Kundenwachstumsziele zu erreichen.
  5. Kanäle & Ökosystem: Sie vernetzen sich mit ihren Geschäftspartnern und innerhalb ihres Ökosystems, um die Kundenbedürfnisse gemeinsam zu erfüllen.

Connected Enterprises kennen ihre Kund:innen und handeln entsprechend

Um Kundenbedürfnisse effektiv zu bedienen, muss man als erstes die Kundschaft und deren Lebenssituation verstehen, um daraus die wirklichen Bedürfnisse abzuleiten. In einem zweiten Schritt gilt es die gesamte Customer Journey zu erfassen und die bestehenden Touchpoints mithilfe von Daten zu analysieren. In der Akquisephase lassen sich beispielsweise Daten sammeln, um zu verstehen, wie ein Interessent auf das Finanzinstitut aufmerksam wird (z.B. über Kampagnen, Suchmaschinen, Empfehlungen etc.). Zusätzlich kann – ebenfalls technologiegestützt – eine Kundensegmentierung vorgenommen werden. Basierend auf vorab definierten Kategorien (z.B. Lebenswelt, Region, Sinus-Milieu…) und Daten werden Personas (z.B. Familienvater) und User-Gruppen (z.B. App-User) gebildet, wodurch nachfolgend das Kundenerlebnis personalisiert und passgenau gestaltet wird. Mithilfe der gesammelten Daten und dem Einsatz der passenden Technologien lässt sich lernen, wie Kundenkontaktpunkte bestmöglich gestaltet werden. Das Thema Datenschutz ist dabei ein ständiger Begleiter und es müssen passende Rahmenbedingungen geschaffen werden.

Datengetrieben den Kundenwert maximieren

Über alle Phasen der Customer Journey hinweg kann der Kundenwert datengetrieben optimiert werden. Dies gilt insbesondere für digitale Kanäle. Aber auch bei klassischen Kanälen, in denen der Kunde mit einem Berater interagiert, können datengetriebene Lösungen Unterstützung liefern. Dafür gilt es jedoch zunächst die passende Basis zu schaffen, zum Beispiel mit einem modernen CRM-System, das zu allen Kundenkontaktpunkten Daten auswertbar sammelt.

Auf Basis dieser wertvollen Daten können Connected Enterprises acht Kernfähigkeiten entwickeln, die sich unmittelbar in Kundenerwartungen übersetzen lassen:

  1. Insight-driven strategies & actions: „Ich bin ich und ich bin einzigartig"
  2. Innovative products & services: „Geht auf meine spezifischen Bedürfnisse ein"
  3. Experience-centricity by design: „Gestalte unseren Austausch einfach und angenehm"
  4. Responsive operations: „Lass mich nicht warten"
  5. Integrated partner & alliance ecosystem: „Rundum versorgt aus einer Hand – das wünsche ich mir"
  6. Digitally-enabled technology architecture: „Ich erwarte Sicherheit und Stabilität"
  7. Aligned and empowered workforce: „Ich möchte Hilfe von motivierten und fähigen Mitarbeitern bekommen"
  8. Seamless interactions & commerce: „Ich möchte Lösungen und keine Produkte"  

Die Kundschaft im Fokus

Customer Centricity wird zunehmend zum Erfolgsfaktor. Durch eine zielgerichtete Optimierung können Sie sich von Ihren Wettbewerbern abheben. Um Kundenbedürfnisse zu verstehen, sollten Sie relevante Daten sammeln und zielgerichtet nutzen – über die gesamte Customer Journey hinweg. Die technologischen Möglichkeiten dafür haben einen hohen Reifegrad und sind in vielen Branchen etabliert. Es gilt somit den Startpunkt zu finden, um die Customer Journey ganzheitlich zu optimieren.  

Starten Sie noch heute Ihre Reise zum kundenzentrierten Unternehmen – werden Sie zum Connected Enterprise

Wir unterstützen Sie dabei, Kundenbedürfnisse zu verstehen und begleiten Sie auf Ihrem Weg zum Connected Enterprise. Unser Customer Centricity-Team unterstützt Sie bei:

  • dem Aufbau der Marktbearbeitung der Zukunft (Vertrieb & Marketing)
  • der Gestaltung von differenzierenden Produkten
  • dem Aufsatz einer ganzheitlichen Kundenbetreuung (Omnichannel/Multichannel)
  • der Umsetzung des passenden technischen Fundaments (z.B. CRM)
  • der Auswertung von Daten über die komplette Customer Journey
  • der erfolgreichen Gestaltung der Customer Experience und Employee Experience

Wir unterstützen Sie dabei umfassend aus einer Hand – angefangen bei der Analyse Ihrer Situation, über die Entwicklung einer umsetzungsnahen Strategie, welche wir anschließend in allen Facetten mit Ihnen gemeinsam entsprechend unseres Connected Enterprise Frameworks umsetzen.

Gemeinsam machen wir Ihr Unternehmen fit für die Kundschaft von morgen – sprechen Sie uns gerne an.

 

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