Was erwarten Kund:innen, die die Erreichbarkeit, die Schnelligkeit und das digitale Angebot von Online-Shops und Streamingdiensten gewöhnt sind, vom Kundenerlebnis bei ihrem Finanzdienstleistungsunternehmen? Wie sollten Banken, Versicherungen und Asset Manager ihre Kundschaft ansprechen und mit welchen Produkten und Services können sie die Kundenschnittstelle attraktiv gestalten?
Über diese und andere Fragen diskutieren Benedikt Höck, Partner, Financial Services bei KPMG, und Prof. Dr. Olaf Zeitnitz. Olaf Zeitnitz ist Gründungsmitglied von VisualVest, dem Robo Advisor der Union-Investment-Gruppe, und hat dort außerdem die Funktion des Chief Visionary Officer (CVO) inne. Insofern verwundert es nicht, dass Benedikt Höck seinen Gesprächspartner bittet, ein paar Jahre in die Zukunft zu schauen und seine Vision der Kundenschnittstelle bei Finanzdienstleistern im Jahr 2030 zu verraten.
Verschiedene Kontaktpunkte für eine heterogene Kundschaft
Der Einsatz von Technologie, eine neue Wettbewerbssituation durch das verstärkte Aufkommen von FinTechs und veränderte Kundenbedürfnisse führen schon jetzt dazu, dass Finanzdienstleister ihre Produkte und Services überarbeiten, und dieser Prozess wird sich weiter fortsetzen. Die Angebote sollen einfach verständlich, immer verfügbar und bequem zu konsumieren sein. Finanzinstitute haben eine sehr heterogene Kundschaft, die nichtsdestotrotz analog zu ihren persönlichen Bedürfnissen adressiert werden möchte. Das bedeutet, viele verschiedene Kontaktpunkte anzubieten: von Filialen über Service Center und Online bis hin zu Apps. Die Kund:innen sollten dort abgeholt werden, wo sie es möchten und nicht dort, wo es für den Finanzdienstleister grad am bequemsten ist, argumentiert Dr. Olaf Zeitnitz.
Benedikt Höck
Partner, Financial Services, Strategie- & Managementberatung
KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
Mehr Berater, weniger Verkäufer
Und: Finanzdienstleister sollten nicht ihre Verkäuferrolle in den Vordergrund stellen, sondern auf Beratung setzen. Olaf Zeitnitz: „Wenn die Bank sich als Verkäufer empfindet, wird sie künftig ein Problem haben. Sie muss das Thema Beratung besetzen, denn das wird auch weiterhin von allen Kund:innen gesucht“.
KI wird künftig Menschen als Berater:innen ersetzen
Produkte und Services jederzeit für die Kundschaft bereitzustellen, ist nur mit dem Einsatz von Technologie möglich. Dabei spielt auch künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle. Über kurz oder lang wird KI menschliche Berater und menschliche Kontaktpunkte bei Finanzdienstleistern zumindest teilweise ersetzen. Die Qualität, die KI bei der Kundenberatung bieten kann, wird immer besser werden, und insbesondere für die Kundengruppe, bei der es nicht um die großen Geldanlagen geht, wird eine Beratung beispielsweise über Chatbots und ähnliche KI-basierte Angebote die Zukunft sein.
Personalisierte Angebote für gezielte Kundenakquise
Auch bei der Kundenakquise kann KI eingesetzt werden. Benedikt Höck führt aus, dass Kenntnis und Verständnis der Kundenbedürfnisse datengetrieben hergeleitet werden können. Damit wird es möglich, an verschiedenen Punkten der Kundenreise personalisierte Angebote über intelligente technologische Lösungen zu platzieren und so gezielt und effizient neue Kund:innen anzusprechen.
Welche Bedeutung Daten insbesondere beim Einsatz von künstlicher Intelligenz haben und wie Olaf Zeitnitz Vision von der Kundenschnittstelle bei Finanzdienstleitungsunternehmen im Jahr 2030 aussieht, erfahren Sie im folgenden Video:
