Kundenzentrierung als wesentlicher Erfolgsfaktor im Finanzdienstleistungssektor

Das Handy, der Laptop oder das Tablet bestimmen längst unseren Alltag. Damit wird Urlaub gebucht, eingekauft und mit Freundinnen und Freunden kommuniziert. Kundinnen und Kunden sind es längst gewohnt, dass Produkte und Dienstleistungen rund um die Uhr verfügbar sind. Das gilt auch immer stärker für Angebote von Finanzdienstleistern. Die Ansprüche haben sich in den vergangenen Jahren deutlich geändert. Es sind immer mehr digitale Angebote entstanden, die nicht von den traditionellen Unternehmen aus der Finanzbranche stammen, sondern immer häufiger auch von branchenfremden oder ganz neuen Anbietern.

Auf die neuen und geänderten Ansprüche von Verbraucherinnen und Verbrauchern wollen sich Finanzdienstleister stärker einstellen und Kund:innen noch stärker als bisher in den Mittelpunkt stellen. In einer gemeinsamen Studie mit dem Marktforschungsunternehmen Lünendonk & Hossenfelder haben wir untersucht, inwieweit sich Unternehmen aus der Finanzbranche bereits mit dem Thema „Customer Centricity“ beschäftigen und welche Maßnahmen sie umgesetzt haben, um den Ansprüchen ihrer Kund:innen noch stärker gerecht zu werden. Dazu sind 106 Führungskräfte von Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltern interviewt worden. 

Die Befragten sind sich einig, dass sie ihre Unternehmen kundenzentriert ausrichten wollen. 97 Prozent verstehen Kundenzentrierung als Teil ihrer Strategie oder planen einen entsprechenden Strategieschwenk. 73 Prozent wollen dadurch neue Zielgruppen erschließen und Neugeschäft generieren. Um die Bedürfnisse und Wünsche der Kundinnen und Kunden besser erfüllen zu können, wollen die meisten Unternehmen vor allem ihre Aktivitäten im Marketing verstärken. 94 Prozent halten es für wichtig, Kundinnen und Kunden individuell anzusprechen. Ein Schlüssel dazu ist datenbasierte Arbeit. Die Umfrage zeigt allerdings, dass hier viele Unternehmen noch Nachholbedarf haben. Sieben von zehn Befragten gaben an, dass es bei ihnen noch Lücken gibt, wenn es um die Vernetzung der technologischen (Daten-)Silos und der automatisierten Ableitung von Maßnahmen geht.

In vielen Unternehmen müssen also noch technische Hürden überwunden werden, um die vorhandenen Daten für eine noch bessere Kundenansprache nutzen zu können. Obwohl immer mehr Verbraucher:innen auf digitale Kanäle setzen, wollen die Finanzdienstleister auch in Zukunft auf persönliche und klassische Ansprache setzen. Nur 17 Prozent planen, ihr digitales Geschäft signifikant zu stärken. Der persönliche Kundenkontakt soll in mehr als zwei Drittel der Institute um digitale Elemente ergänzt werden.

Große Einigkeit unter den Befragten besteht darin, dass Kundenzentrierung auch bedeutet, Geschäftsmodelle und das eigene Produktportfolio zu überdenken. 88 Prozent der Befragten wollen daher zusätzliche Angebote aufnehmen, um näher an ihre Kund:innen heranzurücken. Damit wollen sie sich intensiver als bisher an der Lebenswelt ihrer Kundschaft orientieren, deren Alltagsprobleme lösen und neue Märkte erschließen. In den vergangenen Jahren sind daher immer mehr digitale Angebote entstanden, vor allem von Banken und Versicherungen, zu Themenwelten wie Mobilität, Reise, Wohnen, Gesundheit oder Energie. Für Banken und Versicherungen ergeben sich außerdem Möglichkeiten, mit Angeboten wie Zahlungsfunktionen, Kaufabsicherungen oder Geräteversicherungen stärker in bisher unbekannte Ökosysteme vorzudringen.

Für viele Unternehmen aus der Finanzbranche gibt es noch einige technische Hürden, die für mehr Kundenzentrierung übersprungen werden sollten. 83 Prozent der untersuchten Finanzdienstleister wollen ihre Produkte und Dienstleistungen digital anbieten. Sie setzen dafür auf eine modulare IT-Architektur. Für die Befragten sind dabei künstliche Intelligenz, Data Analytics und Cloud-Service zentrale Technologien.