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摘要     |     下載專區     |     客戶體驗六大元素     |     台灣領導品牌心法     |     關鍵發現

摘要

新冠疫情對於消費模式不僅帶來立即性的衝擊,更廣泛影響了各個國家、市場以及產業。隨著人們對於健康、安全議題越趨重視,客戶的消費決策與購買行為也從此產生變化,過往我們認定可行的客戶體驗方式已不再適用。因此,所有的企業皆必須重新思考並再次定義,應如何提供最好的客戶體驗,以因應後疫期的消費市場。

顧客是企業的命脈,他們的每筆消費都是讓公司能夠持續蓬勃發展的關鍵。客戶與企業之間長期以來的交易與互動其實是有節奏性的,而精準掌握體驗所產生的節奏,才能建立與維持長久的客戶關係,為雙方帶來價值。

本報告是KPMG所產出的第三份「全球卓越客戶體驗研究」系列報告,目的在於闡明商業節奏的需求與重要性。從2020年新冠疫情所衍生出各類情景,透過研究結果發現,較能掌握與客戶互動節奏的企業,整體的表現與排名都會優於其他的公司。

疫情使得顧客在進行消費決策時會變得更加深思熟慮,對於信用及聲譽良好的企業,也會更有購買的意願。除此之外,也可以觀察到客戶從「單純購買產品」的思維,轉變為「思考這產品背後的公司是否值得信賴」的現象。「品牌」、「目的」和「聲譽」等因素在決策過程中,已變得與「安全性」、「保障」、「便利度」與「信用」同等重要。這些全都是客戶在考量一個產品或服務的價格時,會納入衡量其價值的元素,並可能直接改變了客戶體驗的本質。

近年,消費趨勢已從實體轉為線上通路,也因此創造了一批對於新興科技更加熟悉的網路原生消費者。各年齡層的消費者也都發現網路可以使他們的日常生活更加便利,因此,許多的企業都須加速擴展投資,改變他們與客戶互動及提供服務的方式。對於此份報告中所提及的領導品牌來說,即使他們僅對於現有的營運模式,進行小規模的數位轉型,卻仍有機會能顯著的優化他們與客戶的每個接觸點,創造更順暢的體驗場景,並透過降低服務成本來提高價值。但是,即便對於那些擁有強大數位能力的企業來說,數位轉型仍是一個挑戰,除了線上體驗需要強化沉浸感與連結感外,更重要的是要同步思考資訊安全的保障,否則對於品牌的信任將有可能一夕摧毀。

期待這份研究報告能提供最新的觀點,帶領讀者思考如何改變提供客戶體驗的方式,以確保能符合後疫情時代的新型消費模式。而隨著經濟環境以及客戶行為的快速改變,市場重新定義與排序商業價值,這些都會使消費形態發展出一套新的商業遊戲規則。具備相關服務能量的KPMG全球顧問團隊,也期待能幫助眾多企業,面對未來的挑戰。

閱讀完整報告,請點選下方連結下載《KPMG台灣卓越客戶體驗報告》

Phone and the streets

閱讀全文 ― KPMG台灣卓越客戶體驗報告

Download Global Customer Experience Excellence report.



 

客戶體驗六大元素

 

每段良好的客戶關係都具有幾個共同的元素,我們將其歸納為卓越體驗的六大元素。他們緊密地交織在一起,以幫助企業瞭解其客戶體驗在不同接觸點的表現。

 

台灣領導品牌心法

此專欄為KPMG安侯建業專業團隊實際走訪《KPMG卓越客戶體驗研究報告》台灣消費者所選擇的領導品牌,探討本土具有代表性領導品牌團隊的卓越心法。

金融服務產業
Financial Services

  1. Richart
  2. 台新國際商業銀行
  3. 閱讀報告

零售業
Grocery Retail

  1. PX Mart
  2. 全聯實業股份有限公司
  3. 閱讀報告

零售業
Grocery Retail

  1. Carrefour Taiwan
  2. 家樂福股份有限公司
  3. 閱讀報告

非零售業
Non-grocery retail

  1. eslite spectrum
  2. 誠品生活股份有限公司
  3. 閱讀報告

餐飲速食業
Restaurant

  1. cama café
  2. 咖碼股份有限公司
  3. 閱讀報告

 

Lin Wu

由於新冠肺炎的影響重塑了我們的生活與經濟環境,企業們將需要從戰略上重新思考如何與客戶建立連結。期待這份研究報告能提供最新的觀點,帶領讀者思考客戶體驗的新局面,以確保能符合後疫情時代的新型消費模式。KPMG客戶成長與數位創新顧問團隊具備相關的服務能量,也期待能整合全球的顧問經驗與產業洞察,幫助眾多企業,面對未來的挑戰。


賴偉晏 Wayne Lai

數位創新服務營運長,顧問服務部執行副總經理

KPMG in Taiwan

 

關鍵發現

世界各地的客戶體驗品質都在進步。2020年度所有參與研究的國家在客戶卓越體驗的分數都有提升。所有市場的平均分數達到3%成長

63%

受到COVID-19的影響,有63%消費者認為「價值」是選擇產品或服務的差異化因子


本次調查的27個市場中,有19個市場的「個人化」為消費者對品牌忠誠度(Loyalty)的最強驅動因子,而其餘6個市場的最強驅動因子則是「信賴感」

去年參與體驗調查的19個市場中,有7個品牌於今年仍維持著第一名的位置

整體來說,「非生鮮零售業」於2020年的客戶體驗卓越分數表現最為強勁,其次為「金融服務業」

各個品牌提供了更高的性價比,自2019年起已經有3%的提升

79%消費者擔心全球的經濟情況

消費者關切著他們個人資料的安全性,特別是這些資料如何被企業所使用

物流業在整體客戶體驗卓越分數的表現成長了6%,為成長最高的一個產業

各市場中排名最高的品牌,其各體驗指標的平均分數通常會超過其他品牌的10% ~ 12%

超過半數的消費者表示,他們傾向選擇關注環境及社會議題的企業進行消費

本次調查的27個市場中,有19個市場的「信賴感」為消費者倡導(Advocacy)品牌的最強驅動因子,而其餘8個市場的最強驅動因子則是「個人化」

90%的消費者表示,「解決力」為客戶服務中最重要的體驗元素

消費者願意支付更高的費用給符合道德標準的零售商

此次體驗調查中,金融服務業佔據了大部分的第一名位置。在27個市場中,有12個市場的第一名為金融服務業

每個市場排名第一的品牌,在客戶體驗卓越分數(CEE指標) 的表現上,比各自的市場平均值高出11%

今年的體驗調查中,平均在客戶體驗六大元素(Six Pillars) 的表現皆有所成長。其中全球在「期望值」的成長率為六大元素之冠,平均增幅達4%。代表消費者對於企業在滿足「期望」的滿意度增加

 

 

特別感謝以下同仁對本報告之貢獻,協助報告的研究、撰寫審閱與設計。

顧問服務團隊
林大中 Jon Lin 協理、于亦知 Joe Yu 經理、許允懷 Judi Hsu 副理、蔡沛馨 Peihsin Tsai 高級顧問師、張育瑄 Shirley Chang 高級顧問師、黃頌雯 Matilda Huang 副理

企業形象及策略行銷部
黃玲嘉 Jas Huang 經理、呂子穎 Chelsea Loo 主任、呂沛宸 Karl Lu 主任