此專欄為KPMG安侯建業專業團隊實際走訪《KPMG卓越客戶體驗研究報告》台灣消費者所選擇的領導品牌,探討本土具有代表性領導品牌團隊的卓越心法。

Taishin Bank

把困難的留給自己,把簡單的送給客戶



包國儀

數位金融處資深副總經理

台新國際商業銀行

焦點1 :運用減法法則,減出簡單好服務

過去人們對於銀行服務的使用是因為習慣,例如:習慣只刷某一張信用卡,或是在離家最近的銀行開戶等等,但是根據台新國際商業銀行數位金融處包國儀資深副總經理的觀察,客戶的優先選擇已經從「習慣」轉為「體驗」。她表示,現在的客戶會比較各家銀行的服務,推出更加簡單、好用的服務或產品,才有機會得到年輕族群的青睞。透過主動偵測、智能客服、市調、社群、校園巡迴等方式,Richart嘗試透過多元管道聆聽客戶的聲音。金融業務是複雜且專業的,但是為了協助年輕族群跨出理財的第一步,金融產品必須讓用戶好上手。包國儀說明,Richart以簡單、透明、懂你為目標,團隊運用減法法則,經常思考什麼步驟可以省略,如何能夠提供更直接快速的服務,期許產品讓客戶更好上手,服務才能夠滿足各族群的使用體驗。

焦點2 :對的文化氛圍,才能驅動創新力

Richart之所以一直走在創新的路上,是因為背後有個充滿創意且努力的新創團隊在努力,而傳統金融環境新創團隊的創意,不免碰撞出挑戰的火花,欲取得兩者的平衡,其實是有困難的。走訪位於內湖總部的台新創新金融實驗室,各種創新金融應用的場景一覽無遺,其中,包國儀親自示範操作ATM的創新應用服務,透過臉部辨識技術即可提領現金。包國儀表示,目前ATM的掃臉的服務受限於網速的關係,導致用戶在操作上有延遲感,因此在能夠確保提供高品質服務之前,尚未全面普及。由此可見Richart並非一昧地追求創新科技,而是在兼顧客戶體驗與金融創新之間雙頭並進。包國儀認為,Richart每天都需要解決種種挑戰,組織內部若要加速回應市場,需要加快內部溝通並且快速解決問題才能迎來迅速成長。訪談的過程中,包國儀不時地收到內部測試反饋的通報,而工作場域更是充滿著跨團隊的敏捷討論會議,同仁間彼此也會用逗趣的Richart貼圖溝通。如此的創新氛圍,也正說明了為什麼Richart總是能快速的給予客戶需要和完整的回應。

焦點3 : 推動數位生態圈,摒棄「客戶是我的」思維方式

包國儀表示數位化是時下趨勢,新創公司中能一步到位且立即獲利的機會微乎其微。因此,對於未來的客戶認同及永續經營,應該持續在數位生態圈耕耘努力。Richart Life的推出就是希望可以提供Richart客戶嶄新的金融服務模式,透過與多方異業合作的方式,提供更多可能性。她提到,數位生態圈的建立若要成功,需要先摒棄「客戶是我的」的固有思維方式,勇敢地將自身客戶與異業共享,透過共榮共贏的方式,串接客戶生活和消費路徑、提前佈局客戶需要的服務,讓客戶成為最大的贏家,這很不簡單,卻也是Richart想給予客戶最理想的情境。這樣思維的轉換,若不是由Top-Down的模式進行推動,則創新的齒輪是無法轉動的,由此可看的出台新銀行高層在轉型文化上的支持。

金融服務產業 Financial Services

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