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Integridad y empatía: La pareja perfecta ante la crisis

Integridad y empatía: La pareja perfecta ante la crisis

Integridad y empatía: La pareja perfecta ante la crisis

05/05/2020

 

Por: Manuel Hinojosa

La pandemia de COVID-19 ha impactado de manera significativa a 94% de las empresas en la lista Fortune 1000, que enfrentan disrupciones derivadas de la crisis, a las que se suman millones de negocios pequeños y medianos. Ante este escenario, la manera en que las compañías interactúen y se involucren con su talento y sus clientes será crítica durante la emergencia y en la recuperación futura.

Cuando las empresas se enfocan en la experiencia del cliente y del talento, son capaces de apoyarlos, adaptarse a sus necesidades y preocupaciones, reforzando la lealtad de ambos grupos de interés y sentando las bases para el crecimiento a futuro.

Ante la necesidad de la fuerza laboral y de los clientes de permanecer en casa para proteger la salud de todos, las empresas requieren nuevas maneras de establecer vínculos en un contexto virtual mediante la tecnología. Esta situación sin precedentes demanda que las organizaciones actúen rápidamente ante las nuevas necesidades de sus distintas partes interesadas, lo cual implica darles seguridad, apoyo y adaptación, con herramientas, productos, servicios y soluciones adecuados para cada momento de su interacción con la compañía.

De acuerdo con el Centro de Excelencia para la Experiencia del Cliente de KPMG, existen 6 pilares en la experiencia del cliente: integridad, empatía, personalización, superación de expectativas, solución de inquietudes y facilidad en las transacciones.

Los 6 pilares ayudan a que las empresas se conecten más profundamente con sus clientes y con el talento. En tiempos normales son herramientas útiles para crear un negocio exitoso, sustentable y ético. Al enfrentar la amenaza global originada por COVID-19, ofrecen una guía de comportamiento corporativo en tiempos de incertidumbre. En especial, los pilares de integridad y empatía juegan un papel crucial para generar lealtad a largo plazo; es por ello que a continuación analizamos estos dos elementos:

1.    Actuar con integridad

La integridad es fundamental como principio y valor en las personas y las empresas. También es la base de las experiencias, tanto del cliente como del personal. En tiempos difíciles, cuando la ansiedad es alta, la importancia de este atributo es más evidente. Las personas quieren hacer negocios y establecer vínculos con empresas íntegras, y esta característica influye en sus decisiones de compra y en las recomendaciones sobre la marca. El talento también es consciente de cómo se vive la integridad en su compañía, lo cual incide en su lealtad y esta, a su vez, en la del cliente.

Las empresas que ponen en primer lugar la salud y seguridad del personal, cuidan su estabilidad tanto laboral como emocional y son capaces de negociar con clientes en cuanto a plazos y condiciones para un mutuo beneficio, dando muestras de integridad.

En este contexto, quienes actúan con responsabilidad y ética se colocan en el camino del crecimiento, mientras que aquellos que buscan tomar ventaja de la emergencia subiendo los precios, intentando hacer negocios de manera inapropiada, o relegando a su talento y clientes a un segundo lugar, se arriesgan a perder rápidamente la confianza de todos sus grupos de interés.

2.    Empatía hacia clientes y personal

Algunas empresas han procurado ser sensibles ante la situación y ponerse en el lugar de sus clientes y personal. Por ejemplo, varios supermercados han ofrecido ayuda a grupos vulnerables, como personas de la tercera edad, para que puedan obtener lo que necesiten de manera segura.

Por otra parte, ante el cierre de fronteras y la consiguiente cancelación de vuelos, algunas aerolíneas exentaron de tarifas por cambio de reservación a sus clientes y llevaron a cabo la desinfección exhaustiva de los aviones para salvaguardar la seguridad de sus clientes y tripulación. En México empresas de entretenimiento han ofrecido a sus clientes rentas gratis por cada transacción realizada como forma de agradecimiento del apoyo brindado durante este tiempo Estas empresas han sabido ser empáticos con sus clientes y su talento, respondiendo con soluciones que hacen más llevadera la crisis de COVID-19.

Otro ejemplo es el de un grupo empresarial del sector hotelero ha creado convenios con redes de médicos para ofrecer sus cuartos para permitir espacios de descanso y saneamiento. Otras organizaciones han provisto servicios gratis como cursos de productividad y de home office para ayudar a los usuarios a capacitarse y tener la mente activa en estos momentos

En KPMG consideramos que una empresa exitosa es capaz de ver a futuro, siendo flexible, adaptándose y capaz de enfocarse no solo en las ganancias, sino en el valor a corto y largo plazo enseñando a sus clientes que son importantes, que entiende las dificultades que están enfrentando.

En un contexto de crisis, en el que todos se encuentran preocupados por el bienestar de sus seres queridos y el futuro de la sociedad, las organizaciones que demuestren integridad y sean empáticas con sus clientes y personal, serán capaces de consolidar su lealtad, que es la base del crecimiento a futuro. 

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