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Digital Leadership, der Weg zur Kundenzentrierung

Viele Unternehmen sind derzeit aufgrund eines gestiegenen Kostendrucks in einer Strategie der Operational Excellence (OpEx) gefangen. Digitale Unternehmen, aber auch innovative Disruptoren fordern diese eher traditionell aufgestellten Unternehmen durch neuartige Geschäftsmodelle heraus. Während erstgenannte, kostenorientierte Unternehmen durch systematische Preissenkungen eher auf die Kundenneugewinnung fokussieren, haben digitale Leader verstanden, dass der Erfolg in der Bindung und Loyalisierung von Kunden besteht.

Der erste wesentliche Schritt einer digitalen Transformation erfordert daher zunächst eine Abkehr von einem rein kostenorientierten Geschäftsmodell, hin zu kundenorientierten Geschäftsmodellen. Im zweiten Schritt eröffnet eine bessere Kenntnis der Kunden aber auch neue Möglichkeiten hinsichtlich digitaler Geschäftsmodelle.

Transformation von einem produkt- zu einem kundenzentrierten Geschäftsmodell

Unternehmen stehen aufgrund dynamischer und disruptiver Kräfte vor großen Herausforderungen. Eine “last man standing”-Strategie und der Verbleib in einer vermeintlichen „Comfort Zone“ der Operational Excellence ist langfristig ebenso wenig zielführend, wie direkt eine digitale Führungsposition einnehmen zu wollen. Mit unserem Ansatz unterstützen wir unsere Kunden daher über den gesamten Transformationsprozess bis hinein in Geschäftsmodelle eines sogenannten Plattform-Leaders. Mit neuesten Technologien von bspw. Salesforce oder Microsoft implementieren wir Konzepte wie den Customer Lifetime Value, um ihr Geschäftsmodel kundenzentrierter zu gestalten.

Kundenzentrierung als Voraussetzung zum Schließen des Empathie Gaps

Kundenzentrierung erfordert nicht nur die genaue Kenntnis des Kunden, sondern auch eine hohe operative Flexibilisierung der Prozesse zur bestmöglichen Bedürfnisbefriedigung. Es gilt daher für kundenorientierte Unternehmen, die Customer Experience über alle Kanäle und Berührungspunkte mit dem Kunden hinweg zu optimieren. Obwohl dies seit vielen Jahren bekannt ist, besteht noch immer ein großer Empathie Gap zwischen Kunden und Unternehmen. Die Schließung dieses Empathie Gap gilt als wesentlicher Wettbewerbsvorteil und hat einen direkten Einfluss auf das EBIT eines Unternehmens.

Unternehmen starten daher im großen Stil digitale Transformationsprogramme. Dabei geht es jedoch nicht um die Gestaltung und Verbauung digitaler Technologien in prestigeträchtigen Leuchtturmprojekten. Es geht vielmehr um einen Paradigmenwechsel, der sich in zahlreichen Facetten über das gesamte Unternehmen erstreckt: von digitalen Geschäftsmodellen und Strategien (Stichwort „Customer Intimacy“) über kundenwertorientierte Steuerungsmodelle bis hin zu einem Wandel in der Unternehmenskultur, etwa im Sinne einer „Customer first“-Mentalität, aber auch digitalen Technologien wie z.B., Salesforce oder Microsoft.

Unser Leistungsportfolio

Hierzu propagieren wir die Etablierung eines geschlossenen Feedback-Zyklus mit dem Kunden. Der Closed-Loop-Ansatz -  „Listen“, „Analyse“ und „Act“  - der sowohl klassische Themen wie Marketing und Sales mit Themen wie X und O-Data und Analytics kombiniert.  Wir stehen Ihnen als kompetenter Ansprechpartner für alle Anliegen und Herausforderungen rund um Customer und digitale Transformation zur Verfügung. Dazu beraten wir Sie gerne in folgenden Themenschwerpunkten:

  • Customer Strategie & Innovation
  • Customer Interaction
  • Customer Marketing
  • Customer Sales 
  • Customer Service
  • Customer Experience
  • Customer Data
  • Customer Planning
  • Customer Analytics
  • Customer Controlling 
  • Customer Lifetime Value 
  • Customer Transformation

Unsere Unabhängigkeit stellt sicher, dass wir die für unsere Mandanten beste Technologieplattform auswählen und implementieren. Hierbei kommen unsere vollständig integrierte Methodiken „Connected Enterprise“ und „Powered Enterprise“ zum Einsatz. 

Auf unserem Customer Insights Hub veröffentlichen wir regelmäßig neue Fachartikel und Studien zu aktuellen Themen sowie Leading Practices.

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