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Eine der größten Herausforderungen der digitalen Transformation liegt darin, die Unternehmensinitiativen auf den Kunden auszurichten, um in einem sich stetig wandelnden Umfeld ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Dazu kommt, die Fähigkeit, sich verändernde Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu antizipieren und die Umsetzung der Änderungen agil in das Geschäftsumfeld zu integrieren.  

In unserer jährlichen "Customer Experience Excellence“-Studie befragen wir Konsumenten und stellen fest: Unternehmen, die beständig in ein bestmögliches Kundenerlebnis investieren, können im Durchschnitt nicht nur vier Mal höhere Umsatz- und Gewinnzuwächse erzielen, sondern verbessern ihre Kundenbeziehung und können ihre Wettbewerbsfähigkeit  und -position im Vergleich zum Wettbewerb ausbauen.

Wie lässt sich aber ein positives Kundenerlebnis gestalten? Essenziell ist es, dass Unternehmen die Erwartungen und das Verhalten ihrer Kunden beobachten und richtig interpretieren. Hierfür gilt es, die Kundenschnittstelle neu zu gestalten und neue Strategien in der Produktentwicklung und der Kundeninteraktion zu entwickeln. Und stets bereit zu sein, neue Geschäftsmodelle aufzusetzen.

Transformation zugunsten der Kunden

Als Faktor für den Geschäftserfolg gilt: Richten Sie Ihre Unternehmensaktivitäten darauf aus, für den  Kunden einen Mehrwert zu schaffen. Dafür gilt es, die Customer Experience im Unternehmen zentral zu verankern. Oftmals fehlt es aber noch an einer bereichsübergreifenden Zusammenarbeit.

Wir unterstützen unsere Mandanten in allen Aspekten der Transformation zu einem kundenzentrierten Unternehmen, z. B. beim Design datengetriebener Geschäftsmodelle, der Gestaltung werthaltiger Kundeninteraktionen entlang aller Berührungspunkte eines Unternehmens mit dem Kunden sowie der Integration effizienter Organisationsstrukturen und -prozesse mittels Einsatz von Technologie, um den Kunden digital und persönlich bestmöglich zu betreuen. 

Mit unserem Customer-Transformationsprogramm stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt, bauen so Ihre Wettbewerbsfähigkeit aus und stimulieren den Absatz.

Wichtige Fragen, die Sie sich stellen sollten, um die Transformation erfolgreich zu meistern:

  1. Bieten Sie Ihren Kunden einen überzeugenden Mehrwert und passende Geschäftsmöglichkeiten?
  2. Befähigen Sie Ihre Mitarbeitende, das Kundenversprechen einzulösen?
  3. Sind Ihre Front-, Middle- und Back-Office-Funktionen aufeinander abgestimmt, um eine optimale Kundenorientierung zu erreichen?
  4. Verbinden Sie Ihre Vertriebs- und Geschäftspartner, um gemeinsam die Verpflichtungen gegenüber den Kunden zu erfüllen?
  5. Identifizieren Sie erfolgreich Marktdynamiken und Digitalisierungstrends?

Unsere Methode für Ihre erfolgreiche Customer Transformation

1. Frame

Festlegung der Ziele und des Customer-Transformationsprogramms; Definition der Transformationsstrategie in den vier Dimensionen Customer Centric Business Model, Customer Interaction, Customer Operations und Customer Technology; Ermittlung des Change und Value Cases

2. Discover

Mithilfe industriespezifischer Inside-Out- und Outside-In-Analysen (Capability Maturity Diagnostics, KPI Benchmarking etc.) werden die Kundenbedürfnisse, das Marktumfeld sowie bereits laufende Programme und deren Auswirkung auf die Kundenschnittstelle festgestellt. Mit dem Customer Transformation Capability Framework wird z.B. die Performance determiniert. Auf Basis dieser Erkenntnisse werden Hypothesen, Abhängigkeiten und Handlungsfelder identifiziert und abgestimmt. 

3. Design

Auf Basis der Erkenntnisse werden die Anpassungen der Kundenschnittstelle in den vier strategischen Dimensionen ermittelt (z.B. mittels Design Thinking oder mit KPMG Powered Enterprise). Damit wird ein Connected Business Design definiert, das die Ebenen CX Design, Capabilities, Enterprise Architecture, TOM Design und Business Case umfasst. Ziel ist es, einen detaillierten und für das gesamte Unternehmen transparenten Transformationsfahrplan zu entwickeln.

4. Pilot

Umsetzung des Connected Business Designs und Implementierung in einer Live-Umgebung  - in einem limitierten Umfang, um entlang der strategischen Ziele über Umsetzung, Anpassung oder Abbruch zu entscheiden (sog. Fail-Fast-Ansatz) und die Transformationsfahrplan kontinuierlich zu verbessern.

5. Deliver & Evolve

Skalierung des Business Designs in allen Dimensionen, Kontrolle des Fortschritts z.B. mittels erneuter Capability Maturity Diagnostics, Einführung von KPIs und Messung von deren Erreichungsgrad für eine kontinuierliche Erfassung des Mehrwerts für den Kunden und das Unternehmen. Dadurch lässt sich Anpassungsbedarf frühzeitig identifizieren und anstoßen. 

Mit unserer umfangreichen Expertise begleiten wir Sie gerne auf dem Weg zu einer kundenzentrierten Organisation. Sprechen Sie uns an.

Kennen Sie bereits unseren Customer Insights Hub? Hier veröffentlichen wir regelmäßig interessante Fachartikel und Studien zu aktuellen Themen rund um das Thema Customer Transformation  - schauen Sie vorbei!

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