NetCologne - KPMG Deutschland
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NetCologne
Besser verstehen, was der Kunde will
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Das Kundenverhalten verändert sich: Konsumenten sind besser denn je informiert und Erwartungen an Produkte und Interaktionen verändern sich ständig. In diesem Umfeld fällt es Unternehmen zunehmend schwer, Kunden zu gewinnen und zu halten.

Über den langfristigen Markterfolg entscheidet das Kundenerlebnis: Kunden erwarten einen einheitlichen, nahtlos ineinander greifenden Kaufprozess mit einer starken Customer Experience (CX).

Für NetCologne, einen großen regionalen Telekommunikationsanbieter mit 430.000 Kunden im Rheinland, haben wir mit unserem Customer-Experience-Management-Ansatz systematisch die wesentlichen Treiber für Kundenzufriedenheit identifiziert und somit den Grundstein für Wachstum durch loyale Kundenbeziehungen gelegt.

Basierend auf unserem CX-Assessment wurde zunächst die Ist-Situation mit internen Stakeholdern ermittelt und mit Hilfe qualitativer und quantitativer CX-Feedback-Methoden mit der Kundensicht weiter verfeinert und validiert. So fanden wir heraus, welche Interaktionen von Kunden als mehr oder weniger zufriedenstellend erlebt wurden. Dadurch gewann NetCologne wertvolle Erkenntnisse über die Qualität seiner Customer Journey und konnte gezielt Kundenprozesse, Produkte und die Kommunikation mit seinen Kunden optimieren.

Darüber hinaus wurde für NetCologne mit unserer Unterstützung ein Customer-Experience-Dashboard entwickelt: Es liefert kontinuierlich die relevanten Leistungskennzahlen und macht somit das Kundenerlebnis mess- und steuerbar. Die Einführung eines bereichsübergreifenden Customer-Experience-Transformation-Teams stellt zudem sicher, dass die Organisation nachhaltig kundenzentrierter denkt und handelt.

Wir zeigen Ihnen, worauf es für exzellente Kundenerlebnisse ankommt.

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