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Das Kundenverhalten verändert sich: Konsumenten sind besser denn je informiert und Erwartungen an Produkte und Interaktionen verändern sich ständig. Die Kaufentscheidung wird heute immer stärker von Erlebnissen der Kundinnen und Kunden geprägt. Was dabei zählt, ist die besondere Erfahrung, die das Unternehmen an allen Touchpoints bietet. In diesem Umfeld fällt es Unternehmen zunehmend schwer, Kundinnen und Kunden zu gewinnen, sie zu halten und an sich zu binden.

Über den langfristigen Markterfolg entscheidet daher oft das Kundenerlebnis, die sogenannte Customer Experience (CX). Die Kundschaft erwartet einen einheitlichen, nahtlos ineinandergreifenden Kaufprozess und nicht nur eine passende Ansprache im Marketing.

Für NetCologne, einen großen regionalen Telekommunikationsanbieter mehr als 400.000 Kundinnen und Kunden im Rheinland, haben wir mit unserem Ansatz zum Customer Experience Management systematisch wesentliche Treiber für Kundenzufriedenheit identifiziert und somit den Grundstein für Wachstum durch loyale Kundenbeziehungen gelegt.

Wegweiser zur Kundenorientierung

Basierend auf unserem Customer Experience Assessment wurde zunächst die Ist-Situation mit internen Stakeholdern des Unternehmens ermittelt. Im Anschluss wurden diese Ergebnisse mit der externen Kundensicht durch qualitative und quantitative Feedback-Methoden zur Customer Experience weiter verfeinert und validiert. So fanden wir heraus, welche Interaktionen entlang der Customer Journey von Kundinnen und Kunden als mehr oder weniger zufriedenstellend wahrgenommen wurden. Dadurch gewann NetCologne wertvolle Erkenntnisse über die Qualität seiner Customer Journey und konnte gezielt Kundenprozesse, Produkte und die Kommunikation mit seinen Kundinnen und Kunden optimieren.

Über unser Tool Customer-Experience wollen wir unsere Kunden besser verstehen

Darüber hinaus wurde für NetCologne mit unserer Unterstützung ein Customer-Experience-Dashboard entwickelt: Es liefert kontinuierlich die relevanten Leistungskennzahlen und macht somit das Kundenerlebnis mess- und steuerbar. Die Einführung eines bereichsübergreifenden Teams zur Customer-Experience-Transformation stellt zudem sicher, dass die Organisation nachhaltig kundenzentrierter denkt und handelt.

Unsere Expert:innen beraten Sie auf dem Weg zur Kundenzentrierung und bei der Integration von Innovation in Kundenerlebnissen. Wir zeigen Ihnen, worauf es für exzellente Kundenerlebnisse ankommt.