Client Story: NetCologne

Das Kundenverhalten verändert sich: Konsumenten sind besser denn je informiert und Erwartungen an Produkte und Interaktionen verändern sich ständig. Die Kaufentscheidung wird heute immer stärker von Erlebnissen der Kundinnen und Kunden geprägt. Was dabei zählt, ist die besondere Erfahrung, die das Unternehmen an allen Touchpoints bietet. In diesem Umfeld fällt es Unternehmen zunehmend schwer, Kundinnen und Kunden zu gewinnen, sie zu halten und an sich zu binden.

Über den langfristigen Markterfolg entscheidet daher oft das Kundenerlebnis, die sogenannte Customer Experience (CX). Die Kundschaft erwartet einen einheitlichen, nahtlos ineinandergreifenden Kaufprozess und nicht nur eine passende Ansprache im Marketing.

Für NetCologne, einen großen regionalen Telekommunikationsanbieter mehr als 400.000 Kundinnen und Kunden im Rheinland, haben wir mit unserem Ansatz zum Customer Experience Management systematisch wesentliche Treiber für Kundenzufriedenheit identifiziert und somit den Grundstein für Wachstum durch loyale Kundenbeziehungen gelegt.

Basierend auf unserem Customer Experience Assessment wurde zunächst die Ist-Situation mit internen Stakeholdern des Unternehmens ermittelt. Im Anschluss wurden diese Ergebnisse mit der externen Kundensicht durch qualitative und quantitative Feedback-Methoden zur Customer Experience weiter verfeinert und validiert. So fanden wir heraus, welche Interaktionen entlang der Customer Journey von Kundinnen und Kunden als mehr oder weniger zufriedenstellend wahrgenommen wurden. Dadurch gewann NetCologne wertvolle Erkenntnisse über die Qualität seiner Customer Journey und konnte gezielt Kundenprozesse, Produkte und die Kommunikation mit seinen Kundinnen und Kunden optimieren.