Sinnstiftende Vermarktung von Produkt- und Arbeitswelten

Unsicherheit ist die neue Realität: Das Tempo, in dem sich unsere Umwelt verändert, steigt exponentiell. Neue technologische Möglichkeiten bringen Ideen schneller auf den Markt. Wettbewerbsvorteile verschieben sich rascher als je zuvor und neue Generationen von Konsumenten stellen bisher unbeachtete Anforderungen an Produkte und Services. Unternehmen, die ihr Markenversprechen nicht rechtzeitig an die neuen Bedürfnisse anpassen, werden das Wettrennen um die Kunden verlieren. Was tun?

Markenerlebnis im digitalen Zeitalter

Unternehmen müssen verstehen, dass erlernte Mechanismen der letzten Jahrzehnte nicht mehr greifen. Im digitalen Zeitalter werden Produkte und Services austauschbar, traditionelle Grenzen zu Stakeholdern entfallen und der selbstbestimmte Kunde gewinnt seine Entscheidungsmacht zurück. Unternehmen sind gefordert, die Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen und über Markenbotschaften neue relevante Kundenerlebnisse zu schaffen, um langfristig für Kunden relevant zu bleiben und wirtschaftlich erfolgreich zu sein. Dabei ist jeder digitale und physische Kontakt des Kunden zum Unternehmen - allen voran der Servicekontakt - von Bedeutung.

Ein einheitliches digitales Markenerlebnis über alle Touchpoints und Kanäle hinweg sorgt für eine deutliche Differenzierung vom Mitbewerb und erfordert eine stringente Brand-Experience Strategie, die eng verwoben ist mit der Customer Experience-Strategie. Das bedeutet, sie ist entlang fundierter Customer Journeys entwickelt, begründet sich auf fundiertem Media-Know-how und ermöglicht Multichannel-Konzepte.

Mitarbeiterzufriedenheit treibt Markenbeurteilung

Die Interaktion mit Mitarbeitern wird dabei oftmals zum entscheidenden Erlebnis entlang der Customer Journey und ist wesentlicher Erfolgsfaktor der Unternehmensstrategie. In der neuen Realität muss der Kundenservice - sei es in der Verkaufsberatung online oder am Point of Sale, bei der Reklamation sowie im After Sale - noch näher am Kunden operieren als zuvor.

“Die unvergesslichsten Erlebnisse mit einer Marke werden durch den aktiven Einsatz und das Engagement der Mitarbeiter geschaffen. Das bedeutet allerdings auch: Nur wenn die Mitarbeiter motiviert und bereit sind mehr zu leisten, kann das Markenversprechen auch in die Tat umgesetzt werden.” (Esch/Knörle/Strödter 2014, Internal Branding: Wie Sie mit Mitarbeitern Ihre Marke stark machen, S.11)

Gleichzeitig bieten gemeinsame Erfahrungswelten - aufgrund von COVID-19 - Chancen für tiefere Verbindungen zwischen Marken und ihren Verbrauchern. Der jährliche Customer Experience Excellence Report zeigt immer wieder deutlich, dass eine Verbindung zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit besteht, denn je überdurchschnittlicher das Mitarbeiterengagement ist, desto positiver fallen die Kundenerlebnisse aus. Mitarbeiter wünschen sich dabei ein gewisses Maß an Selbstbestimmung und Verantwortung, das ihnen ermöglicht, Entscheidungen für den Kunden zu treffen.

Sinnstiftendes Arbeitserlebnis

Das Bedürfnis von uns Menschen, sich einer zweckorientierten (purpose driven) Verbindung anzuschließen, fordert Unternehmensentscheider aus HR, Marketing und Kommunikation gleichermaßen. Jene, denen es gelingt, Kultur, Mission und Werte über Arbeitgebermarken mit zielgerichteten Botschaften am Markt zu artikulieren, werden den Kampf um die Talente (und Kunden) gewinnen. Neue Narrative sind dabei gefordert, das Alleinstellungsmerkmal der Marke zu unterstreichen und wirken sinnstiftend auf das Arbeitserlebnis.

Unsere Experten

Zitat Thomas Schmutzer

Unsere Services


Für welche Werte und Überzeugungen steht ein Unternehmen? Welchen Mehrwert bieten Sinn und Zweck ihres Handelns? Auf diese Fragen suchen nicht nur Kunden sondern auch Mitarbeiter zunehmend Antworten. Vor allem junge Generationen von Mitarbeitern agieren in der Arbeitswelt mit neuen Werten und Erwartungen, auf die sich Unternehmen erst einmal einstellen müssen.


Unternehmen mit einem klar formulierten Purpose Statement können ihren Mitarbeitern Orientierung geben und den sich wandelnden gesellschaftlichen Anforderungen an ihr Handeln proaktiv begegnen. Der Purpose ist dabei wichtiger Sinngeber & Orientierungsrahmen (Werte statt Regeln!) für die Entwicklung sinnstiftender Erlebnisse und digitaler Innovationen, die Konsumenten und Mitarbeiter gleichermaßen begeistern.


In gemeinsamen Workshops erarbeiten wir mit Ihnen ein integratives Gesamtbild zum Daseinszweck Ihres Unternehmens und (über)prüfen, wie dieser Purpose im Mitarbeiter- und Kundenerlebnis wirksam wird.


Purpose & Vision - Heitger Consulting


Um positive Markenerfahrungen für die Zielgruppe in Angebot, Produkt und Service zu gestalten, muss im Kern verstanden werden, welche Erwartungen die relevante Zielgruppe an das Markenerlebnis hat: Aus der jährlichen KPMG Customer Experience Excellence Studie wissen wir, dass Personalisierung und Vertrauen wesentliche Kundenzufriedenheitstreiber sind. Den Österreicherinnen und Österreichern ist eine persönliche Ansprache sowie Wissen über Präferenzen, Bedürfnisse und vergangene Interaktionen besonders wichtig. Darüber hinaus verdeutlichte die COVID-Krise, dass insbesondere Mitarbeiter das Vertrauen in die Marke und das Unternehmen nachhaltig stärken. Integrität wurde zum wichtigsten Kaufkriterium. Unternehmen und Marken sind dadurch gefordert, ihren Sinn und Zweck (Purpose) in einer konsistenten Brand Experience (zu Deutsch: Markenerlebnis/Markenwahrnehmung) erleb- und spürbar zu machen, um das Vertrauen der Konsumenten weiter zu festigen.


Lesen Sie hier mehr darüber, wie Markenerlebnisse im digitalen Zeitalter zur Differenzierung beitragen und Kunden-Loyalität beeinflussen!



COVID-19 hat dazu geführt, dass viele Unternehmen über Nacht auf Homeoffice umgestellt haben und der Digitalisierung seither ins Auge blicken mussten. Diese neue Arbeitsweise hat die Arbeitswelt sowie die Rolle des Büros nachhaltig verändert – das Arbeiten wurde flexibler, neue Prozesse wurden etabliert und die Digitalisierung ist nun vom Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken.


Die Einführung neuer Arbeitsweisen unter Berücksichtigung mitarbeiterorientierter Workstyles verbessert dabei nicht nur die interne Zusammenarbeit, sondern trägt auch zur Steigerung der Attraktivität als Arbeitgeber bei. „Workstyle“ bezeichnet dabei ein Bedürfnis bzw. die Arbeitsweise einer Abteilung. Organisatorische und technologische Anforderungen der einzelnen Abteilungen werden dabei ausgewertet. Folgende Fragestellungen sind dabei unterstützend:


  • Wer arbeitet heute bereits zeitlich und räumlich flexibel und wer nicht?
  • Wer hat das Potenzial in Zukunft zeitlich und räumlich flexibel zu arbeiten?

Mithilfe einer Workstyle-Analyse können Werkzeuge und Tools sowie die passende IT-Infrastruktur abgeleitet und Kosten für nicht genutzte Werkzeuge und Tools reduziert werden. Die Veränderung betrifft dabei Mitarbeiter, Prozesse, Methoden und Technologien im Unternehmen ebenso wie die Nutzung der Büroinfrastruktur. Daher haben sich Workstyles als erster Schritt der Transformation in der Praxis bewährt.


Arbeiten im neuen Zeitalter


COVID-19 hat Kundenbedürfnisse nachhaltig verändert. In der neuen Realität sehen sich Unternehmen mit wachsenden Erwartungen von Kundenseite konfrontiert, weshalb der Kundenservice noch näher am Kunden operieren muss als zuvor. Während Wettbewerb nicht mehr zwischen Marken sondern Kundenerlebnissen entsteht, gewinnt die nahtlose und hochwertige Servicierung des Kunden an Bedeutung – die Rolle des Service Agents wird dabei aufgewertet, die Technologie unterstützt als Erfüllungsgehilfe.


Angesichts komplexer Marktanforderungen braucht es ein gamifiziertes Arbeitsumfeld, in dem wir uns in einer strategischen Auseinandersetzung der Neugestaltung des Serviceerlebnisses und der Rolle des Service Agents nähern. Diesen Prozess gestalten wir ausnahmslos aus Anwendersicht. Dank nutzerzentrierter Methoden entfalten sich dabei Innovationskraft und Engagement gleichermaßen.


  • Schritt 1 - Problemstellung in Fokusinterviews erheben: Interview je 1 Stunde mit VertreterInnen von Customer Service & Stakeholdern zur Ableitung von Problemfeldern und Zielen
  • Schritt 2 - Service Erlebnis im Gamification Design Sprint gestalten: Durchführung für ein konkretes Serviceproblem
  • Schritt 3 - Handlungsfelder: ableiten, konkretisieren, priorisieren und auf der Service Transformation Roadmap verorten

The future of customer service


Steigende Kundenerwartungen an die Serviceleistungen von Unternehmen erfordern eine auf das Kundenerlebnis ausgerichtete Unternehmensstrategie. Doch wer seine Kunden überzeugen möchte, muss zuerst die eigenen Mitarbeiter begeistern: Der Megatrend Employee Experience wird durch Corona beschleunigt und lässt die Mitarbeiterzufriedenheit in den Fokus rücken.


Unter Employee Experience wird das Arbeitserlebnis von Mitarbeitern verstanden, das die Summe der Erfahrungen und Interaktionen beschreibt, die ein Mitarbeiter mit seinem Arbeitgeber zu unterschiedlichen Zeitpunkten hat(te). Dazu zählen Momente, wie die Bewerbung, das Onboarding, die jährliche Zielvereinbarung, das Angebot an Zusatzleistungen wie Fitness-Beitrag oÄ. Dieses Arbeitserlebnis hat unmittelbare Wirkung auf das Engagement des Mitarbeiters für sein Unternehmen und somit auch auf das Kundenerlebnis.


Innovation, Agilität, Anpassungsfähigkeit, Kundenorientierung und Zielstrebigkeit sind wesentliche Bestandteile einer erfolgreichen Organisation der Zukunft. KPMG unterstützt Unternehmen dabei, ihr Verständnis und ihren Ansatz in Bezug auf die Erfahrung der Mitarbeiter zu ändern. Ein strategisches Management von Employee Experience bzw Mitarbeiterzufriedenheit bietet dabei die Möglichkeit, ein gezieltes internes Experience Management zu etablieren und positive Erlebnisse für Mitarbeiter zu gestalten – über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg.


Trotz Digitalisierung sind Mitarbeiter Schlüssel zum Erfolg


Unternehmen haben die Bedeutung von Erlebnissen erkannt, um Kunden für sich zu gewinnen und sich langfristig erfolgreich am Markt zu differenzieren. Jedoch wird es angesichts der Dynamik von Märkten und Kundenbedürfnissen zukünftig nicht mehr ausreichen, nur punktuell attraktive Kundenerlebnisse zu schaffen. Im Zeitalter der „Total Experience“ verlangen multidimensionale Kundeninteraktionen eine auf das Kundenerlebnis ausgerichtete Geschäftsstrategie. Was bedeutet das?


Unternehmen sind gefordert, die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu kennen und in das eigene Geschäftsmodell entlang der Customer Journey zu übersetzen. KPMG bietet ein klares Verständnis, wie der Wandel zur kundenzentrierten Organisation gelingen und Customer Experience in die Unternehmensstrategie integriert werden kann.


Unsere Lösung: Kundenzentrierte Geschäftsmodelle, die datengetrieben umgesetzt werden und auf digitalen Produkten und Services basieren. Das erfordert radikale Empathie und die Bereitschaft, Dinge zu verändern und laufend Neues auszuprobieren.


Customer Centricity - Heitger Consulting