Ako mať spokojných zákazníkov v maloobchode Ako mať spokojných zákazníkov v maloobchode

Maloobchodný predaj je predurčený prinášať zákazníkom zážitky, no cesta k úspechu môže byť vrtkavá.  Svet obchodu tvorí tak fyzický ako aj online predaj. Najväčšiu perspektívu majú, keď sú správne prepojené a vhodne sa dopĺňajú. Obe formy nákupu sú obľúbené, pokiaľ vedia priniesť zákazníkovi zážitok. Novým meradlom úspechu obchodov je preto zákaznícka skúsenosť na „štvorcový meter“. 

Do TOP 50 sa dostali predajcovia kozmetiky, nábytku, oblečenia, hračiek, pohonných hmôt či elektroniky. Pôsobia v rozličných segmentoch, no spája ich pozitívna zákaznícka skúsenosť. Spoločne so sektorom Reštaurácie a rýchle občerstvenie sa maloobchod delí o tretie miesto v celkovom skóre šiestich pilierov. Najvyššie hodnotenie v ňom získal pilier Čas a úsilie, silné sú tiež Integrita, Riešenie problémov a Personalizácia.

Prvú štvorku celkového rebríčka obsadili maloobchodné reťazce Martinus, Panta Rhei, Yves Rocher a DM drogerie markt. 

• kníhkupectvo Martinus
• kníhkupectvo Panta Rhei
• predajca kozmetiky Yves Rocher 
• sieť drogérií DM drogerie markt 
  

Absolútnym víťazom tohtoročného prieskumu sa stalo internetové kníhkupectvo Martinus, ktoré si oproti predchádzajúcemu roku polepšilo o jednu priečku. Dosiahlo najvyššie skóre v každom zo šiestich pilierov. Konkurenciu v maloobchode výraznejšie tromflo v Personalizácii, Riadení očakávaní a Integrite.

Viac ako polovica respondentov, ktorí navštívili Martinus, sú jeho promotérmi. Znamená to, že firmu naozaj milujú, chvália a odporučili by ju známym. V kníhkupectve vám ponúkajú knihy, ktoré by sa vám mohli páčiť, vysvetlia, aký nákup koľko potrvá a prečo je to tak.

Spoľahlivosť a bezpečnosť patria k základným sľubom zákazníkom. V Martinuse neklamú, že sú všemohúci, ale pravdivo tvrdia, že urobia všetko preto, aby žiadanú knihu vypátrali a doručili k spokojnosti zákazníka.

Kníhkupectvo Panta Rhei je silné v rovnakých pilieroch ako Martinus, pridáva k tomu aj sektorovo nadpriemernú empatiu. Príjemný a ochotný personál sa stal v zákazníckych hodnoteniach už akýmsi klišé. Spotrebitelia si cenia jeho rady, pomoc i to, že im ponúka priestor na pokojné listovanie v knihách, keď sa chcú len tak túlať a užívať si atmosféru Panta Rhei.

Predajca kozmetiky Yves Rocher predbieha priemer sektora najvýraznejšie v pilieroch Riadenie očakávaní a Empatia. Najvyššie čísla dosiahol v Integrite a pilieri Čas a úsilie.

Filozofiou Yves Rocher je komplexný, sociálne zodpovedný pohľad na svet rastlín a všetko, čo s ním súvisí. Jasné hodnoty sa prenášajú do každodennej práce aj špeciálnych programov, posilňujú dôveryhodnosť značky a podporujú jej Integritu.

Stálych zákazníkov obchodník odmeňuje vo vernostnom programe zľavami. Personál v predajniach dobre pozná ponúkané produkty. Vie poradiť a jeho priateľskosť, ochota či úsmev sú základnými kameňmi Empatie a celkovej zákazníckej skúsenosti.

Nápomocný a milý personál, vernostný program a sociálna zodpovednosť pomáhajú sieti drogérií DM drogerie markt vyniknúť najmä v Integrite a Personalizácii.

Dostupnosť predajní a rôznorodosť špecializovaných produktov šetrí Čas a úsilie spotrebiteľov. Ľudia sa často radi vracajú späť do predajní, preto má DM drogerie markt druhé najlepšie hodnotenie v oblasti lojality zákazníkov v rámci maloobchodu.

Ak si želáte viac informácií o tom ako môžeme pomôcť vášmu podniku, prípadne ak si chcete dohodnúť stretnutie kvôli osobnej prezentácii našich služieb, kontaktujte nás.