close
Share with your friends
vitaz prieskumu

Rozhovor | Martinus, absolútny víťaz prieskumu

Rozhovor | Martinus, absolútny víťaz prieskumu

Maličkosti, ktoré spolu dávajú unikátny zážitok

Rozhovor s Michalom Bratom, marketingový manažér, Martinus

S akými hodnotami by si zákazníci mali spojiť vašu značku?

Nielen pri zákazníkoch, ale aj interne sa snažíme riadiť nasledujúcimi hodnotami:

Vášeň – aby bolo zrejmé, že milujeme to, čo robíme. Človečina – aby sme sa snažili čo najlepšie porozumieť jeden druhému aj pri ľudských odlišnostiach. Wow – toto je náš koncept cieleného robenia maličkostí, ktoré spolu dávajú unikátny zážitok. Stále lepší – hovorí o našej snahe oceňovať zvedavosť, iniciatívu a neustále sa posúvať vpred.

Čo pre vás znamená zákaznícka skúsenosť (Customer Experience – CX)?

Je to vlastne naša najcennejšia spätná väzba, meradlo, či sa nám darí našu prácu robiť dobre. Práve preto, že staviame naše ciele na hodnotách, je to zrkadlom toho, či sme urobili maximum pre ich zrealizovanie v praxi.

Čo sú najväčšie výzvy pri prinášaní výnimočnej zákazníckej skúsenosti?

Jednou z našich zásad je neustále sa zlepšovať a okrem toho, že nás to veľmi baví, je to zároveň niečo, čo nám nedá spávať. Výzvou je nájsť tú správnu cestu v zlepšovaní sa. Je potrebné rozlíšiť, ktoré novinky a technické „vychytávky“ sú super a prinesú našim zákazníkom najviac dobrého, a ktoré sú len novinkami.

Druhou výzvou je udržať si skvelú atmosféru – sú dni a situácie, ktoré nám dajú zabrať. Vďaka skvelej atmosfére medzi sebou vieme pri pomoci a riešení problémov prenášať dobrú náladu aj na zákazníkov a urobiť ich deň krajším.

Čo robíte vo vzťahu k zákazníkom dobre? Prípadne, čo by ste chceli zlepšiť?

Myslíme si, že sa nám darí dávať do vecí, ktoré robíme, kus „martinusáctva“. Často sa snažíme nad rámec vyžadovaných alebo zaužívaných postupov, len aby sme vyhoveli želaniam našich zákazníkov. Ich radosť nám potvrdí, keď to robíme dobre.

Aké boli najväčšie investície, ktoré ste urobili za posledné obdobie na zlepšenie zákazníckej skúsenosti?

V roku 2018 sme urobili mnoho zmien v logistickom procese, ktoré sa odrazili na tom, ako dobre a ako rýchlo vieme vybaviť internetové objednávky alebo obslúžiť našich zákazníkov v kamenných kníhkupectvách.

Popracovali sme aj na zlepšeniach nášho webu a zlepšili tak informovanosť našich zákazníkov o tom, čo sa práve deje s ich objednávkou.

Keďže knihy sú kultúrnym produktom, je pre nás dôležité aj to, keď sa nám podarí pomôcť ich pozícii v spoločnosti. Veríme totiž, že krajina, ktorá viac číta, bude po mnohých stránkach lepšia. Tešíme sa teda aj z takých vecí, akou je dlhodobá snaha o vysvetlenie dôležitosti čítania s deťmi či napríklad spustenie podcastov ako ďalšieho komunikačného nástroja.

Ako ovplyvňujú inovácie zákaznícku skúsenosť s vašou značkou?

V dnešnej dobe neexistuje prešľapovanie na mieste – kto sa nesnaží inovovať, vlastne cúva. Snažíme sa všetky zmysluplné inovácie na technologickej či komunikačnej úrovni zahrnúť do nášho spôsobu fungovania, aby sme zjednodušili a spríjemnili zákazníkovi získanie kníh, po ktorých túži. Niektoré zlepšenia sú skvelé napriek tomu, že ani nie sú na prvý pohľad viditeľné. Zákazník nemusí riešiť, čo sa presne na webe zlepšilo, stačí, keď pocíti, že na ceste k splneniu jeho potrieb existuje len minimum prekážok.

Spoločnosti s vynikajúcou zákazníckou skúsenosťou sú často aj lepším zamestnávateľom. Prepájate zamestnaneckú skúsenosť s tou zákazníckou?

Tieto skúsenosti sa možno ani nedajú oddeliť. Zamestnanci sú nielen internými zákazníkmi, ale aj obrovskou hodnotou, najlepšou okamžitou spätnou väzbou a zdrojom inšpirácie. Snažíme sa preto budovať kultúru otvorenej komunikácie a pomáhať si navzájom. Ak chceme naše hodnoty odovzdávať zákazníkom, nemôžeme byť na seba menej nároční ani vo vzťahu k zamestnancom.

Aké je ďalšie smerovanie zákazníckej skúsenosti pri vašej značke?

Prakticky každé oddelenie v Martinuse by za seba mohlo uviesť niekoľko krokov špecifických pre dané odvetvie. Niekedy je to o maličkostiach, ako napríklad krajšia zadná strana účtenky, inokedy o serióznych investíciách do ekológie či vylepšenia logistiky. Úspešná spoločnosť by nemala zanedbávať nič z toho.

Spojte sa s nami