close
Share with your friends

Už jedenásť rokov KPMG skúma a meria zákaznícku skúsenosť prostredníctvom Šiestich pilierov, ktoré majú vysokú schopnosť vysvetliť zákaznícku lojalitu, advokáciu a Net Promoter Scores (NPS). Tajomstvo skvelých značiek sa ukrýva v jedinečnom mixe pilierov. V spoločnej kombinácii vytvárajú silný mechanizmus na sledovanie akým spôsobom je zákaznícka skúsenosť odovzdávaná naprieč kanálmi, odvetviami a firmami. 

cx integrita

1. Stojte si za slovom

Dôvera voči firme a jej integrite je absolútnym základným kameňom zákazníckej skúsenosti. Pre Slovákov je to dokonca najdôležitejší pilier pri budovaní lojality. Odrazovým mostíkom je pravdivosť, spoľahlivosť a plnenie sľubov.

Pilier: Integrita

cx riesenie problemov

2. Premeňte problém na skvelý zážitok

Ak spoločnosť nezvládne správne problém, ktorý sa dotkne zákazníka, má to silný vplyv na celú jeho zákaznícku skúsenosť. Naopak, ak ho odstráni a dokonca vytvorí z negatívnej skúsenosti skvelý zážitok, vryje sa do pamäti zákazníka v dobrom svetle.

Pilier: Riešenie problémov

cx cas a usilie

3. Vážte si čas zákazníka

Ľudia oceňujú rýchle, bezproblémové služby. O to lepšie, keď sú im podané skôr, než očakávajú. Čas môže predstavovať silnú konkurenčnú výhodu. Čím viac spoločnosti urýchlia a zjednodušia proces nákupu, tým je zákazník náchylnejší viac minúť.

Pilier: Čas a úsilie

cx ocakavania

4. Riaďte a prekonávajte zákazníkove očakávania

Ľudia majú radi, keď sa veci dejú tak, ako očakávajú. No sú ešte radšej, ak sú ich očakávania prekonané príjemným spôsobom. Ak do udalosti vložili emócie a priniesla im niečo nové, nezvyčajné, skôr si ju zapamätajú.

Pilier: Očakávania 

cx personalizacia

5. Dajte zákazníkovi pocítiť, že je výnimočný

Vo svete technológií vedie cesta k personalizácii predovšetkým prostredníctvom efektívnej analýzy dát. Treba vedieť rozoznať nielen súčasné preferencie zákazníka, ale porozumieť tiež zmenám v jeho správaní a predvídať ďalšie kroky. Je to neľahká, no priam kľúčová úloha pre firmy, ktoré chcú byť o krok vpred.

Pilier: Personalizácia

cx empatia

6. Dbajte na ľudský prístup

Empatia citeľne dominuje v opisoch zážitkov spotrebiteľov so spoločnosťami, ktoré okupujú najvyššie priečky rebríčka zákazníckej skúsenosti. Kľúčovým faktorom pri empatii sú zamestnanci. Záujem o zákazníka a empatický prístup musia byť totiž úprimné.

Pilier: Empatia 

Ako funguje Šesť pilierov

Model Šiestich pilierov je založený na dlhoročnom výskume s cieľom nájsť vzorec správania, ktorý ovplyvňuje výslednú skúsenosť a emócie. Podstata Šiestich pilierov spočíva v psychológii a je platná pre hodnotenie B2B aj B2C segmentu, a rovnako relevantná pre zákaznícku i zamestnaneckú skúsenosť. Pôvodné definície zákazníckej skúsenosti či štandardne aplikované metriky (Net Promoters – NPS skóre alebo CSAT – Customer Satisfaction) nedávali odpoveď na otázku prečo. Kým NPS ukazuje, či vás zákazníci majú radi, Šesť pilierov odkrýva, prečo vás majú radi a čo treba zlepšiť. Dosahovanie vynikajúcich výsledkov vo všetkých Šiestich pilieroch zlepšuje index lojality a advokácie a zároveň predurčuje komerčný úspech.

Viac o zákazníckej skúsenosti

Spojte sa s nami

Spojte sa s nami

 

Chcete zlepšiť vaše podnikanie?

 

loading image Žiadosť o ponuku