close
Share with your friends

Клиент не всегда прав

Частная практика

Блиц интервью с Сергеем Поповым, партнером KPMG Law Ukraine

По теме

Источник: Юридическая практика

— Как выглядит портрет идеального клиента в существующей конфигурации рынка?

— В первую очередь, идеальный клиент ассоциируется с интересными проектами. Также в рамки идеального портрета вписываются клиенты, которые работают «на опережение», они берегут свой бизнес и заказывают у консультанта «профилактические» услуги (например, предварительную налоговую диагностику для подготовки к налоговой проверке и др.). Этичное поведение, платежеспособность, четкое понимание, какого результата необходимо достичь, также являются немаловажными составляющими образа идеального клиента. И как бы это ни звучало нестандартно, для консультанта идеальный клиент — это и профессиональная группа специалистов со стороны заказчика. Речь идет о людях, готовых не только вступить в дискуссию, но и понимающих, какая работа проделана консультантом, что стоит за каждым выводом или идентифицированным риском. 

— Что влияет на решение о возможно-сти сотрудничества при потенциальном конфликте интересов?

— В нашем случае работа даже при минимальном риске конфликта интересов невозможна, так как все проекты проходят обязательные процедуры риск-менеджмента и тщательно проверяются. Мы, например, следуя требованиям локального и международного законодательства, в некоторых случаях не можем предоставлять «аудиторским» клиентам компании другие услуги, в том числе юридические.

С одной стороны, анализ риска конфликта интересов — это прекрасное подспорье для независимости при предоставлении услуг и даже для поддержания репутации, а с другой — это невозможность подтвердить сотрудничество по проекту, сложности, связанные с тем, чтобы дипломатично донести это до клиента, вследствие чего нам достаточно нелегко конкурировать с юридическими компаниями, у которых таких ограничений относительно услуг нет.

— В каких случаях целесообразно отказаться от дальнейшего сотрудничества?

— Отказываться от сотрудничества стоит в случае, когда рабочие отношения с клиентом приобрели токсичный характер, вы видите, что клиент не готов исполнять свои обязательства, не прислушивается к вашим рекомендациям, несвоевременно предоставляет информацию, не оплачивает стоимость услуг. Думаю, что эра «клиент всегда прав» закончилась. Так, в сфере услуг уже появились примеры, когда провайдеры также могут оценивать заказчика. В Киеве несколько служб такси имеют такие при-ложения, где право поставить оценку по пятибалльной системе имеют обе стороны (и водитель такси, и пассажир). В итоге может возникнуть ситуация, когда заказчик с низким рейтингом (это, по сути, его деловая репутация) либо дороже платит за стандартную услугу, либо долго ждет провайдера, готового с ним работать. Интересно, апробирует ли такой подход и рынок профессиональных услуг? Ведь мотивация и синергия в сотрудничестве между консультантом и клиентом  - это не пустые слова, а обязательное требование для успешных проектов, масштабных изменений бизнеса и увеличения прибыли.

Сергей Попов, партнер KPMG Law Ukraine

Свяжитесь с нами

 

Хотите узнать больше?

 

loading image Запрос об услугах KPMG