顛覆你的成功法則！零售業必懂的六大疫後新常態

後新冠時代，「新常態（The New Normal）」已經成為熱門討論主題，這意味著，隨著疫情發展趨緩，產業及生活雖有機會回歸平靜，但是其樣貌與本質將發生變化，甚至和疫情前大不同。

企業未來若要成功，就必須認知到新常態即是新日常，勢必要針對新常態對產業及所屬企業的影響，進行深度了解分析，並把握機會超前部署。

就零售業而言，新常態代表著未來消費者對於品牌與產品的服務時間、服務內容，要求將會更高、更嚴格。未來零售業要能成功，以下六個關鍵趨勢值得注意及掌握：

未來消費者將不易保有對於品牌的忠誠度，不要指望他們對於一個品牌或是產品服務會從一而終。

在過去，消費者會因為資訊不對稱，以及產品的不易取得，而願意付出更高的代價。如今，有超過八成的消費者在購買商品前會上網進行比價，即便是年長者，他們對於手機的介面及功能使用也已具備一定的操作熟悉度，可以輕而易舉的從各種網路平台，甚至是朋友社群上得到清楚而透明的商品資訊。

而消費者對於價格的敏感度，也將更加劇烈，哪裡便宜他們就會往哪邊去。根據Adweek的調研，75%的消費者甚至認為高品質不一定代表需要付出高單價才能擁有。除非品牌真的能做到難以比較的差異化服務，才有可能持續創造營運佳績。

過去大家談了很多O2O（On line to Offline）或是OMO（Online Merge off line）等新零售策略，未來的零售業樣貌應該是以深度零售為核心，也就是零售業須從「我們」的群體式銷售提升，並細緻化到以「我」為中心的個人化經營思惟。

零售業必須思考如何為顧客創造超個人化體驗（Hyper personalization），才能真正讓挑剔的客戶因被「高度理解」而產生心理認同，並增加對於品牌情感上的連結度。

這也表示，包含臉部辨識、情緒解析、即時數據蒐集、演算分析等零售科技（Retail Technology）在未來將成為零售業成功的必要關鍵技術。

疫情期間，許多消費者已經習慣到購物網站、多元的電子商務平台進行購物。在未來，可預見消費者們將更能接受與「機器人」進行實際對話互動。

根據Statisca的統計資料，智能聲控裝置市場至2022年將有1900%的成長，達到400億美元的規模。然而，我們觀察到許多企業雖然都非常願意去嘗試新的科技技術，但往往會忽略了技術上的限制，以及業務流程如何有效銜接及配套，反而引發更多消費者的負面情緒。

以目前廣為流行的聊天機器人為例，試想當消費者假日時光與聊天機器人進行對話，卻收到機器人回覆「今日沒有上班，請於上班時間進行聯繫」，會有多麼的令人失望！因此，業務流程勢必要進行重新檢視及設計，讓人機協作達到完美的平衡。

大量在家的工作時間除了帶動外送服務順勢崛起，零售業也必須思考如何把有溫度的實際體驗引進用戶家裡。

未來消費者傾向於不要只是單純的購物（Buying Things），而是想要更多的互動與體驗（Doing Things）。舉例來說，新創電商Stitch Fix所引領的時尚訂閱制，透過大數據演算法、配合嚴選的時尚專家，以訂閱方式將量身訂做的流行氛圍帶進家裡。

另一家新創企業Peleton則是透過科技與內容經營，將健身器材與遠端的網紅健身教練連結，並為客戶量身訂做的專屬健身課程。

疫情也將驅動多數人們對於環境保護的省思。根據聯合利華（Unilever）的調研發現，有三分之一的消費者在購物時，會同步考量該商品對於環境的友善性。

這意味著，品牌若能夠多思考如何對環境多一份友善、對弱勢族群多一份關懷，將更能夠感動消費者。舉例來說，荷蘭的有機連鎖超市Ekoplaza在阿姆斯特丹推出了無塑膠商品貨架（Plastic Free Aisle），深受消費者喜愛。

零售業應該思考如何發揮社群的影響力。根據Retail Dive的調研，超過70%的千禧世代以及Z世代族群，認為社群媒體對於購買決策扮演關鍵角色。

英國食品公司Birds Eye’s的調研，52%的消費者經常在用餐前對食物拍照。零售業不應該單純思考如何在社群平台下廣告、提升轉換率，而是要理解消費者本身透過社交身價（Social Currency）對於其朋友圈所展現的關鍵影響力，並以此方向進行社群經營與操作，才能創造價值與效益。

面對疫後新常態，消費者的購物行為已起了很大變化，零售業應思考如何從產品導向的銷售經營，轉向以客戶為核心的服務思惟。同時，企業也應重新檢視企業現況，清楚定位自己的弱點，分析如何把客戶服務做好，還有哪些不足之處需要彌補。

另一方面，企業也要認知到並不是什麼都要自己擁有或是自己做，而是要思考與其他平台連結合作的可能性，借力使力，將資源投入到最適當的地方，進行超前部署，掌握致勝先機。

(作者為KPMG安侯建業數位創新服務營運長賴偉晏，本文同時刊載於遠見雜誌)