Potrivit unui studiu publicat recent de KPMG International, consumatorii sunt mai îngrijorați și, deși acceptă noile tehnologii, sunt mai conștienți de riscurile și beneficiile generate de încredințarea propriilor date către companii. Studiul include un sondaj de opinie a 25.000 de consumatori din Marea Britanie, SUA, Emiratele Arabe Unite, Franța, Brazilia, Canada, China și India.

Studiul, publicat de KPMG Global Consumer Insights Program ca parte din ediția 2018 a raportului Me, My Life, My Wallet, arată că aproape jumătate (47%) dintre consumatori sunt mai îngrijorați decât anul trecut și același număr de consumatori sunt mai îngrijorați decât acum cinci ani. În pofida îngrijorării tot mai crescute și a scandalurilor recente cu privire la datele personale, trei sferturi (75%) dintre consumatori încă sunt dispuși să ofere companiilor informațiile lor.

Studiul arată că un sfert dintre consumatori (24%) nu și-ar comercializa datele; cu toate acestea, este mai probabil ca generația „millennials” (21%) să își ofere datele în schimbul îmbunătățirii experienței și personalizării acesteia, față de generația „baby boomers” (5%). În mod similar, o cincime (19%) din consumatorii generației „millenials” și-ar oferi datele în schimbul îmbunătățirii produselor și serviciilor, în comparație cu generația „baby boomers” (doar 8%). Consumatorii mai tineri sunt la fel de îngrijorați și preocupați de fraudarea identității, însă este mai probabil ca aceștia să vadă beneficiile partajării datelor personale, arată studiul KPMG.

„Noile tehnologii pot ajuta companiile să dezvolte noi produse și servicii, ajustate nevoilor în revoluția 4.0. Pe măsură ce acestea redefinesc strategiile de afaceri, este important ca liderii să se concentreze pe experiența clientului ca una dintre cele mai importante componente ale succesului. Produsele si serviciile bune au un viitor mai bun când sunt livrate cu servicii pentru clienți deosebite, iar viitorul va aparține acelor companii care vor oferi clienților o experiență integrată, personalizată, care vor investi în descifrarea datelor clienților astfel încât să poată dezvolta produse inovative pe baza acestora”, explică Aura Giurcăneanu, Partener, Head of Consumer Markets & Retail, KPMG în România.

În timp ce majoritatea consumatorilor sunt dispuși să ofere date companiilor, jumătate (51%) dintre consumatori sunt îngrijorați de furtul identității, iar majoritatea (72%) nu au încredere în nimeni când vine vorba de propriile date din rețelele de socializare. Mai mult, cercetări suplimentare* evidențiază faptul că 42% dintre consumatori și-au actualizat setările de confidențialitate din rețelele de socializare în ultimele 12 luni.

Constatările raportului indică faptul că loialitatea consumatorilor poate fi câștigată prin respectarea următoarelor patru reguli privind transparența datelor:

• Fiți deschiși cu privire la motivul pentru care solicitați anumite tipuri de date.
• Exprimați în mod clar modul în care le veți proteja.
• Fiți sinceri dacă sunt vândute sau divulgate în afara organizației.
• Nu fiți egoiști în privința valorii datelor – răsplătiți consumatorii pentru că vă oferă datele personale

Consumatorii sunt din ce în ce mai conștienți de valoarea propriilor date. Cercetarea* dezvăluie că 85% dintre consumatori doresc ca propriile date să fie protejate de către companii fără să fie nevoie să solicite acest lucru, iar 77% dintre aceștia sunt împotriva vânzării propriilor date. Companiile care respectă aceste reguli ar putea să se descurce mai bine decât concurența.

Comentând rezultatele, Julio J. Hernandez, Global Head of Customer Advisory, declară: „Consumatorii sunt îngrijorați, în special cei din generațiile mai tinere. Aceștia apreciază tehnologiile noi, dar sunt îngrijorați de divulgarea datelor personale și de ceea ce ar putea însemna acest lucru pentru intimitatea și securitatea lor. Cercetările noastre demonstrează că organizațiile trebuie să aibă în vedere conștientizarea sporită a oamenilor cu privire la valoarea propriilor date; aceștia vor să simtă că au controlul asupra fiecărei etape a relației de afaceri. Multe companii nu au înțeles încă pe deplin preocupările consumatorilor de a-și partaja datele sau modul în care acest aspect ar putea afecta loialitatea consumatorilor. Cu toate acestea, din ce în ce mai multe companii încearcă să valorifice datele pe care le dețin – indiferent dacă vizează ceea ce adăugăm în coșul nostru de cumpărături, de câte ori pe săptămână facem mișcare sau conținutul pe care îl urmărim. Consumatorii sunt mai conștienți de valoarea propriilor date, iar companiile trebuie să răspundă la această nouă tipologie a clientului, stimulat de tehnologie și familiarizat cu datele. Cele mai inteligente companii cu care lucrez înțeleg mediul acesta nou și se concentrează pe câștigarea încrederii clienților lor pentru modul în care dețin și folosesc datele lor.”

Consumatorii au mai multă încredere în companiile din anumite sectoare și partajează tipuri diferite de date cu acestea

Consumatorii au clasificat sectoarele de activitate în funcție de nivelul de încredere, sănătatea fiind pe primul loc și publicitatea pe ultimul loc:

Primele trei locuri:

• Furnizorii de servicii medicale (60%)
• Furnizorii de servicii bancare (59%)
• Companiile de tehnologie (54%)

Ultimele trei locuri:

• Administrarea averii (37%)
• Autorități publice (37%)
• Publicitatea (26%) 

Consumatorii sunt mai predispuși să își încredințeze datele companiilor atunci când acestea sunt relevante pentru operațiunile lor. La nivel global, 71% din consumatori vor avea încredere într-un furnizor de servicii bancare când vine vorba de date financiare, însă doar 9% dintre aceștia ar avea încredere în comercianții în ceea ce privește acest tip de informații. În mod similar, 47% dintre consumatori și-ar încredința datele mobile unui furnizor de telecomunicații, însă doar 8% dintre aceștia ar avea încredere în agențiile de publicitate.

Consumatorii sunt mai dispuși să împărtășească informații financiare decât datele de pe rețelele de socializare sau datele care vizează istoricul navigării pe internet, arată studiul. 72% dintre consumatori nu au încredere să dezvăluie nimănui propriile date de pe rețelele de socializare sau cele care vizează istoricul căutării sau navigării pe internet (68%), iar 81% dintre aceștia nu au încredere în reclamele care se bazează pe urmărirea comportamentului; doar 41% dintre consumatori refuză să ofere informațiile privind plățile oricărui tip de companie.

Rezultatele studiului KPMG demonstrează faptul că mediul de afaceri se confruntă cu tot mai mulți consumatori care dețin cunoștințe avansate despre date și care doresc să dețină controlul. Două treimi (67%) dintre consumatori susțin că pot identifica informațiile demne de încredere, iar o treime (30%) aleg să se deconecteze de la tehnologie atunci când se simt copleșiți.

Consumatorii apreciază noile tehnologii – dar vor valoare din partajarea propriilor date

Studiul arată că două treimi (66%) dintre consumatori sunt interesați sau foarte interesați de tehnologie. Acest număr crește când vine vorba de economiile cu ritm alert de creștere din India (83%) și China (81%). Consumatorii din aceste țări care experimentează o expansiune tehnologică sunt mai predispuși să cumpere online – în China (59%) și India (54%), în comparație cu media la nivel global (37%), și sunt mai predispuși să aibă încredere în companii când vine vorba de încredințarea propriilor date - 91% dintre consumatorii din China și 85% dintre cei din India își oferă datele către companii.

La nivel global, 51% dintre consumatori sunt îngrijorați de furtul identității, 48% de atacurile cibernetice care vizează informațiile financiare, medicale sau alte informații personale din mediul online, 46% de furtul informațiile aferente cardurilor de credit atunci când fac cumpărături online, iar 38% de urmărirea neautorizată a propriilor obiceiuri din mediul online de către companii, autorități publice sau infractori.

Aproape jumătate (47%) dintre consumatori sunt mai îngrijorați decât anul trecut și același număr de consumatori - mai îngrijorați decât acum cinci ani. Emiratele Arabe Unite (60%) și Brazilia (58%) înregistrează cele mai ridicate niveluri de îngrijorare, iar Franța (37%), Canada (40%) și Marea Britanie (40%) pe cele mai scăzute. Generațiile mai tinere sunt mai îngrijorate decât cele mai vârstnice. Mai mult de jumătate (51%) din consumatorii generației Y sunt mai îngrijorați decât anul trecut, comparativ cu 46% din cei din generația X și 36% din cei din generația „baby boomers”.

Colleen Drummond, Partener KPMG în SUA și Head of KPMG Innovation Lab, adaugă: „Companiile văd de prea multe ori schimbul de date ca pe o stradă cu un singur sens, așteptându-se ca datele să fie divulgate de către consumatori fără să li se ofere prea multe beneficii. Totuși, pe măsură ce dependența noastră față de tehnologie crește, devenim din ce în ce mai conștienți de datele pe care le creăm și începem să le vedem ca pe o monedă valoroasă pe care companiile trebuie să o câștige dacă doresc să obțină banii noștri. Acele companii care nu reușesc să sporească încrederea consumatorilor în modul în care dețin, protejează și utilizează datele vor pierde pe termen lung, iar consumatorii nu îi vor mai alege.”

Willy Kruh, KPMG Global Chair of Consumer & Retail, comentează: „Companiile trebuie să înceapă să aprecieze că un consumator modern este conștient de modurile de utilizare greșită a datelor. De la atacurile cibernetice la publicitatea bazată pe urmărirea comportamentului, consumatorii sunt îngrijorați în mod justificat. Transparența și o mai bună comunicare ar putea contribui la asigurarea clienților că datele lor sunt în siguranță și că sunt folosite în beneficiul lor. Fiecare companie trebuie să se gândească bine la modul responsabil de utilizare a datelor pentru a construi relații mai profunde cu clienții lor. Și ar trebui să știe că dacă nu fac ei acest lucru, o va face competiția.”

Pentru mai multe informații despre această ediție a raportului Me, My Life, My Wallet și despre acest subiect, accesați kpmg.com/knowyourcustomer.

Despre cercetarea KPMG Consumer Insights Program

KPMG a efectuat un studiu amplu la nivel global, care a inclus un sondaj de opinie realizat pe un eșantion de aproape 25.000 de consumatori din Marea Britanie, SUA, Brazilia, Emiratele Arabe Unite, Franța, Canada, China și India. Un context suplimentar a fost oferit prin intermediul unor interviuri etnografice aprofundate cu consumatorii, realizate la fața locului, în fiecare din aceste opt țări.

*Un sondaj de opinie suplimentar a fost efectuat la nivel global pe un eșantion de 4.900 de consumatori, ca urmare a studiului inițial KPMG la nivel global.

Raportul Me, My Life, My Wallet pentru anul 2018 reprezintă o analiză aprofundată a poveștii consumatorului de azi și a modurilor în care oamenii din fiecare colț al planetei sunt entități puternic individualizate, dar experimentează o lume a convergenței tehnologice și schimbarea peisajului cultural – și ce înseamnă acest lucru raportat la cum câștigă, cheltuie și economisesc aceștia.