En cette nouvelle ère numérique et dans le sillage des perturbations causées par la pandémie, les administrations publiques locales se voient présenter une occasion unique. En prenant les mesures nécessaires pour révolutionner leur fonctionnement, elles peuvent répondre aux attentes et aux besoins changeants de leurs parties prenantes : les citoyens, les entreprises, les partenaires et les meneurs des différentes villes et communautés qu'elles desservent.

Pour réussir une telle transformation, les administrations publiques locales doivent s'inspirer des pratiques exemplaires des entreprises axées sur la clientèle, tout en reconnaissant le devoir d'un gouvernement de veiller au bien-être social et économique de l'ensemble de ses commettants. Les changements s'accélérant en raison de la pandémie de COVID‑19, les villes et les administrations publiques locales ont dû revoir leur compréhension des besoins de la communauté et des attentes de leurs citoyens. Grâce à la réforme de leurs services frontaux, intermédiaires et administratifs, elles pourraient accroître leur réactivité et leur agilité. Elles s'aménageraient ainsi une marge de manœuvre opérationnelle pour peaufiner leur approche centrée sur le citoyen.

Optimiser les services pour répondre aux besoins des citoyens

En parallèle, les particuliers et les entreprises évoluent en tant que clients. Leurs attentes sont élevées à l'égard des services municipaux et des formes urbaines qui les entourent. L'ère du numérique a rendu obsolètes les visions traditionnellement cloisonnées ou départementales. Les administrations publiques commencent à leur préférer l'approche de la chaîne de valeur, qui permet de considérer l'offre de services selon le point de vue du client. Dorénavant, tout effort de transformation numérique visant à repenser et à optimiser les services cherche à placer le citoyen au centre de la démarche. La technologie n'est que le moyen; la vraie fin, c'est l'amélioration des services aux citoyens.

Par l'adoption de processus simplifiés, de l'accès numérique ou encore de l'automatisation, on cherche à réaliser des gains d'efficacité et d'efficience, qui à leur tour contribuent à la qualité et à la viabilité financière de la prestation de services. En fin de compte, il s'agit de traduire l'expérience humaine en une expérience numérique qui répond de façon proactive aux besoins des citoyens.

Les villes et les administrations publiques locales peuvent faire un pas de géant en appliquant une stratégie d'entreprise connectée pour répondre aux besoins et aux attentes des citoyens. Grâce à une telle transformation, les municipalités sont en mesure de mettre leur clientèle en contact avec des occasions, des produits et des services attrayants et novateurs, et d'outiller leurs employés pour offrir une expérience personnalisée et axée sur le citoyen. En outre, cette stratégie favorise la création d'écosystèmes où des partenaires honorent conjointement les engagements pris envers les citoyens, et permet aux administrations publiques locales d'être à l'affût de la dynamique du marché et des signaux du monde numérique. Ainsi, elles peuvent adopter une approche centrée sur le citoyen en offrant des services personnalisés, à l'image de l'expérience courante (et attendue) des services numériques.

Étendre les services numériques à l'ensemble de la collectivité

Que peuvent faire les villes et les administrations publiques locales de notre pays pour mieux répondre aux besoins de la collectivité? Elles doivent tout d'abord s'attaquer au fossé numérique, un obstacle de taille, et tâcher d'y remédier le plus équitablement possible. Pour réussir leur personnalisation de masse, elles doivent bien cerner les personnes à qui s'adressent leurs services et les raisons pour lesquelles elles en font usage.

À Toronto et à Vancouver, par exemple, il est facile de voir comment la municipalité a là une occasion de rejoindre différents groupes démographiques. Elle peut établir un lien de confiance avec les résidents en reconnaissant la variété de langues, de niveaux de scolarité et de savoir-faire au sein des différentes communautés de son territoire, de ses quartiers. De même, un site web de la Ville qui présente d'emblée des informations selon la langue de l'utilisateur ou son emplacement géographique facilite l'accès aux services. L'approche technologique de l'entreprise connectée pourrait également mener au recours à la traduction automatique (alimentée par l'intelligence artificielle) pour communiquer efficacement de l'information dans différentes langues.

Un autre facteur à prendre en considération est le degré de numérisation des services. Peut-on vraiment parler de numérisation si le citoyen doit télécharger un formulaire en format PDF et le soumettre avant de pouvoir accéder à un service? Les administrations publiques locales doivent examiner l'intégralité du processus de leurs services, se demander de quelles façons les technologies peuvent les améliorer et déterminer quelles stratégies axées sur les données peuvent être appliquées. Plus important encore, ce virage numérique doit rendre les services plus fluides, plus efficaces et plus accessibles aux citoyens qu'auparavant. En favorisant l'accès numérique aux services, les administrations publiques locales peuvent libérer des ressources et les réaffecter de façon à bien desservir les citoyens moins à l'aise avec les technologies grâce au contact humain.

Ouvrir le champ des possibles grâce aux solutions durables

De tout temps, les municipalités ont eu recours à des fournisseurs pour mettre en œuvre et gérer les nouvelles solutions numériques. Il est toutefois important de reconnaître qu'à défaut de disposer de ressources compétentes en interne pour prendre en charge la gestion des systèmes à long terme, ces solutions peuvent rapidement s'étioler. Pour prévenir cette issue, les administrations publiques locales devraient envisager le développement durable. En effet, au lieu d'opter pour des solutions relevant d'un fournisseur unique, mieux vaut en choisir qui sont agiles et dynamiques, qui tiennent compte de l'évolution à venir. On ne magasine pas les technologies et les briques de la même manière : les secondes sont immuables, tandis que les premières sont vouées à changer. Enfin, il faut aussi prendre en compte l'interopérabilité avec les autres secteurs si l'on cherche à concrétiser une véritable orientation citoyenne au-delà des frontières juridictionnelles.

Envisager la nouvelle réalité des administrations publiques locales

L'avenir des villes et des administrations publiques locales est clair : il sera axé sur le numérique, les données et la collectivité. Le monde d'avant la pandémie ne ressemble plus du tout à celui d'aujourd'hui. Le processus de transformation qui se déroule à l'heure actuelle abat les cloisons traditionnelles des gouvernements de proximité. En lieu et place de celles-ci apparaissent de vastes réseaux qui relient entre elles les organisations et les communautés, et mettent le citoyen au centre de toute action gouvernementale.

Le récent rapport de KPMG International, L'avenir des administrations publiques locales, qui contient des éléments d'une étude de Forrester Consulting commandée par KPMG, présente de grands points de vue d'où les villes et administrations publiques locales peuvent scruter leur avenir. À partir de là, elles peuvent tracer leur voie vers une nouvelle réalité de services personnalisés et prédictifs qui procurent des résultats améliorés tout en étant plus que jamais centrés sur le client.

Consultez le rapport pour en savoir plus sur la façon dont KPMG collabore à l'échelle mondiale avec les administrations publiques locales pour en faire des organisations réceptives, agiles et axées sur la clientèle.

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