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Em um mundo tão competitivo e focado no cliente moderno, marcas orientadas por insights com foco em propósito e personalização colhem os frutos da lealdade do cliente.
Para concluir o pensamento acima, a KPMG entrevistou mais de 84 mil consumidores em 20 países, para entender quais marcas oferecem excelentes experiências e qual o fundamento para referida percepção.
As empresas que obtiveram os melhores resultados foram selecionadas de acordo com os seis pilares de excelência da experiência do cliente: Integridade, Resolução, Expectativas, Tempo & Esforço, Personalização e Empatia. Foi constatado que as organizações que lideram a pesquisa oferecem experiências excepcionais durante todo o ciclo de vida do cliente e constroem conexões emocionais relevantes. Ademais, empresas com um forte senso de propósito, seja ambiental ou social, desfrutam de maior lealdade de seu público.
Veja as principais conclusões do relatório:
- Personalização é fundamental para a lealdade do cliente;
- Consistência é fundamental;
- Três setores dominam o ranking: Serviços Financeiros, Turismo & Hotéis e Varejo;
- Empatia aparenta ser o pilar mais desafiador.
Esperamos que esse material seja útil e nos colocamos à disposição para discutir qualquer questão relacionada a estes temas e para apoiar sua empresa no que for necessário.
Boa leitura!
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