Im Rahmen des Customer Experience Excellence (CEE) Reports wurden im Zeitraum Mai/Juni 2022 in Österreich 2.127 Kund:innen zu deren Kundenerlebnissen befragt und 102 Marken aus 10 Industrien gereiht. Die Umfrage basiert auf dem Modell der sechs Säulen des Kundenerlebnisses, welche eine präzise und verständliche Beschreibung zur emotionalen Lage der Befragten liefert. Auch die österreichische Bankenbranche wurde erneut unter die Lupe genommen und bringt interessante Erkenntnisse hinsichtlich des Kundenerlebnisses mit sich.

Herausfordernde Zeiten für die Bankenbranche

Der österreichische Bankensektor kann trotz Rezessionsängsten und wachsender Inflation ein solides Ertragswachstum verzeichnen, welches angesichts der aktuellen weltwirtschaftlichen Lage ein sorgfältiges Management bedarf.

Banken stehen nicht mehr ausschließlich mit anderen Banken im Wettbewerb um die besten Talente, sondern auch mit anderen Branchen und haben Probleme, Mitarbeiter:innen mit bestimmten Fähigkeiten zu finden und mit neuen Arbeitsformen umzugehen. Persönliche Kundenerlebnisse sind jedoch oft stark von den Mitarbeiter:innen abhängig; Kund:innen fordern aber auch eine höhere Digitalisierung. Deswegen stehen die Banken im Spannungsfeld, den Kundenbedürfnissen nachzukommen und oft parallel die Anzahl der Filialstandorte aufgrund Restrukturierungs- und Konsolidierungsprozesse zu reduzieren. Die Entwicklung der letzten Jahre zu integriertem Omnikanal-Management wird fortgesetzt und – wie in anderen Branchen bereits erlebt – auch von Banken erwartet.

Fünf österreichische Banken sind dieses Jahr im Ranking vertreten (Stichprobengröße > 100) und weisen einen Branchen-CEE-Wert von 7,31 auf (auf einer Skala von 1= gering bis 10 = hoch). Im Branchenvergleich über die Jahre zeigt sich, dass der CEE Score der Banken gering rückläufig ist, aber noch leicht über dem Gesamt-Studiendurchschnitt liegt. Der Bankensektor hat, insbesondere im Vergleich zu den top-platzierten Branchen, in Sachen Kundenerlebnis weiterhin noch „Luft nach oben“.

Der Net Promoter Score (NPS), der die Weiterempfehlungsabsicht für Unternehmen widerspiegelt, steht bei der Bankenbranche dieses Jahr auf 7 und liegt damit knapp über dem Marktdurchschnitt von 6. Bei Betrachtung der einzelnen Bankinstitute wird hier jedoch eine große Streuung wahrgenommen.

Doch wie sieht ein herausragendes Kundenerlebnis im Bankensektor aus? Nachstehend auszugsweise Rückmeldungen von befragten Kund:innen:

Unser Customer Experience Report erscheint Ende November 2022. Registrieren Sie sich hier, um die Publikation zu erhalten: Customer Experience Report [November 2022]

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