Клієнтський досвід: новий рівень взаємодії

Поки глобальний тренд останніх років – клієнтоцентричність – мотивує бізнес активно переорієнтовувати свої стратегії та шукати шляхи покращення якості і ефективності взаємодії зі споживачами, технологічні компанії змагаються у розробці інноваційних продуктів, які могли би задовольнити ці запити бізнесу.

KPMG в Україні пропонує послуги із впровадження рішень, спрямованих на поліпшення взаєморозуміння між бізнесом і їх клієнтами – SAP CX.  

Ми поспілкувались з Андрієм Грачем, менеджером департаменту консультаційних послуг, керівником групи SAP СХ, KPMG в Україні, про нові рішення від SAP, які сприяють більш ефективній взаємодії компанії з клієнтом, розпитали, в чому їх сенс та цінність, які запити бізнесу вони вирішують, та які перспективи розвитку продуктів цього рішення.

SAP CX (Customer Experience) – п’ять хмарних рішень, які допомагають поліпшити взаємодію компанії з клієнтом, забезпечуючи повний процес Customer Journey: клієнтського шляху від першого знайомства та прийняття рішення здійснити покупки вперше до регулярних взаємодій з компанією. Рішення з портфоліо SAP CX можуть збирати дані протягом усього шляху клієнта.

Такий набір програм та інструментів SAP CX дозволяє бізнесу краще розуміти та взаємодіяти з споживачами, вирішувати ряд важливих задач в сфері продажів, обслуговування клієнтів, маркетингу та зберігання персональних даних. 

SAP CX допомагає проводити аналіз та поліпшувати окремі ділянки Customer Journey:

• доводити до досконалості процес обробки лідів,
• доводити клієнта до підписання угоди,
• дотримуватись домовленостей,
• надавати високий рівень післяпродажного сервісу,
• збирати зворотний зв’язок,
• сегментувати існуючих чи потенційних клієнтів для надання їм персональних релевантних пропозицій вчасно

Впродовж останніх років спостерігається тенденція фокусування на задоволенні потреб і запитів споживачів: все більше компаній стають клієнтоцентричними, тобто враховують потреби клієнта у стратегії бізнес-трансформації. Найвищий пріоритет займає тема аналізу та поліпшення клієнтського досвіду.

Відповідно ринок рішень доволі великий. Є галузеві рішення, рішення для малого бізнесу чи для мультинаціональних корпорацій. Є програми, які допомагають вирішити задачу точково чи інструменти поліпшення цілого ряду бізнес-процесів.

SAP Customer Experience стоїть на одному щаблі з комплексними рішеннями ключових лідерів ринку в цій сфері. SAP має успішний багаторічний досвід виробництва програмного забезпечення для клієнтів по всьому світу. Продуктивність систем підкріплена гарантіями та SLA від постачальника послуг (вендора).

Всі рішення з портфоліо SAP CX є хмарними, їх перевага – швидке розгортання системи і початок роботи кінцевих користувачів: один місяць для SAP Emarsys чи два з половиною місяці для рішення SAP Sales Cloud. Таким чином, за короткий проміжок часу користувачі вже можуть починати використовувати системи, перевіряти гіпотези тощо.

У відповідь на запити користувачів компанія SAP щоквартально оновлює рішення, додаючи і поліпшуючи функціонал. Система розвивається паралельно з потребами користувачів та розвитком ринку.  

Одна з суттєвих переваг – інтеграція SAP-систем. Вендор надає всі інструменти для реалізації «безшовної» інтеграції різних рішень SAP. Стандартні потоки даних SAP ERP – SAP CX дають змогу кінцевим користувачам отримати всі необхідні дані про клієнта в одному додатку, без зайвих переходів та пошуків в інших системах.

Наприклад, таким чином можна реалізувати Customer View 360 і надавати торговому представнику всі дані про клієнта: історію взаємодій, умови пропозицій, замовлення зі статусами доставки та сплати, дебіторську заборгованість, план-факт продажів тощо. Для маркетолога є можливість збирати атрибути взаємодій з усіх можливих джерел для коректної сегментації бази і подальшої персональної пропозиції.

Варто згадати про залучення технологій Штучного інтелекту. В SAP-програмах використовуються функціональності поведінкового прогнозу, персональні рекомендації продуктів і наступних кроків користувача систем. Система вміє аналізувати дані та фокусувати користувача на найбільш перспективних угодах чи давати поради щодо поліпшення комунікації.

Рішення SAP CX корисне для різних видів бізнесу, особливо тих, які активно працюють з клієнтами. Серед них:

SAP CX допомагає поліпшити управління процесами продажів та обслуговування, вивчення потреб клієнтів та створення персональних пропозицій. 

Рішення забезпечує ефективне управління замовленнями, виробництвом та обслуговуванням, покращуючи комунікацію з клієнтом. Поліпшує процес роботи із залишками, дебіторською заборгованістю, дотримання контрактних умов. Варто додати, що система SAP CPQ має змогу допомогти менеджерам з конфігурацією складного ціноутворення на момент підготовки комерційної пропозиції. В одному рішенні користувач отримує можливість автоматизувати післяпродажний гарантійний сервіс, ремонт та комунікацію з клієнтом його сервісних команд чи контакт-центру. 

Компанії, які надають різноманітні послуги, можуть використати рішення для оптимізації взаємодії з клієнтами.

Допомагає установам у веденні клієнтських обліків, керуванні портфелем та наданні персональних послуг. 

Загалом застосування може бути різним, проте в основі лежить прагнення покращити взаємодію з клієнтом та забезпечити задоволення їх потреб і очікувань.

Рішення дозволяє аналізувати дані про клієнтів, щоб надавати персоналізовані послуги та рекомендації. Як приклад, система може дати змогу маркетологу побудувати сегмент цільової аудиторії та запропонувати продукт найбільш релевантним каналом комунікації, та в підходящий час. Далі провести аналіз результату і відкоригувати наступні кроки для запуску процесу в цикл.

SAP CX допомагає створювати та вдосконалювати маркетингові стратегії на основі аналізу даних та попиту клієнтів. Швидко та без зусиль перевірити гіпотезу, підтвердити її ефективність та запустити кампанію. З цим прекрасно справляється SAP Marketing Solutions.

SAP CX сприяє поліпшенню служби підтримки та вирішенню проблем клієнтів швидше та ефективніше.

Система має свої інструменти для оперативного аналізу даних. 

Разом з цими аспектами SAP CX допомагає вирішувати багато інших завдань, спрямованих на покращення взаємодії компанії з клієнтами для досягнення кращих результатів та задоволеності клієнтів.

Рішення SAP CX допомагає вирішувати різноманітні задачі, націлені на оптимізацію бізнес-процесів та покращення клієнтського досвіду взаємодії з компанією.

Основні переваги:

1. Управління відносинами з клієнтом (CRM): зберігання та управління інформацією про клієнта. Постійне збагачення даними та допомога в аналізі. Надання інструментів поліпшення персональної взаємодії.
2. Управління кампаніями: система надає можливість швидко налаштовувати та перевіряти гіпотези, запускати маркетингові стратегії, аналізувати ефективність.
3. Lead-to-Cash процес: оптимізує процес продажу, включаючи керування пропозицією, замовленням. Використання прогнозу попиту та підтримка продажів.
4. Служба підтримки та обслуговування клієнтів: підтримання постійного зв’язку з клієнтами, вирішення їх проблем і регулярне покращення рівня обслуговування.
5. Збереження персональних даних: інструменти дають змогу збирати всі можливі атрибути клієнтських даних, об’єднувати їх та будувати комплексний профіль клієнта. Це забезпечує клієнту впевненість, що його персональні дані будуть використані згідно чинного законодавства.
6. Електронна комерція: побудова електронної комерції з нуля, маркетплейс чи В2В портал. У портфоліо SAP СХ є рішення SAP E-commerce Cloud для цих задач.
7. Аналітика та звітність: надає змогу менеджменту швидко приймати рішення та вдосконалювати стратегію. 

Хоча SAP CX може використовуватися різними компаніями, це рішення частіше вибирають великі та середні підприємства. Оскільки система може допомогти в автоматизації великої кількості бізнес-процесів та гарно адаптується під швидкі зміни процесів під час використання. Більш раціональним рішенням буде впроваджувати SAP CX, якщо в компанії збут вже відбувається по різним каналам продажів і планується їх збільшення.

Ми бачимо ефективність системи, коли мережа департаментів знаходиться в різних регіонах чи країнах з локальними відмінностями в процесах продажу, обслуговування та маркетингу.

Компанії, які вже використовують інші продукти SAP, отримають певні переваги в швидкості інтеграції SAP CX. Хоча і з не-SAP рішеннями ці продукти інтегруються доволі швидко, маючи всі інтерфейси для інтеграції.

Уся лінійка рішень знаходиться в «хмарі», тому компанії не треба витрачати ресурс на додаткові сервери та їх адміністрування. SAP надає глобальну підтримку 24/7 в разі виникнення будь-яких технічних питань. Але треба бути готовими до певних залучень додаткового ресурсу та внутрішньої команди.

Проєкт впровадження такого класу програмного забезпечення займає певний час та потребує доєднання в проєктну команду вмотивованих співробітників компанії та стейкхолдерів.

SAP розробив методологію впровадження своїх хмарних рішень. Дотримання методології та рекомендацій значно підвищує успішність проєкту та зменшує ризики.

Компаніям, які розглядають SAP-рішення, треба бути готовим до нових інтерфейсів, проходження навчання, а інколи і змін наявних бізнес-процесів для отримання максимальної цінності.

В залежності від масштабу рішення, кількості кінцевих користувачів та функціоналу, доцільно буде впровадити центр внутрішньої компетенції з командою, яка самостійно зможе займатись розвитком продуктів. Але це не обов’язковий крок, SAP CX самодостатній та може бути використаний «з коробки». Крім того, питаннями адаптації чи поліпшення може займатись зовнішній провайдер.

SAP також подбав про учбові матеріали для центру компетенції, ключових та кінцевих користувачів. База знань, ряд курсів, відео та статей допоможуть прокачати навички від новачка до просунутого користувача, консультанта чи розробника. В деяких випадках інтегратор допомагає адаптувати матеріал та проводить тренінги чи воркшопи.

В будь-якому випадку, всі складнощі можуть бути вирішені на етапі підготовки проєкту чи під час впровадження. Таким чином, впровадження SAP CX доступно різним компаніям, але ефективність та вартість можуть варіювати в залежності від конкретних потреб та характеристик бізнесу.

Ми маємо вмотивовану та досвідчену команду експертів, сертифікованих SAP, яка готова надавати різноманітні пакети послуг.

Основні послуги включають:

1. Консультації та стратегічне планування: визначення бізнес-потреб, розробка стратегій впровадження та планів взаємодії з клієнтами.
2. Розробка та налаштування: створення та налаштування рішення SAP CX для відповідності конкретним потребам компанії.
3. Інтеграція з іншими системами: забезпечення плавної інтеграції SAP CX з іншими системами, такими як ERP, фінансові програми, сайти тощо.
4. Навчання персоналу: проведення навчальних сесій для персоналу, щоб вони ефективно користувалися новою системою.
5. Тестування та валідація: проведення тестів для переконання в правильності та ефективності рішення перед його впровадженням.
6. Підтримка та обслуговування: надання послуг підтримки після впровадження, вирішення проблем та вдосконалення роботи системи.
7. Аналіз результатів: проведення аналізу ефективності після впровадження та внесення необхідних коректив.

Ці пакети можуть бути адаптовані відповідно до конкретних вимог та масштабів компанії, сприяючи успішному впровадженню та оптимізації рішення SAP CX.

Декілька років тому ми б говорили про Blockchain, ще раніше про VR. Зараз ми є свідками швидкого розвитку штучного інтелекту (ШІ) та інтеграції технології у існуючі інструменти.

SAP вже використовує асистенти copilot для зменшення рутинних операцій користувачів та фокусування співробітників на задачах першої необхідності. ШІ допомагає у розумінні поведінки клієнтів та надання персоналізованих пропозицій. Моделі аналізу даних забезпечують покращення стратегій маркетингу та продажу. Кордонів вдосконалення поки не видно, тому я впевнений що цей напрям буде розвиватись надалі.

Також треба зазначити, що SAP бачить перспективу в зростанні можливостей мобільної взаємодії з клієнтами та розробки нових функцій для мобільних пристроїв, зокрема інтеграцію з IoT (Інтернет речей) для збору та аналізу даних з підключених пристроїв, щоб розуміти потреби клієнтів.

Постійна трансформація галузей підштовхує виробників програмного забезпечення до поліпшення та розвитку існуючих систем або створення нових.