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邁向智能企業智能自動化的六大心法

邁向智能企業智能自動化的六大心法

近年來,各行各業從自動化到互聯網、區塊鏈,進展到大數據分析、演算法、深度學習、人工智慧(AI)與虛擬實境(VR)的應用,各類技術正以驚人的速度改變各個行業。因應方興未艾的中美貿易大戰與區域性經濟壁壘的限制,KPMG台灣所擬提出「智能自動化」六大解決方案,協助產業因應上述變局。

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劉彥伯

工業產業主持人, 顧問部執行副總經理

KPMG in Taiwan

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AI

近年來,各行各業從自動化到互聯網、區塊鏈,進展到大數據分析、演算法、深度學習、人工智慧(AI)與虛擬實境(VR)的應用,各類技術正以驚人的速度改變各個行業。面對如此劇烈的變化,金融業、汽車業與高科技業如半導體或面板業、相對於農業、流通業與傳統製造業,願意投資較高昂的技術、軟體與設備來因應新的商業環境與消費者變化。因應方興未艾的中美貿易大戰與區域性經濟壁壘的限制,KPMG台灣所擬提出「智能自動化」六大解決方案,協助產業因應上述變局。

AI-RPA

一、正視客戶需求

再炫的APP、再新的科技技術,如果無法引導、滿足客戶的需求,只是「炫技」,過去革命性的產品,如iPad、Smart Phone、共享平台服務(例如自行車租賃、Uber等)、網路銀行或智慧停車輔助系統等,都是建構在既有的產品與服務,但客戶尚未被滿足的領域上,廠商將資源與技術整合,創造一個全新面貌的產品與服務,讓消費者的便利性提升、引發新的需求,進而創造顛覆性的商機。

二、商業模式校準

B2B或B2C的商業模式,不再是單向或單一的渠道,智能自動化的串流或區塊鏈技術可以將商業模式擴增成雙向、混合型,甚至是多重面貌的交易型態,企業的分類界線變模糊,金融業可跨足電商、通路與不動產,製造業也可以跨足服務業、品牌商以及餐飲業。商業模式的改變已經非傳統所稱的垂直、水平與異業結合,而是跨業、跨領域、跨商業模式。

三、營運流程優化

企業的營運流程還在用「人工」智慧?現在企業許多的行政表單與資料不能只仰賴資深員工的經驗,必須經由流程分析將流程標準化導入機器人流程自動化(RPA)與物聯網(IOT),擺脫人為操作或主觀的因素,將人的經驗轉化成客觀的標準操作流程,並輔以自動化與類AI的決策判斷工具,才能夠因應商業模式的改變與時俱進。

四、創造人機協同的環境

不是所有的產品與服務,都需要應用自動化或軟硬體來提升效能,相反的是企業應該從客戶的需要、商業模式的改變與營運流程的優化,適度引進人機協同的環境。很多企業用Chatbox來取代客服,但人際的互動、眼神與肢體語言的溫度,並非冰冷的語音系統可以取代,VIP仍需要理財專員,業務接單亦需要人情世故,勞資雙方不需要智能化的引進而劍拔弩張,要思考的是如何創造人機協同的工作環境與氛圍,讓成本與效益、人工與智慧完美結合。

五、建構軟硬整合生態系

要建構一個智能企業,非單一軟硬體廠商可以提供全面性的服務,企業可以C-Level 高階主管為首,籌組一個跨功能或跨事業體的PMO Committee,從客戶需求出發,研討商業模式與營運流程的轉型,確立人機協同比例與方向後,再survey適當的供應商。當然,企業亦可以委任中立的第三方,如管理顧問公司,擔任諮詢規劃設計師的角色,將採購、驗收、整合效益等請第三方顧問協同,畢竟科技技術變化太快,建構一個可充分整合與互信的生態系,是邁向智能企業的成功關鍵。

六、進行數位轉型變革

打破作業規則與工作習慣,會讓資深的同仁害怕改變,以為自己的工作將被自動化與機器人取代,進而抵制或抗拒變革。如此將造成智能自動化的推行變成阻礙。企業應該自成立PMO開始,就要同時成立「數位轉型推進委員會」,以開放、充分討論的方式,說明企業邁向智能自動化的方向與可能的做法,並正視同仁的憂慮,輔以適當的新技能訓練,才能平穩轉型。

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