Klantverhaal: Hoe krijgen we één manier van werken van

Implementeren van Salesforce

Onze opdrachtgever, een Japanse multinational met bedrijfslocaties in meer dan dertig landen wereldwijd, heeft haar Europese hoofdkantoor in Nederland gevestigd waar momenteel 250 medewerkers werken. Het bedrijf is vooral bekend door de productie, verkoop & service van hoogwaardige fijnmechanische materialen. Daarnaast maakt het bedrijf accessoires zoals kleding en schoenen. 

De vraag

Onze opdrachtgever is de laatste jaren enorm gegroeid en wil in control blijven. De multinational heeft wereldwijd vestigingen, onder meer in Japan, Noord-Amerika en, naast het Europese hoofdkantoor in Nederland, ook lokale verkoopkantoren in 27 Europese landen.  

Het bedrijf wil de processen, systemen en governance wereldwijd verder op één lijn brengen, met als doel het inzicht in de operationele business te vergroten, sneller in te kunnen spelen op veranderingen in de markt én om op feiten gebaseerde strategische beslissingen te kunnen nemen. Daarom wil het bedrijf één manier van werken ontwikkelen met uniforme processen, systemen, rapportages en afhandeling van klantvragen, zodat beslissingen sneller en beter/efficiënter kunnen worden genomen. 

Om deze manier van werken te ondersteunen, heeft onze opdrachtgever gekozen voor een nieuw CRM-systeem: Salesforce, een cloudbased  
CRM-systeem dat de sales-, service-, marketing-, commerce- en IT-teams samenbrengt door deze dezelfde klantinzichten te bieden, in één enkele, gedeelde weergave met klantinformatie. Met Europa als grootste afzetmarkt, besloot het bedrijf om Salesforce eerst in alle Europese vestigingen te implementeren. Daarna volgen de overige wereldwijde vestigingen. Voor de implementatie van Salesforce in Europa schakelde het bedrijf KPMG in. 

Behoefte aan een standaardaanpak   

Bij het inrichten van Salesforce wilde onze opdrachtgever graag een standaardaanpak volgen die, na de Europese livegang, ook op alle wereldwijde vestigingen toepasbaar zal zijn. Met de standaardaanpak Powered Enterprise van KPMG kan het bedrijf vertrouwen op leading practices op het gebied van onder meer processen, rollen en verantwoordelijkheden, risico’s en controlemaatregelen. Deze standaard-aanpak levert een weerbaar fundament op dat in het vervolg minitransformaties mogelijk maakt. Zo kan de organisatie continu veranderen en verbeteren en inspelen op een altijd veranderende markt. KPMG verrijkt hiermee, samen met zijn opdrachtgever, de standaard-aanpak met klantspecifieke gegevens. 

“We zijn zelf niet ervaren in het inrichten van een nieuw CRM-systeem. Dan is het prettig dat we kunnen vertrouwen op KPMG als partner, met Powered Enterprise als bewezen aanpak. We hoeven het wiel niet zelf uit te vinden, maar krijgen voorbeelden en methodieken aangereikt die hun diensten al bewezen hebben. Zo krijgen we bijvoorbeeld een template voor een datamigratieplan. Dit plan is het startpunt en wordt verrijkt met onze specifieke data en velden. Het is niet voor het eerst dat we met KPMG werken, dus we vertrouwen op hun expertise. Vanaf het begin klikte het goed met het projectteam. De gezamenlijke agile werkwijze zorgt ervoor dat we de uitvoering echt samen als een team oppakken.” 

Managing Director Commercial Operations, Europa  

De aanpak

Na de keuze voor Salesforce en KPMG, stelden de opdrachtgever en KPMG een projectteam samen. In de visiesfase – waarin de vraag van de opdrachtgever in kaart werd gebracht – bestond het team uit afgevaardigden vanuit het hoofdkantoor in Japan, Europese afgezanten en verschillende teams vanuit de lokale vestigingen, zodat de wereldwijde praktijk goed vertegenwoordigd was.  

In de validatiefase – waarin de KPMG standaarden werden gevalideerd om zodoende de oplossing verder te ontwerpen – bestond het basisteam vanuit de opdrachtgever uit circa zeven ervaren experts. Allen met veel kennis en ervaring in projectmanagement, commerciële operaties en relatiemanagementsystemen. Vanuit KPMG werd een projectteam toegevoegd met verschillende disciplines, waaronder een projectmanager, een people-and-change-manager, functionele experts in Salesforce en mensen die de technische configuratie verzorgden om het systeem in te richten. Op de hoogtepunten van het project waren er vanuit KPMG gemiddeld 20 mensen betrokken vanuit Nederland, Denemarken en India.   

Dit omvatte het plan van aanpak van KPMG: 

 Visiefase: doorlopen van de probleemstelling voor de opdrachtgever wereldwijd  
Validatiefase: met KPMG Powered Enterprise een prototype ontwikkelen voor Europa, als basis voor de wereldwijde organisatie  
Ontwikkel- en uitrolfase: implementatie van Salesforce in Europa, livegang in november 2023 
Verandermanagement: veranderstrategie en -plan om mensen te begeleiden bij de verandering

Open benadering en vertrouwen 

De belangrijkste succesfactoren van dit project waren de open benadering en het vertrouwen. De wereldwijde omvang van dit project in landen met al hun verschillende culturen en talen maakte dit tot een extra uitdaging. In meetings bijvoorbeeld had iedereen het over hetzelfde, maar kon men het met zijn/haar eigen culturele en taalachtergrond toch net anders begrepen hebben. Er werden daarom diverse controlemomenten ingebouwd om na te gaan of iedereen nog op dezelfde lijn zat. Culturele uitdagingen waren er ook, zeker in de communicatie met het Japanse hoofdkantoor. KPMG zou het project agile uitvoeren en moest dit komen uitleggen in Japan. Daar zijn ze gewend aan de watervalmethode, waarin alles tot in detail is uitgekristalliseerd en waarmee ze zich in control voelen. KPMG legde uit ervoor te kiezen om op inhoud agile te werken, maar wel met strakke tijdslijnen voor de deliverables. Door goed verwachtingenmanagement, een heldere planning én het strak nakomen van afspraken, won KPMG het vertrouwen van het Japanse hoofdkantoor en werd de voorgestelde aanpak gevolgd. 

Duimen omhoog 

Een van de mooiste resultaten van het project was dat het binnen de tijd en het budget uitgevoerd is. Om dit te bereiken was iedere fase apart gecontracteerd. Dat zorgde per fase binnen de teams voor flexibiliteit en de juiste focus om de planning te halen. Bij een aantal verkoopkantoren speelden er vragen rond het moment van de livegang. Men was bezorgd of men tijdens dat moment hetzelfde kon blijven doen als voorheen. Na de uitrol bleken de zorgen verdwenen. Er was geen uitval en iedereen was goed getraind om soepel over te gaan. Dit was mede te danken aan het People & Change team van KPMG dat ervoor zorgde dat alle betrokkenen waar ook ter wereld mee konden komen in de verandering. Met als resultaat een nieuw systeem dat nu alom geaccepteerd is, bovengemiddeld gebruikt wordt en een management dat dik tevreden is. Voor een extra toets vroeg onze opdrachtgever tijdens een meeting met Salesforce Japan hoe zij deze implementatie beoordeelden vergeleken met Salesforce-implementaties bij andere klanten. De duimen gingen omhoog!  

De resultaten

Alle fasen van het project zijn binnen de gestelde tijd en het gestelde budget gehaald 
Dankzij verandermanagement zijn alle vestigingen wereldwijd meegenomen in de verandering 
Alle vestigingen in Europa vertrouwen nu op één manier van werken voor de wereldwijde sales- en serviceprocessen 
Dankzij KPMG Powered Enterprise kreeg de opdrachtgever een bewezen standaardaanpak gebaseerd op leading practices 
Met de implementatie van de Europese vestigingen is de basis gelegd voor de implementatie van de vestigingen in de rest van de wereld

Daarom KPMG

“Voor ons was KPMG al een vertrouwde partner om mee samen te werken. En een grote plus was ook dat Salesforce Europa KPMG aanraadde voor ons project. Met de Powered Enterprise-methode van KPMG konden we vertrouwen op good practices en werden we op alle belangrijke momenten begeleid. Wat ik ook als bijzonder positief heb ervaren, was het one-team-gevoel. KPMG voelde niet als onze ‘leverancier’ maar als gewaardeerde en volwaardige samenwerkingspartner. We stonden echt samen aan het roer en dat was op ieder niveau voelbaar. De goede sfeer werd gewaardeerd en de bijzondere uitdagingen waar we met Japan voor stonden, maakten dit project erg populair. Regelmatig hoorden we van collega’s bij ons en bij KPMG dat ze graag aan dit project hadden meegewerkt!”

Managing Director Commercial Operations, Europa  