Operational Excellence: klant stelt hoge eisen - KPMG Nederland
close
Share with your friends
Operational Excellence

Operational Excellence: klant stelt hoge eisen

Operational Excellence

Aanhoudend lage beleggingsresultaten en een constant groeiende concurrentie leiden tot een toenemende druk op de operationele kosten en potentiële rem op de groei. Daarnaast verschuiven de klantverwachtingen als gevolg van technologische ontwikkelingen in sneltreinvaart. De klant eist een naadloze ervaring: een verzekeraar moet 24 uur per dag bereikbaar zijn, zijn dienstverlening personaliseren en alles ‘on demand’ kunnen leveren.

Een persoonlijke omnichannel klantervaring op basis van actuele data wordt hierbij cruciaal. De opkomst van InsurTech biedt hierin kansen, maar vormt ook een bedreiging voor verzekeraars die hier niet adequaat op weten te anticiperen.  Als u wilt excelleren in uw service naar klanten en de efficiëntie wilt verbeteren, moet uw organisatie wendbaarder, digitaler en meer data gedreven worden. Onze Operational Excellence programma’s helpen hierbij. 

“Een gebrek aan integratie binnen de waardeketen van verzekeraars kan resulteren in overlappende en overbodige processen, technologie en data. Dit leidt tot hogere operationele kosten en heeft een negatieve impact op de beleving voor zowel klant, intermediair als de eigen medewerker” - Anouk Zevenbergen

Om te excelleren in de service aan klanten en om de efficiëntie te verbeteren is een wendbare, gedigitaliseerde en door data gedreven organisatie nodig. Onze Operational Excellence-programma’s helpen hierbij. Belangrijke thema’s hierbij zijn:

  1. Operating model-optimalisatie
  2. Customer journey-verbetering en procesherontwerp/-digitalisering
  3. Agile organisatie-inrichting
  4. Legacy systeem transformatie
  5. Open Insurance
  6. Intelligente automatisering (IA) / Robotic Process Automation (RPA)

“Verzekeraars zijn veelal onvoldoende in staat om de voordelen van operational excellence te benutten omdat een eenduidige doorvertaling van de strategische visie naar het operationele model van de organisatie ontbreekt.” - Bart van Kampen

Een gestructureerde Operational Excellence-aanpak betekent verder kijken dan alleen naar kostenbesparingen op de korte termijn. Het vraagt om een diepgaand inzicht in klantbehoeftes en een kritische blik op de bedrijfs- en operationele modellen. KPMG helpt u een goede doorvertaling te maken van de strategische ambitie van uw organisatie naar het gewenste operationele model, zodat u meer waarde aan de klant kunt bieden tegen een gezond kostenniveau. 

Digital Labor: betere service dankzij slimmer omgaan met data

Een belangrijke bouwsteen voor Operational Excellence is Digital Labor. Dit is software die taken kan automatiseren waarvan we dachten dat alleen mensen deze konden uitvoeren. De kerntechnologie daarachter heet Robotic Process Automation, bekend als RPA.

De voordelen van Digital Labor:

  • U kunt tijdrovende taken automatiseren. Robots kunnen procedures voor menselijke handelingen leren en een breed scala aan taken automatiseren. Werknemers kunnen hierdoor hun tijd efficiënter inrichten en zich richten op taken van een hoger niveau.
  • Uw processen worden continu geoptimaliseerd. Een softwareapplicatie zoals Digital Labor heeft geen pauzes nodig, wordt niet moe en vergeet niks.
  • U kunt snel, maar nauwkeurig handelen. Denk bijvoorbeeld aan het laten uitvoeren van een kostenrapportcontrole; normaal gesproken een tijdrovend proces voor een financiële afdeling.

Succesvol Digital Labor implementeren

We helpen uw organisatie effectief gebruik te maken van Digital Labor, zodat u de productiviteit in uw organisatie aanzienlijk kunt verbeteren en u uw medewerkers in staat stelt zich te concentreren op het bieden van meer waarde aan de klant.

Meer weten?

Wilt u een vrijblijvend adviesgesprek over de mogelijkheden die Operational Excellence binnen uw organisatie kan bieden? Neem dan contact op met Anouk Zevenbergen of Bart van Kampen.