Vertrouwen in een digitale wereld

In de huidige, sterk competitieve zakenwereld is vertrouwen een kritieke factor bij het onderhouden van solide relaties met klanten en andere belanghebbenden. Organisaties die dit vertrouwen kunnen winnen en behouden, bevinden zich in een betere positie op de markt. KPMG en Salesforce, een gerenommeerd platform voor klantrelatiebeheer (CRM), werken samen om organisaties te helpen dit vertrouwen bij hun klanten op te bouwen.

Vertrouwen is altijd al een essentieel element geweest in de relatie tussen merken en organisaties en hun klanten. Maar de afgelopen twintig jaar heeft de vertrouwensdynamiek grote veranderingen ondergaan door technologische vooruitgang, veranderende verwachtingen van consumenten en toegenomen transparantie. Klantrelaties kennen een universele set van eigenschappen, de Zes Pijlers van Klantbeleving:

• Integriteit
• Oplossingen
• Verwachtingen
• Tijd en inspanningen
• Personalisering
• Empathie

Met name integriteit speelt een centrale rol als het om vertrouwen gaat. Zakelijke integriteit en het daaruit voortvloeiende vertrouwen blijven belangrijke aandachtspunten voor toonaangevende bedrijven. Het opnieuw verbinden met het bedrijfsdoel, het valideren van waarden en het op de voorgrond plaatsen van MVO zijn belangrijke onderwerpen voor organisaties. Want het gedrag van bedrijven is nog nooit zo onder de loep genomen.

Vertrouwensdynamiek kan worden gedefinieerd als het complexe samenspel van factoren die de mate van vertrouwen binnen relaties beïnvloeden, of het nu gaat om relaties tussen individuen, organisaties of zelfs samenlevingen als geheel. Vertrouwen is een fundamenteel element bij het opbouwen en onderhouden van succesvolle relaties, omdat het een gevoel van veiligheid, betrouwbaarheid en zekerheid creëert. Vertrouwensdynamiek omvat de voortdurende interacties, percepties en gedragingen die de ontwikkeling, instandhouding en afbrokkeling van vertrouwen vormgeven.

Vertrouwensdynamiek is niet statisch, maar evolueert en verandert in de loop van de tijd.  Vertrouwen kan worden opgebouwd, behouden, beschadigd of hersteld op basis van voortdurende interacties, ervaringen en percepties. Organisaties en individuen kunnen de vertrouwensdynamiek actief sturen door consequent effectief te communiceren, betrouwbaar te zijn en eerlijk en rechtvaardig gedrag te laten zien. Proactief problemen aanpakken, fouten erkennen en stappen ondernemen om het vertrouwen te herstellen zijn hierbij cruciaal en resulteren in sterke relaties.

Het digitale tijdperk heeft een revolutie veroorzaakt in het vertrouwenslandschap. Klanten hebben nu direct toegang tot enorme hoeveelheden informatie, waardoor ze merken kunnen onderzoeken, vergelijken en evalueren voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Organisaties moeten zich aanpassen aan deze verschuiving door transparantie te omarmen, een consistente merkbeleving te bieden via digitale kanalen en proactief aandacht te besteden aan privacy- en beveiligingskwesties.

Klanten gaan eerder in zee met bedrijven die ze vertrouwen, waardoor loyaliteit, herhalingsaankopen en positieve 'mond-tot-mondreclame' toenemen. Vertrouwen vormt dus de basis van succesvolle klantrelaties en creëert daarmee een concurrentievoordeel. Meer dan een derde van de organisaties erkent dat meer vertrouwen leidt tot meer winstgevendheid. Met diepgaande kennis en expertise van de sector begeleidt KPMG verschillende organisaties bij het doorgronden van het belang van het opbouwen van vertrouwen en de impact hiervan op het algehele zakelijke succes.

Door middel van een uitgebreide audit en een assessment identificeren KPMG-professionals hiaten en verbeterpunten op het gebied van klantinteracties, dataprivacy, beveiligingsprotocollen, ethische praktijken en corporate governance. Deze evaluatie wordt gebruikt als startpunt voor organisaties die het vertrouwen bij klanten willen vergroten.

KPMG en Salesforce werken samen bij het ontwerpen van klantgerichte strategieën die prioriteit geven aan vertrouwen. Door gebruik te maken van de robuuste CRM-mogelijkheden van Salesforce kunnen organisaties waardevolle inzichten krijgen in de voorkeuren, gewoontes en verwachtingen van klanten. KPMG kan vervolgens helpen bij het analyseren van deze gegevens om gepersonaliseerde, op maat gemaakte strategieën te ontwikkelen die het vertrouwen vergroten via verbeterde klantervaringen en transparantie. Door inzicht te krijgen in de voorkeuren van klanten, vertrouwenskwesties te identificeren en de klantervaring voortdurend te verbeteren op basis van datagestuurde inzichten, kunnen organisaties het klantvertrouwen vergroten, voldoen aan de verwachtingen van klanten en langdurige relaties met hun belanghebbenden onderhouden.

Zoals Sridhar Nanjappaiah, Senior Solution Architect KPMG, zegt: "Vertrouwen is een bijzonder delicaat thema. Het woord ‘vertrouwen’ is op zichzelf al gevoelig, en heeft vele lagen. Als ik het moet samenvatten, komt het neer op:

• (beperkte) toegang tot het systeem;
• veiligheid van het systeem;
• veiligheid van gegevens en hoe mensen deze gebruiken;
• duidelijke en open communicatie."

In de volgende paragrafen gaan we dieper in op deze aspecten.

Door de toename van datalekken en zorgen over de privacy van klanten moeten organisaties prioriteit geven aan gegevensbescherming om het vertrouwen van klanten te winnen. KPMG kan helpen bij het opzetten van robuuste kaders voor dataprivacy en cyberbeveiligingsprotocollen. De veilige infrastructuur en datamanagementfuncties van Salesforce ondersteunen organisaties bij het beschermen van klantgegevens en zorgen voor de naleving van voorschriften zoals GDPR en CCPA.

Nanjappaiah: "Bij het implementeren van oplossingen voor klanten is het belangrijk om een aantal regels te volgen die schaalbaarheid en beveiliging garanderen. De toegang tot het systeem moet worden beperkt tot de gedefinieerde onderdelen. Een salesgebruiker mag bijvoorbeeld alleen toegang krijgen tot zijn eigen leads en niet tot de leads van anderen.

Hij voegt eraan toe: "Een ander cruciaal aspect is het bepalen van de mate van toegankelijkheid van informatie voor elk individu. KPMG legt grote nadruk op het definiëren van vertrouwen en op beveiligingssystemen die alleen toegang verlenen tot de benodigde informatie. Dit zorgt ervoor dat de juiste mensen de correcte informatie krijgen. Echter, wanneer je over vertrouwen praat, is het belangrijk niet alleen naar het systeem te kijken. Vertrouwen wordt met name bepaald door de beveiliging van het systeem, vooral in een datagestuurde wereld waar gegevens van onschatbare waarde zijn.

Een van de belangrijkste factoren bij het definiëren van klantvertrouwen is de veiligheid van de klantgegevens en hoe men hiermee omgaat. Voor Nanjappaiah is dit vrij eenvoudig: "We moeten ervoor zorgen dat we voldoen aan de regelgeving voor gegevensbescherming, zoals persoonlijk identificeerbare informatie en encryptie voor back-ups. Bovendien moet het systeem ook de toegang tot gegevens beperken op basis van geografische locaties, zodat ontwikkelaars in het ene land geen toegang hebben tot gegevens in een ander land. Mensen moeten zich ook bewust zijn van cyberveiligheid: deel geen wachtwoorden met anderen en laat geen USB-stick op je bureau liggen. Soms is het gewoon heel eenvoudig."

Als implementatiepartner speelt KPMG een cruciale rol bij het waarborgen van de veiligheid van gegevens en het implementeren van noodzakelijke beveiligingsmaatregelen. Dit betreft het definiëren van wie toegang heeft tot gevoelige informatie, zoals burgerservicenummers of persoonlijk identificeerbare informatie, en het opstellen van protocollen voor gegevensopslag, back-ups en archivering. Daarnaast worden gegevens bij het repliceren van een productieomgeving naar een lagere omgeving zorgvuldig gefilterd om privacy en vertrouwelijkheid te waarborgen.  

Transparante bedrijfspraktijken zijn essentieel voor het kweken van vertrouwen. KPMG werkt samen met organisaties aan het ontwikkelen en implementeren van ethische kaders die klantervaringen, best practices en wettelijke voorschriften op elkaar afstemmen. Een goed CRM-platform stelt organisaties in staat hun ethische initiatieven effectief te volgen en te communiceren, zodat transparantie en verantwoording in klantinteracties gewaarborgd zijn. Duidelijke en open communicatie speelt ook een cruciale rol bij het opbouwen van vertrouwen. Het is daarom belangrijk dat organisaties effectieve communicatiestrategieën ontwikkelen die aansluiten bij de verwachtingen van de klant.

Net zo belangrijk is het dat realistische processen voor verantwoordelijke gebruikers worden ontwikkeld, terwijl tegelijkertijd de middelen worden vrijgemaakt om kwaadaardige activiteiten op te sporen en snel te bestrijden. Waar het op neerkomt, is gebruiksgemak, klantervaring en aandacht voor cybersecurity te plaatsen binnen de context van de commerciële behoeften van het hele bedrijf en deze niet slechts te zien als wettelijke verplichtingen.

Het CRM-platform van Salesforce speelt een cruciale rol bij het versterken van vertrouwen met behulp van verschillende belangrijke factoren: consistentie, personalisatie en tijdigheid. Consistentie wordt bereikt door het leveren van samenhangende berichtgeving en klantervaringen op verschillende contactpunten, het realiseren van een uniform merkimago en het tonen van betrouwbaarheid. Personalisatie wordt mogelijk gemaakt door het vastleggen en analyseren van klantgegevens, waardoor communicatie op maat mogelijk wordt; dit geeft inzicht in individuele behoeften en voorkeuren. Tijdigheid wordt gerealiseerd door snel in te grijpen en vragen, problemen en updates zonder vertraging te verwerken, met de nadruk op klanttevredenheid en betrouwbaarheid.

Een omnichannel-aanpak zorgt voor gemak en toegankelijkheid, helpt klanten daar waar ze zijn en biedt een naadloze ervaring via verschillende kanalen. Door gebruik te maken van datagestuurde inzichten begrijpen organisaties de voorkeuren en het gedrag van klanten beter en krijgen ze feedback, waardoor gefundeerde beslissingen kunnen worden genomen en relevante communicatie ontstaat die het vertrouwen bevordert. Over het geheel genomen creëert het CRM-platform van Salesforce vertrouwen door te zorgen voor consistentie, personalisatie, tijdigheid, een omnichannel-aanpak en het gebruik van datagestuurde inzichten om uitzonderlijke klantervaringen te leveren en duurzame relaties te smeden.

"Vertrouwen opbouwen is een continu proces", benadrukt Nanjappaiah. "Het team dat verantwoordelijk is voor de implementatie van het systeem en de ondersteuning van klanten moet up-to-date blijven van eventuele kwetsbaarheden en nieuwe technologische functies op de markt."  

Daarnaast is het ook belangrijk om op de hoogte te zijn en te blijven van ‘cross-references’. Het implementatieteam moet zich verdiepen in deze werkwijze en deze inzetten ten behoeve van de klant. Tijdens een eerste implementatie, bijvoorbeeld, lijkt alles goed te werken. In de loop van de tijd kunnen er echter upgrades en verbeteringen nodig zijn om het systeem up-to-date te houden en nieuwe kwetsbaarheden aan te pakken. Hier ontstaan soms uitdagingen, omdat een aantal klanten hun systemen niet kunnen onderhouden en upgraden, wat kan leiden tot prestatieproblemen en ‘technical debt’. Het gevolg kan zijn dat de implementatiepartner de schuld krijgt, ook al was het systeem in eerste instantie robuust.

Nanjappaiah heeft de volgende verklaring voor dit fenomeen: "Het is cruciaal voor organisaties om een intern team te hebben dat systemen kan onderhouden en upgraden zodra de implementatiepartner klaar is met zijn werk. Dit omvat voortdurende kennisoverdracht en dient ervoor te zorgen dat het bedrijf is ingesteld op het effectief afhandelen van toekomstige upgrades. Soms voldoen organisaties echter niet aan de verwachtingen, wat leidt tot misverstanden en verwijten. Het implementeren van een systeem brengt hoge kosten met zich mee, maar het onderhoud ervan is minder kostbaar. Vergelijk het met het kopen van een nieuwe auto - in het begin zijn de kosten aanzienlijk, maar daarna is het onderhoud van de auto relatief goedkoper. Maar als de auto niet goed wordt onderhouden, dan kan deze haperen en gebreken vertonen, en dat wil niemand."

Hij heeft hier echter een haalbare oplossing voor: "In het geval van Salesforce zijn nieuwe functies direct gratis beschikbaar, waardoor er geen complexe release-updates meer nodig zijn. Deze functies moeten echter binnen het project worden ingeschakeld en geïmplementeerd. De organisatie/eindgebruiker moet dus zelf regelen dat verouderde en kwetsbare API's worden verwijderd of buiten gebruik worden gesteld, terwijl de gebruikersinterface voortdurend bijgewerkt wordt om hacken of ongeautoriseerde toegang te voorkomen."

In een wereld die steeds meer onderling verbonden raakt en steeds meer digitaal gedreven wordt, is het opbouwen van vertrouwen bij klanten van groot belang voor het succes van organisaties. Door gebruik te maken van de expertise van KPMG en de mogelijkheden van een robuust CRM-platform, kunnen organisaties zichzelf positioneren als betrouwbare partners van hun klanten. Van het beoordelen van betrouwbaarheid tot het ontwerpen van klantgerichte strategieën, het verbeteren van dataprivacy, het bevorderen van ethische praktijken en het stimuleren van compliance, KPMG levert de tools en de begeleiding die nodig zijn om vertrouwen te winnen, zich te onderscheiden op de markt en langdurige klantloyaliteit te realiseren.