De wensen en behoeften van consumenten veranderen voortdurend, en dit is niets nieuws. De snelheid waarin deze veranderingen plaatsvinden daarentegen verhoogt, en daarmee ook de urgentie voor organisaties om hierop in te spelen. In de hedendaagse, digitale wereld waar de klant centraal staat is het een kwestie van ‘disrupt or be disrupted.’ En alhoewel de meeste organisaties het belang van ‘customer centricity’ en digital herkennen en erkennen, blijft het een uitdaging voor velen om dit volledig te integreren in hun organisatie.

De NL 2019 ‘A Digital Walk to Remember’ CEE publicatie zet opnieuw organisaties in de spotlight die klanten een uitstekende klantbeleving bieden. Organisaties die echt willen luisteren naar hun klant, om hun wensen te begrijpen en hun verwachtingen te overtreffen. Hoe ze dat doen? Door het leveren van een ‘excellent customer experience’ hun ultieme doel te maken, en dit waar te maken voor hun klanten op de momenten die er toe doen. Op deze manier laten zij zien dat zij hun klanten echt waarderen, en hun klanten waarderen hen.

Deze editie van de Customer Experience Excellence publicatie is tot stand gekomen op basis van evaluaties van 5.052 Nederlandse consumenten, die met behulp van The Six Pillars of Customer Experience Excellence hun mening met ons hebben gedeeld over meer dan 200 merken. Het resultaat hiervan is de Top 100 best presterende CX organisaties die zijn verdeeld over 10 sectoren.

Naast de ranking van de Top 100, gaan we in dit rapport verder in op de volgende onderwerpen:

• De belangrijkste CX veranderingen en ontwikkelingen.
• Het belang van een Merk voor het bieden van een uitstekende CX ervaring.
• De rol van digital in het leveren van een “Phygital” ervaring en de digitale footprint die consumenten achterlaten.
• Verdiepingen van de voornaamste trends en voorbeelden binnen sectoren; Non-Grocery Retail, Restaurants en fastfood ketens, Banken, Verzekeraars en Logistiek
• Interviews met verschillende organisaties die een uitstekende CX leveren; bol.com, ANWB, Centraal Beheer en Picnic.

Vergeleken met ons onderzoek van vorig jaar zijn Nederlandse organisaties er gemiddeld in geslaagd om hun klanten dit jaar beter te bedienen. Wij wensen u veel leesplezier met de publicatie en hopen dat het aanzet tot inspiratie om deze stijgende lijn voort te zetten.

Komt u naar aanleiding van deze publicatie graag in contact met één van onze Customer experts, neem dan gerust contact op met Nienke Wichers Hoeth of Leonie Vervelde.