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Para ayudar a las organizaciones a prepararse para la nueva realidad, KPMG International lanzó recientemente el segundo estudio “Los consumidores y la nueva realidad”. El informe examina el impacto de COVID-19 sobre las necesidades, comportamientos y preferencias de los consumidores. El informe fue elaborado a partir de la opinión de más de 70.000 consumidores distribuidos en 12 mercados (Australia, Brasil, Canadá, China –tanto continental como Hong Kong–, Francia, Alemania, Italia, Japón, España, Reino Unido y EE. UU.),  enfocándose principalmente en los sectores de Consumo Minorista, Bancos, Seguros, Entretenimiento y Esparcimiento, y Viajes y Turismo.

Hallazgos clave

  • Las expectativas de los consumidores para la nueva normalidad se extienden a 12 meses o más, y los hallazgos subyacentes del último informe ahora se han convertido en parte de la vida cotidiana.
  • En general, la combinación de las necesidades básicas del consumidor en materia de valor y conveniencia indica la existencia de consecuencias que podrían atentar contra el desarrollo económico de los mercados individuales. El mayor uso previsto de proveedores locales sigue siendo positivo, mientras que la tendencia de las marcas globales es descendente.
  • Además, vemos que la seguridad personal se ubica entre los tres principales impulsores de compra, lo que demuestra la necesidad de que las organizaciones trabajen en este punto, especialmente si desean que los consumidores vuelvan a la tienda.
  • Las organizaciones que tienen más probabilidades de prosperar a largo plazo son aquellas que adaptan sus modelos de negocio y asociaciones para responder a la nueva realidad, repiensan su costo para hacer negocios en múltiples facetas, demuestran su propósito y priorizan la seguridad personal de sus empleados y clientes; y comprenden quiénes son sus clientes, el rápido cambio de sus necesidades, y que son las marcas las que deben adaptarse rápidamente para atender sus expectativas.

El informe incluye un análisis de cómo y por qué la experiencia del consumidor con las organizaciones durante el brote de COVID-19 puede moldear su futura toma de decisiones. También proporciona información sobre la permanencia de estos cambios, cómo los diferentes mercados han evolucionado durante las diferentes etapas de la crisis y, lo más importante, las implicaciones de estas tendencias para las organizaciones.

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