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Comercio electrónico B2C ante el COVID-19

Comercio electrónico B2C ante el COVID-19

Aspectos legales de la oferta de bienes y servicios online

Autora

katerina

Gerente Senior del Departamento de Asesoramiento Tributario y Legal

KPMG in Uruguay

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El comercio electrónico a través sitios on-line o de aplicaciones y redes como WhatsApp, Facebook, YouTube o Instagram, se han visto exponencialmente incrementado en las últimas semanas. Si bien muchas empresas uruguayas operan desde hace tiempo a través de Internet, el COVID-19 ha provocado que otras que no lo hacían hayan debido desarrollar el e-commerce rápidamente ante la necesidad de mantener su negocio activo, especialmente en la modalidad B2C (“Business to Consumers” o comercio entre empresas y consumidores).

Uno de los grandes desafíos de los proveedores online es lograr la confianza de sus clientes y esta confianza descansa principalmente en el cumplimiento del deber de informar y actuar de buena fe en todas las etapas de la transacción.

Quienes consumen por Internet no suelen ser una audiencia pasiva; generalmente tienen la posibilidad y además quieren dar su opinión. Las valoraciones se viralizan rápidamente y los comentarios de líderes de opinión o “influencers” pueden potenciar las ventas o perjudicar la reputación de una marca o de un proveedor en poco tiempo. De ahí que la ventaja de vender online con alcance masivo, las 24 horas del día, todos los días del año, exige a los proveedores el compromiso de utilizar esta modalidad de comercialización cumpliendo ciertos estándares y en especial ajustándose a la normativa vigente.

En nuestro país las ventas realizadas a través de Internet en la modalidad B2C, se encuentran alcanzadas por las normas que regulan las relaciones de consumo, entre otras, y por tanto deben cumplir las exigencias establecidas por dichas normas.[1]

¿A qué tienen derecho los consumidores?

Nuestra normativa en materia de relaciones de consumo enumera los derechos básicos del consumidor y define a éste como todo el que adquiere o utiliza un producto o servicio como destinatario final en una relación de consumo o en función de ella. Se excluye de la definición de consumidor a quien integra los productos o servicios que adquiere en procesos productivos o los transforma o comercializa.

Los derechos de los consumidores tienen como contrapartida obligaciones y deberes a cargo de los proveedores[2] que deben ser cumplidos en todas las fases de la comercialización online.

A continuación, mencionamos algunos de dichos derechos.

Protección a la vida, salud y seguridad

  • El consumidor tiene derecho a que se le proteja contra los riesgos causados por el suministro de productos y servicios considerados peligrosos o nocivos.
  • En el marco de la situación sanitaria que vivimos actualmente por el COVID-19, este derecho adquiere una nueva dimensión, pudiendo entenderse que el proveedor está obligado a adoptar todas las medidas dispuestas por las autoridades para evitar el riesgo de contagio al consumidor, por ejemplo, al momento de preparación del pedido o la entrega del producto, incluso cuando la distribución se delega en un tercero.[3]

Información suficiente y clara

  • Los consumidores tienen además derecho a recibir información suficiente, clara, veraz y en idioma español sobre los productos o servicios que se ofrecen.
  • La información publicitada obliga al proveedor e integra el contrato de consumo, por lo que, si hay diferencias entre la información que se brinda y la realidad, o se brindan informaciones contradictorias, prevalece siempre la información más favorable al consumidor.

Derecho a arrepentirse de la compra o rescindir el servicio contratado

  • Cuando la compra se realiza por Internet, el consumidor tiene derecho a resolverla o rescindirla dentro de los 5 días hábiles siguientes a la formalización del contrato o a la entrega del producto.
  • A este plazo de 5 días se le suele llamar “período de reflexión”. En este período se admite que el consumidor se arrepienta de la compra sin tener que invocar motivo alguno, devolviendo el producto sin uso y en el mismo estado en el que lo recibió, salvo en lo que hace a la comprobación lógica de lo recibido (i.e. apertura del paquete, prueba del producto, etc.).
  • El proveedor debe restituir inmediatamente el precio pagado o, de lo contrario, se le podrá exigir la actualización de las sumas hasta el momento en que sean efectivamente reembolsadas al consumidor. 
  • El derecho a arrepentirse también aplica cuando se contratan servicios. En ese caso el consumidor debe pagar la parte del servicio que ya fue ejecutada al momento de rescindir, debiendo el proveedor devolver lo pagado por anticipado o a cuenta de los servicios no brindados.

¿Cómo deben ofertarse los productos y servicios online?

La oferta de productos y servicios realizada a través de internet debe cumplir ciertos requisitos, algunos de ellos son:

En lo que refiere al precio

  • El proveedor debe informar el precio exacto de lo que ofrece, incluidos los impuestos y el costo de entrega si lo tiene.
  • No puede haber diferencia entre el precio publicitado y el que efectivamente se cobre.
  • En las ofertas de crédito o con financiación, se debe informar el precio contado, el monto del crédito otorgado o total financiado, la cantidad de cuotas, su monto y lugar de pago, los intereses, cualquier otro adicional por mora y toda otra suma de cargo del consumidor.

En lo que refiere al producto o servicio en sí mismo

  • El proveedor debe dar a conocer todas las características de lo que comercializa, incluyendo en caso de productos: su calidad, su composición (como ser: materiales, ingredientes, información nutricional, etc.), la garantía cuando se ofrezca, el origen del producto y los datos necesarios para su conservación y uso.
  • Debe además indicar en forma clara si el producto es defectuoso, usado o reconstruido.
  • En el caso de servicios, el proveedor debe describir en qué consiste el servicio y los materiales, implementos o tecnología a emplear, el plazo de cumplimiento, la garantía -de ser aplicable-, los riesgos a la salud o seguridad que puedan derivar del servicio si corresponde y el plazo de validez del presupuesto cuando éste se brinda (si no se aclara el plazo, el presupuesto es válido por 10 días corridos).
  • El consumidor no está obligado a pagar lo que no esté incluido en el presupuesto.
  • Existen disposiciones adicionales para la oferta de servicios financieros.
  • También existen disposiciones detalladas sobre cómo debe informarse la garantía cuando ésta se brinda.

En lo que refiere a la publicidad

  • Se prohíbe expresamente la publicidad engañosa.
  • Se entiende por tal la que sea entera o parcialmente falsa, la que omita datos esenciales o la que sea capaz de inducir a error al consumidor respecto al cualquier dato del producto o servicio.
  • Se puede inducir a error al consumidor cuando se omite información o datos que de ser revelados provocarían que el consumidor no contrate o que lo haga solo si es por un precio menor o en condiciones distintas.
  • También se induce a error cuando se utilizan términos confusos como “garantizado” sin que se ofrezca garantía, cuando se prometen resultados milagrosos que no pueden ser probados o cuando la fotografía publicitada no se corresponde exactamente con el producto ofertado, entre otros casos.
  • Recordamos que si la publicidad no es clara, resulta contradictoria o genera confusión, prevalece siempre la interpretación que resulte más favorable al consumidor.

En materia de relaciones de consumo, el incumplimiento a las normas vigentes puede traer aparejada la aplicación de sanciones, que pueden consistir en apercibimiento, multas, decomiso de mercadería o clausura hasta por 90 días e imposibilidad de contratar con el Estado hasta por un año.

Además de las mencionadas, existen otras disposiciones que rigen el comercio electrónico B2C como las referidos a la protección de datos personales, a derechos de propiedad intelectual y a la forma de tributación de esta modalidad de comercialización, que no siempre recibe un tratamiento alineado a la normativa vigente. El apartamiento a dichas normas podría también acarrear sanciones y responsabilidades en el ámbito civil, penal y tributario. 

[1] Principalmente, pero no exclusivamente, Ley Nº 17.250 con sus posteriores modificaciones y Decreto reglamentario Nº 244/000.

[2] Proveedor es toda persona física o jurídica, nacional o extranjera, privada o pública, estatal o no estatal, que desarrolla de manera profesional actividades de producción, creación, construcción, transformación, montaje, importación, distribución y comercialización de productos o servicios en una relación de consumo.

[3] Algunas de estas medidas fueron dispuestas por los Decretos N° 93/020 y N° 94/020 

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