close
Share with your friends

Досвід Netflix і Hilton. Чим ближче до клієнта, тим більше заробить компанія

Чим ближче до клієнта, тим більше заробить компанія

За більш ніж 15 років роботи консультантом у сфері аутсорсингу бухгалтерського обліку я не один раз ставала свідком того, як стрімко еволюціонують потреби клієнтів і як важливо змінювати підходи до надання послуг, якщо ви хочете утримати клієнта.

Контакт

За цією темою

Джерело: НВ Бізнес

Шість основ клієнтського досвіду

Незалежно від галузі та розміру компанії, бізнес-моделі і стратегії, клієнтські відносини впливають на життєвий цикл будь-якого бізнесу. Клієнтський досвід є більш важливим, ніж ціна і якість продукту, він є головною конкурентною перевагою. Тому бізнес інвестує значні ресурси в клієнтські відносини, але це не завжди призводить до очікуваного збільшення прибутку і доходу на інвестиції.

І проблема не в тому, що менеджмент неправильно вибудовує стратегію взаємодії з клієнтом. За результатами глобального опитування KPMG Tomorrow’s experience, today, проведеного e 2018 році, 70% CEO вважають пріоритетом представлення інтересів клієнтів, а 67% CEO хотіли б зосередити зусилля на побудові довіри у відносинах із клієнтами. Бізнес розуміє, що виграш завтрашніх конкурентних битв уже сьогодні залежить від управління клієнтським досвідом і враженнями. Основним викликом є стрімка зміна зовнішніх чинників: конкурентне середовище постійно підвищує клієнтські очікування, нові технології: штучний інтелект, машинне навчання, цифрова трансформація, прогнозна аналітика радикально змінюють підходи до того, як швидко бренди повинні адаптуватися до цього виклику.

Інше дослідження KPMG Global Customer Experience Excellence report 2018, що проведено серед 54 тисяч споживачів у 14 країнах світу, свідчить про пряму залежність фінансових результатів діяльності від рівня орієнтованості компанії на клієнта. Наприклад, зростання виручки у 50-ти компаній, які очолюють список брендів-лідерів, було на 54% вище, ніж у 50-ти брендів, що знаходяться в кінці списку, а зростання показника EBITDA — на 202% відповідно.

Що допомагає брендам-лідерам бути першими на ринку у сфері створення клієнтського досвіду

Розуміння мислення і психології клієнта і його потреб, що еволюціонують

Проблема більшості компаній в тому, що дані, отримані шляхом традиційного дослідження ринку або демографічної сегментації ринку, вже не є достатніми самі по собі. Вони дають розуміння того, що роблять покупці, але не дають відповіді на запитання: навіщо і коли? У той час як провідні компанії використовують більш передові методи (прогнозна аналітика і когнітивні дослідження) з повною екосистемою кількісних цифрових спостережень про своїх клієнтів.

Наприклад, американська розважальна мережа і постачальник фільмів і серіалів Netflix розробила модель для прогнозу фільмів, які глядачі хотіли б подивитися. У 75% випадків такий аналіз був вірний. У період з 2018 по 2020 рік сила і важливість прогнозної аналітики зросте на 13%, згідно з дослідженням «Real-Time Analitics» (Harvard business review, 2018).

Знання «першопрохідника» і досвід нових технологій

Згідно з дослідженням KPMG CIO Survey 2018, 61% організацій, які ефективно використовують цифрові технології, спостерігають більш високе зростання виручки в порівнянні з конкурентами. Тому не дивно, що бренди-лідери більш ретельно вивчають потреби клієнтів і задовольняють їх раніше інших, використовуючи інноваційні лабораторії, експериментування, етнографічний дизайн, штучний інтелект, машинне навчання та інші цифрові інструменти.

Мережа Hilton Hotels, працюючи з величезним масивом даних (Big Data), отриманих в процесі взаємодії з клієнтами, знає про своїх клієнтів практично все. Хто вони, що їм подобається і не подобається під час перебування в готелі. Але головне, менеджмент розуміє, як трансформувати цей клієнтський досвід у вдосконалення сервісу та підвищення рівня задоволеності клієнта.

• Координація і управління всією екосистемою партнерів

Клієнтський досвід — це не кінцевий пункт призначення, а подорож, що починається з розуміння клієнта. Тут повинні бути інтегровані здатність креативно поєднати технологію, персонал і бізнес — процеси.

Наприклад, Singapore Airlines (SIA) вже заявила про свій намір стати провідною цифровою авіакомпанією світу. Для цього в SIA створена цифрова лабораторія, яка дозволила співробітникам компанії співпрацювати з рядом партнерів, інкубаторів та акселераторів. В результаті з’явилися нові ідеї і розробки. Сьогодні вони працюють із партнерами за такими напрямами як цифрова безпека, предиктивна аналітика, роботизація і автоматизація, що дозволило знизити витрати і час затримки рейсів, підвищити стандарти якості та виробити персональний підхід до клієнта.

• Майстерність використання 6 основ клієнтського досвіду

Дослідження різних секторів і ринків говорять про те, що ідеальний клієнтський досвід забезпечують всього 6 основних чинників.

1. Персоналізація — створює емоційний зв’язок і підтверджує розуміння потреб клієнта.

2. Чесність — важливо бути надійним партнером, що викликає повну довіру при спілкуванні зі співробітниками всіх рівнів і будь-якій взаємодії з брендом. Ступінь довіри клієнтів залежить від готовності організацій виконувати свої обіцянки.

3. Очікування — не тільки керувати і відповідати очікуванням клієнта, а й якісно перевершувати їх.

4. Час і зусилля — оперативна доставка продукту або сервісу, мінімізація часу і зусиль клієнта. При цьому швидкість не повинна погіршувати ані якість продукту, ані інші складові клієнтського досвіду

5. Вирішення проблемних ситуацій — кращі бренди миттєво реагують на складнощі, що виникають у клієнтів, і допомагають оперативно вирішити їх, повертаючи клієнтів до стану задоволеності до конфлікту. У відповідь клієнт надає позитивний зворотний зв’язок і залишається лояльним. Тому швидкість реакції і щире вибачення є головними факторами успішного вирішення ситуацій.

6. Співпереживання — розуміння клієнтських обставин для встановлення глибокої довіри і взаєморозуміння як основи для лояльності і довгострокових відносин.

Ці шість основ зачіпають психологію, мотивацію, емоції, мислення і прийняття рішень і тому повинні лежати в основі будь-якої стратегії і бути однаково застосовні для B2B та B2C, пронизуючи весь життєвий цикл відносин із клієнтом.

Зміни, викликані технологіями і діджіталізацією, незворотні. Вони несуть як великі можливості, так і ризики втрати ринків на користь більш інноваційних і клієнторієнтованих гравців. Відповідальним вибором кожної організації має стати рішення: дотримуватися традиційних підходів до залучення і утримання клієнтів або застосовувати в управлінні клієнтським досвідом нові стратегії, пов’язані з передбаченням очікувань клієнтів і використанням цифрових технологій.

KPMG у соцмережах

  • Знайти офіс kpmg.findOfficeLocations
  • kpmg.emailUs
  • КПМГ у соцмережах kpmg.socialMedia
 

Want to do business with KPMG?

 

loading image Запит про послуги KPMG