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簡單、聰明及安全為未來銀行成功關鍵要素

簡單、聰明及安全為未來銀行成功關鍵要素

今年七月底金管會宣布發放三家純網銀執照,在這個已經過於飽和的金融市場裡,又多了三隻鯰魚。現在的金融業將在未來十年內面臨新衝擊,該如何因應這個新挑戰?

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顧問服務部執行副總經理 , 數位創新服務營運長

KPMG in Taiwan

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KPMG安侯企業管理顧問公司數位金融顧問服務部執行副總經理劉彥伯
副總經理賴偉晏

今年七月底金管會宣布發放三家純網銀執照,在這個已經過於飽和的金融市場裡,又多了三隻鯰魚。KPMG安侯企業管理顧問公司數位金融顧問服務部執行副總劉彥伯表示,現在的金融業將在未來十年內面臨新衝擊,銀行需積極思考如何因應這個新挑戰。他認為,客戶對於理財、支付、貸款等需求仍會持續存在,因此,未來銀行的成功要素建立在三個S上 − 簡單Simple、聰明Smart、安全Secure,讓銀行的服務更加貼近消費者的需求。

而KPMG安侯企業管理顧問公司數位金融顧問服務部副總賴偉晏則建議,金融業者在應用新興科技的同時,應更從貼近消費者的觀點,建立有別於傳統銀行的品牌形象及產品服務,真正以客戶個人化為核心的銀行,才是未來數位銀行的發展機會。賴偉晏進一步指出,根據KPMG與澳洲聯邦銀行合作的報告《Future of Digital Banking in 2030》中,預見了影響未來銀行發展的六個構面,從這六個構面切入可以取得客戶的青睞:

1. 生活方式整合(Lifestyle Integration):未來銀行的成功關鍵在於提供客製化產品和服務,滿足客戶的需求。

除了在每個不同的人生階段,為客戶打造專屬的產品與服務,爭取綁定銀行付款來支付食衣住行費用外,在不同的生態圈中,亦可探究跨產業的客戶旅程來開展創新商業模式之可能性。未來世界強調的是融入客戶的生活,給予最優化的情境體驗,而非一昧的推銷金融產品與服務。

2. 自動化和直觀(Automated and Intuitive):以減少操作時間和提升簡易性為出發點,未來銀行業務上需提供客戶無縫且流暢的自動化服務。

在申辦新服務時,客戶僅需透過臉部或語音辨識,省去重複確認個人資訊、攜帶實體證件、填寫表格等步驟,讓銀行更專注於提供專業服務予客戶。在支付場景持續創新,例如當顧客走進商店,挑選商品後直接地走出商店,銀行和零售商在後台共同完成驗證和付款程序。

3. 背景與敏感性(Context and Sensitivity):銀行將提供與客戶生活、需求和環境相關的服務和體驗。

未來銀行利用AI、Blockchain和IoT等技術以及透過開放銀行的數據分享,向客戶提供量身訂作的服務,例如為學生提供能設置特定金額限制的通知,省去檢查及紀錄支出的麻煩,更可以減少超額消費。亦或是向準備退休的客戶提供長期保險與財務規劃,為晚年生活做準備,並減少管理財務所帶來的負擔。

4. 積極主動和遠見(Proactive and Forward-Thinking):透過客戶數據主動預測其需求並提供超越期望的服務。

對於授權使用其數據的客戶,未來銀行需要針對客戶不斷變化的生活方式來預測其需求,並主動提供解決方案來幫助客戶實現目標。例如,當租屋者財力達到購屋水平時,銀行將推薦適合的房貸方案並提供可參考的房屋物件,另外在投保房屋產險時附帶關於搬家服務、家電購置等優惠方案。

5. 信任和安全(Pioneers of Trust and Security):為客戶打造強韌的數據安全保護網來確保其資產和行為隱私。

信任和安全將成為未來銀行成功的差異化因素。未來銀行將透過區塊鏈技術保護客戶數據安全性及隱私,善用客戶資料來提供有用的理財規劃建議,並將資料的所有權簡便的賦予客戶來進行設定及調整,進而建立永續的客戶信任度。

6. 解決能力(Resolution):未來銀行將具備預測、偵測並解決問題的能力。

隨著IoT的普及,未來銀行的人為錯誤率將大幅下降。透過AI及機器學習,銀行將不僅能即時偵測,甚至能以此作為借鏡,預防未來發生相同問題。最重要的是,不僅是單單解決客戶當下的問題,而是如何循序漸景的來轉化不滿的客戶成為滿意的客戶。

面對消費者生活型態的改變,銀行的轉變與革新勢在必行。劉彥伯相信,越快進行數位能力提升與轉型的銀行將能成為業界的領導者。賴偉晏指出,利用體驗設計與新技術的融合來抓緊客戶需求,並與其他服務供應商進行合作,能開創新的商業模式與生態圈。他認為,以進一步透過更多元的角度重塑客戶工作、生活和娛樂的行為軌跡,分析出更有價值的服務,來幫助消費者管理日益複雜的生活,提高客戶黏著度並贏取未來客戶的信任感。

【The Future of Digital Banking】
KPMG與澳洲聯邦銀行合作於2019年針對1,061位澳洲人進行《Future of Digital Banking in 2030》線上問卷調查,年齡層分布從18~65歲,目的在更加了解目前及未來的生活型態轉變,數位化及財務管理需求,以及消費者對於2030年所期望金融業生態圈的樣貌。

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