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我,我的生活,我的錢包

我,我的生活,我的錢包

KPMG發布第三版《我,我的生活,我的錢包 (Me, My life, and my Wallet)》調查報告,針對16個國家/地區約18,000名消費者進行調查,以了解在不斷變化的環境中,企業需如何規劃經營策略,符合消費者的期待。

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過去一年,全球因疫情受到重大衝擊而產生變革,例如:全球供應鏈進行調整及重組、市場加速凸顯ESG重要性、企業被迫改變與市場、客戶、員工、合作夥伴的工作型態及營運模式等。這次危機,也是促使企業加速邁向數位之路的轉折點,企業必須發揮同理心,以維護客戶對於品牌的信心。為此,KPMG發布第三版《我,我的生活,我的錢包 (Me, My life, and my Wallet)》調查報告,針對16個國家/地區約18,000名消費者進行調查,以了解在不斷變化的環境中,企業需如何規劃經營策略,符合消費者的期待。此報告涵蓋重點如下: 

1.五個影響消費者行為的因素 (Five Mys)

  • 我的動機 - 驅動顧客行為和期望的特性。
  • 我的關注 - 引導顧客的關注和聚焦的方式。
  • 我的連接 - 如何與裝置工具、資訊傳遞和彼此之間聯繫的連結方式。
  • 我的時間 - 如何在有限的時間及生活各樣事件中的變化取得平衡。
  • 我的錢包 - 如何調整、分配生活各事件中的金錢佔比。

上述五個因素將使企業從客戶體驗中洞察消費者的喜好與需求,幫助企業更全面、深入地了解消費者消費行為因素。

2.不同世代的人有更多共通點:調查顯示,疫情加速嬰兒潮世代(出生於1945年-1965年)使用電子商務的頻率,並減少現金的使用。他們與年輕一代在經濟、政治穩定和氣候變遷方面有更多共同的擔憂,對未來的財務狀況更加關注,並願意增加儲蓄,以防範未然。

3疫情下的Z世代來臨:據統計,Z世代(出生於1997-2010)占全球消費者約百分之四十,具有強大購買力。疫情之下,讓一半以上的Z世代族群擔憂自己的財務狀況,並減少支出。隨著消費者意識抬頭,企業如需與他們鞏固情感,需取得信任,並創造美好顧客體驗,而非建立在金錢之上。

4. 分辨趨勢和潮流:疫情之下,消費者發掘新品牌並嘗試購買,在這個複雜的市場中,企業需理解趨勢和潮流之間的差距,並持續與消費者互動,建立彼此的良好關係。

5.個人化策略:調查結果顯示,個人化是客戶服務的重點之一,疫情改變了消費者與品牌間的接觸模式與關係,企業若能透過個人化策略定位公司產品或服務體驗,深度了解客戶需求,才能有效提升與客戶關係。

6.消費模式改變:疫情使消費者的習慣大幅被改變,食品配送的創新、訂餐模式改變、幕後商店(Dark Store)和電子商務體驗都是值得關注的關鍵趨勢。現在,企業必須更加關注客戶的需求和行為,實現他們所重視的。

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