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提升客戶體驗和信任的優先項目

提升客戶體驗和信任的優先項目

KPMG委託美國佛瑞斯特研究公司(Forrester Consulting)進行的一項最新研究報告指出,公司在執行以客戶為中心的數位策略和維繫客戶信任時,有五個最艱難的區塊:1) 安全性與合規性、2) 科技與數據、3) 人員和流程、4) 部門隔閡、5) 不一致的策略。報告亦顯示了,最成功的公司都投資了八項核心能力,這些涵蓋了客戶體驗的所有特性,從而形成了一個超越跨渠道互動的互聯企業。

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現在的消費者對於零售商有很高的期待:他們希望企業能提供個人化的產品和服務、跨渠道的輕鬆體驗、可靠的隱私保護、優良企業公民證明更要物有所值。在KPMG委託美國佛瑞斯特研究公司(Forrester Consulting)進行的一項最新研究報告指出,公司在執行以客戶為中心的數位策略和維繫客戶信任時,有五個最艱難的區塊:

(1) 安全性與合規性
(2) 科技與數據
(3) 人員和流程
(4) 部門隔閡
(5) 不一致的策略

報告亦顯示了,最成功的公司都投資了八項核心能力,這些涵蓋了客戶體驗的所有特性,從而形成了一個超越跨渠道互動的互聯企業。這樣的企業聯網(Connected Enterprise)相較下有兩倍高的可能性能成功達到以客戶為中心,並能幫助解決前述的五大挑戰。

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