零售與消費產業正面臨地域與人口上的轉變與技術變革，迅速掌握市場脈動及創新將是企業領導者從衰退中尋找機會的關鍵方法。今年研究報告中，全球共526位消費與零售產業高階主管參與了調查，並訪談了11位世界知名零售商之CEO，如Sainsbury's、PepsiCo、L'Oréal等，了解其如何因應市場上前所未有的顛覆與挑戰，以致成功從競爭對手中脫穎而出；同時，彙總多位KPMG產業專家觀點為企業帶來創新的思維。因此，今年調查報告之核心主題為「想像是個新創企業：如何在顛覆性的市場中成長 (Think like a start-up: How to grow in a disruptive market)」。

• 以客戶為中心(Customer centricity)──在高度競爭的消費市場中，吸引消費者目光及維持消費者需求，仍然是許多製造商和零售商的重要課題。調查結果顯示，33％的高階主管認為客戶忠誠度與信任，依然是未來兩年的首要任務；此外，近四分之三（74％）表示，客戶的信任和忠誠對於短期成功而言至關重要。同時，結果也顯示許多大型零售企業的高階主管已認知他們所面臨的挑戰，當談到個人化的客戶體驗時，39%的受訪者坦承專業能力不足。
   

• 改變消費者(Changing customer)──隨著人口統計數據的沒落，科技與生活方式改變了消費習慣，製造商與零售商更需要重新思考其策略。當千禧世代成為製造商和零售商的重要目標族群，消費者比以往更加難以預測。調查結果顯示，526家企業中有469家企業預期，在未來兩年消費市場的波動性將有所增加，不斷改變的消費者行為(52%)被認為是最主要的驅動因素。今日，消費者已更加注意社群媒體的影響力，有高達82%受訪者表示，消費時會受此影響而改變購買行為，了解消費者和抓住他們的目光比以往更加困難。因此，企業需要清楚市場定位，增加與消費者間的互動，以幫助企業取得正確的動向。
   

• 供應鏈(Supply chain)──在本次調查中清楚顯示，企業仍然不滿意開發、製造、運送的速度和效率。這些擔憂反映出供應鏈過於依賴產品而非客戶需求，且與業務拓展的策略目標並未一致。透過需求導向的供應鏈運作模式，企業能夠提高銷售、降低成本並減少庫存。如此一來將更容易接受已經開始改變產業面和供應面的技術，特別是機器人、虛擬實境、人工智慧等技術。未來，供應鏈的每個部分都將依賴人工智慧，因AI系統將設計成符合供應鏈的網絡。
   

• 自動化(Automation)──人工智慧、行動計算、雲端運算、物聯網與機器人正在改變企業如何開發、生產、銷售產品，而將在未來幾年內見到機器人於整個產業中，這將顯著地影響產業的成本結構。調查結果發現，在早期製造商和零售商採用AI和機器人時，其中最明顯的動機之一為降低營運成本，有27％的企業使用基本型機器人，投資具有學習能力的AI人工智慧機器人佔23％。另外訪談中，10家企業裡有4家表示，雖然正在使用人工智慧來提升客戶服務的經驗，但許多公司在網購方面的服務仍有爭端。這些新技術的潛力唯有在製造商和零售商克服對新技術應用的阻礙、解決內部所有權的不明確，並處理策略使用上的混淆及未能掌握基礎架構的挑戰下，才能實現。
   

• 顛覆(Disruption)──消費產業正面臨經濟成長環境疲軟、地緣政治局勢緊張，加上消費趨勢、購物通路與媒體皆是分散的景況。面對三項大環境的改變：地理、人口、技術，一個成長中的企業應該學習駕馭大環境帶來的顛覆，而非害怕。許多企業於此次調查中建議，在未來應更仰賴歷史的銷售數據分析消費者行為更甚於新觀點。這樣的概念正在大型企業中改變，如L'Oréal、Metro、Grupo Bimbo、PepsiCo等。

『調查報告顯示，35％的企業每年都有6％以上的成長率，這對企業而言是個好消息。從大環境而言，我觀察到三項未來的改變，首先是地理變遷，到2030年全球消費群體大部分將來自中國的十億人口。第二是人口統計，現今的消費者已從線下走到線上，因此加強客戶服務經驗至關重要。第三為科技，在使用智慧型手機的時代，消費者需求立即被滿足是很重要的。另外，企業需要明智地使用數據分析來了解消費者行為，社會、經濟、技術和環境變化的步伐只會加快，能否適應變化是關鍵。不論企業是新或舊、大或小，不斷變化、創新與了解千禧世代的員工與消費者，才有可能走向成功。』

─ Willy Kruh, Global Chair Consumer & Retail, KPMG International

 

『新創企業已經成功地顛覆了消費性產業，因他們已經能夠了解消費趨勢。現今的消費者想要立即性的滿足感，並與產品背後形塑的故事及氛圍產生連結。消費者在意產品的真實性，例如：他們知道的品牌，以及可靠的生產來源。某些程度上，小型新創企業較容易符合消費者所需要的產品真實性。因對既有品牌來說，其中的挑戰之一，是當業務規模變大時會有一些負面的聯結，即使透過產品透明化來建立信任感也不容易。在人們願意花更少的時間與眾多品牌接觸的世界裡，社群媒體在這個方面扮演了很重要的角色，產品的真實性透過口碑成為了在產品與服務上最有影響力的因素。企業需要深入了解消費者，掌握趨勢並從中發展持續性的商業機會將是成功的關鍵。』

─ Peter Freedman, Managing Director, The Consumer Goods Forum