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2017全球消費產業高階主管調查報告

針對全球消費產業高階主管進行研究，探詢其如何受到現今市場上破壞性因素的影響，如地域、人口與技術轉變等，並彙整KPMG專家見解，提供消費與零售產業先驅性之觀點。

1000

黃柏淑

消費與零售產業主持會計師

KPMG in Taiwan

此次調查報告中，摘要以下不同面向之重要發現：

以客戶為中心(Customer centricity)──在高度競爭的消費市場中，吸引消費者目光及維持消費者需求，仍然是許多製造商和零售商的重要課題。調查結果顯示，33％的高階主管認為客戶忠誠度與信任，依然是未來兩年的首要任務；此外，近四分之三（74％）表示，客戶的信任和忠誠對於短期成功而言至關重要。同時，結果也顯示許多大型零售企業的高階主管已認知他們所面臨的挑戰，當談到個人化的客戶體驗時，39%的受訪者坦承專業能力不足。

改變消費者(Changing customer)──隨著人口統計數據的沒落，科技與生活方式改變了消費習慣，製造商與零售商更需要重新思考其策略。當千禧世代成為製造商和零售商的重要目標族群，消費者比以往更加難以預測。調查結果顯示，526家企業中有469家企業預期，在未來兩年消費市場的波動性將有所增加，不斷改變的消費者行為(52%)被認為是最主要的驅動因素。今日，消費者已更加注意社群媒體的影響力，有高達82%受訪者表示，消費時會受此影響而改變購買行為，了解消費者和抓住他們的目光比以往更加困難。因此，企業需要清楚市場定位，增加與消費者間的互動，以幫助企業取得正確的動向。

供應鏈(Supply chain)──在本次調查中清楚顯示，企業仍然不滿意開發、製造、運送的速度和效率。這些擔憂反映出供應鏈過於依賴產品而非客戶需求，且與業務拓展的策略目標並未一致。透過需求導向的供應鏈運作模式，企業能夠提高銷售、降低成本並減少庫存。如此一來將更容易接受已經開始改變產業面和供應面的技術，特別是機器人、虛擬實境、人工智慧等技術。未來，供應鏈的每個部分都將依賴人工智慧，因AI系統將設計成符合供應鏈的網絡。

自動化(Automation)──人工智慧、行動計算、雲端運算、物聯網與機器人正在改變企業如何開發、生產、銷售產品，而將在未來幾年內見到機器人於整個產業中，這將顯著地影響產業的成本結構。調查結果發現，在早期製造商和零售商採用AI和機器人時，其中最明顯的動機之一為降低營運成本，有27％的企業使用基本型機器人，投資具有學習能力的AI人工智慧機器人佔23％。另外訪談中，10家企業裡有4家表示，雖然正在使用人工智慧來提升客戶服務的經驗，但許多公司在網購方面的服務仍有爭端。這些新技術的潛力唯有在製造商和零售商克服對新技術應用的阻礙、解決內部所有權的不明確，並處理策略使用上的混淆及未能掌握基礎架構的挑戰下，才能實現。

顛覆(Disruption)──消費產業正面臨經濟成長環境疲軟、地緣政治局勢緊張，加上消費趨勢、購物通路與媒體皆是分散的景況。面對三項大環境的改變：地理、人口、技術，一個成長中的企業應該學習駕馭大環境帶來的顛覆，而非害怕。許多企業於此次調查中建議，在未來應更仰賴歷史的銷售數據分析消費者行為更甚於新觀點。這樣的概念正在大型企業中改變，如L'Oréal、Metro、Grupo Bimbo、PepsiCo等。

此次調查報中，摘要以下不同面向之重要發現：

以客戶為中心(Customer centricity)─-─在高度競爭的消費市場中，吸引消費者目光及維持消費者需求，仍然是許多製造商和零售商的重要課題。調查結果顯示，33％的高階主管認為客戶忠誠度與信任，依然是未來兩年的首要任務；此外，近四分之三（74％）表示，客戶的信任和忠誠對於短期成功而言至關重要。同時，結果也顯示許多大型零售企業的高階主管已認知他們所面臨的挑戰，當談到個人化的客戶體驗時，39%的受訪者坦承專業能力不足。
改變消費者(Changing customer)──隨著人口統計數據的沒落，科技與生活方式改變了消費習慣，製造商與零售商更需要重新思考其策略。當千禧世代成為製造商和零售商的重要目標族群，消費者比以往更加難以預測。調查結果顯示，526家企業中有469家企業預期，在未來兩年消費市場的波動性將有所增加，不斷改變的消費者行為(52%)被認為是最主要的驅動因素。今日，消費者已更加注意社群媒體的影響力，有高達82%受訪者表示，消費時會受此影響而改變購買行為，了解消費者和抓住他們的目光比以往更加困難。因此，企業需要清楚市場定位，增加與消費者間的互動，以幫助企業取得正確的動向。
供應鏈(Supply chain)──在本次調查中清楚顯示，企業仍然不滿意開發、製造、運送的速度和效率。這些擔憂反映出供應鏈過於依賴產品而非客戶需求，且與業務拓展的策略目標並未一致。透過需求導向的供應鏈運作模式，企業能夠提高銷售、降低成本並減少庫存。如此一來將更容易接受已經開始改變產業面和供應面的技術，特別是機器人、虛擬實境、人工智慧等技術。未來，供應鏈的每個部分都將依賴人工智慧，因AI系統將設計成符合供應鏈的網絡。
自動化(Automation)──人工智慧、行動計算、雲端運算、物聯網與機器人正在改變企業如何開發、生產、銷售產品，而將在未來幾年內見到機器人於整個產業中，這將顯著地影響產業的成本結構。調查結果發現，在早期製造商和零售商採用AI和機器人時，其中最明顯的動機之一為降低營運成本，有27％的企業使用基本型機器人，投資具有學習能力的AI人工智慧機器人佔23％。另外訪談中，10家企業裡有4家表示，雖然正在使用人工智慧來提升客戶服務的經驗，但許多公司在網購方面的服務仍有爭端。這些新技術的潛力唯有在製造商和零售商克服對新技術應用的阻礙、解決內部所有權的不明確，並處理策略使用上的混淆及未能掌握基礎架構的挑戰下，才能實現。
顛覆(Disruption)──消費產業正面臨經濟成長環境疲軟、地緣政治局勢緊張，加上消費趨勢、購物通路與媒體皆是分散的景況。面對三項大環境的改變：地理、人口、技術，一個成長中的企業應該學習駕馭大環境帶來的顛覆，而非害怕。許多企業於此次調查中建議，在未來應更仰賴歷史的銷售數據分析消費者行為更甚於新觀點。這樣的概念正在大型企業中改變，如L'Oréal、Metro、Grupo Bimbo、PepsiCo等。

專家觀點

『調查報告顯示，35％的企業每年都有6％以上的成長率，這對企業而言是個好消息。從大環境而言，我觀察到三項未來的改變，首先是地理變遷，到2030年全球消費群體大部分將來自中國的十億人口。第二是人口統計，現今的消費者已從線下走到線上，因此加強客戶服務經驗至關重要。第三為科技，在使用智慧型手機的時代，消費者需求立即被滿足是很重要的。另外，企業需要明智地使用數據分析來了解消費者行為，社會、經濟、技術和環境變化的步伐只會加快，能否適應變化是關鍵。不論企業是新或舊、大或小，不斷變化、創新與了解千禧世代的員工與消費者，才有可能走向成功。』

─ Willy Kruh, Global Chair Consumer & Retail, KPMG International

『新創企業已經成功地顛覆了消費性產業，因他們已經能夠了解消費趨勢。現今的消費者想要立即性的滿足感，並與產品背後形塑的故事及氛圍產生連結。消費者在意產品的真實性，例如：他們知道的品牌，以及可靠的生產來源。某些程度上，小型新創企業較容易符合消費者所需要的產品真實性。因對既有品牌來說，其中的挑戰之一，是當業務規模變大時會有一些負面的聯結，即使透過產品透明化來建立信任感也不容易。在人們願意花更少的時間與眾多品牌接觸的世界裡，社群媒體在這個方面扮演了很重要的角色，產品的真實性透過口碑成為了在產品與服務上最有影響力的因素。企業需要深入了解消費者，掌握趨勢並從中發展持續性的商業機會將是成功的關鍵。』

─ Peter Freedman, Managing Director, The Consumer Goods Forum

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