Packeta, bývalá Zásielkovňa, sa stala v prieskume zákazníckej skúsenosti už druhý rok po sebe jednotkou v oblasti logistických služieb. Vďaka naozaj bohatej sieti odberných miest dokáže zákazníkom doručiť ich zásielku rýchlo, pohodlne a obvykle lacnejšie ako bežné doručenie na adresu. Na Slovensku pôsobí vo všetkých mestách nad 5-tisíc obyvateľov, dokopy má v krajine vyše 1 400 výdajných miest a neustále sa rozširuje. Alexander Jančo, výkonný riaditeľ Packety, nám v rozhovore prezradil, ako pristupujú k zákazníckej skúsenosti a taktiež ako vidí budúcnosť doručovacích služieb.
Sme spoločnosť, ktorá si potrpí na kvalitu a chceme byť najkvalitnejší na trhu. Tento úspech je výsledkom každého jedného oddelenia.
Alexander Jančo
výkonný riaditeľ
Packeta
Minulý rok ste sa ako nováčik umiestnili na siedmom mieste v našom rebríčku a tento rok ste si umiestnenie ešte vylepšili. Čo je podľa vás za týmto úspechom?
Nepoľavili sme v zákazníckej skúsenosti tak, ako sme si ju nastavili. Najdôležitejšie, čo sa nám stalo v uplynulom roku, je rast spoločnosti a rozmer služby, ktorú ponúkame. V roku 2021 sme priniesli 1 500 výdajných miest a 300 boxov. Obslúžili sme dvakrát viac zákazníkov ako v roku 2020. Vďaka akvizícii firmy Remax Courier Service sme začali s doručovaním na adresu. Sme spoločnosť, ktorá si potrpí na kvalitu a chceme byť najkvalitnejší na trhu. Tento úspech je výsledkom každého jedného oddelenia, od skladu cez zákaznícky servis až po kuriérov.
V prieskume sa veľakrát objavilo pozitívne hodnotenie správania vašich kuriérov, najmä ak kuriér spravil niečo nadštandardné pre zákazníka, napr. počkal na zákazníka, ktorý si zrovna niekam odbehol alebo sa s ním dohodol na inom čase doručenia. Prechádzajú vaši zamestnanci špeciálnymi tréningami ako komunikovať so zákazníkom?
Máme tréningy nielen pre zákaznícky servis, ale aj pre kuriérov a výdajné miesta. Kuriérov si vyberáme starostlivo, prihliadame na ich schopnosť komunikovať. Naši kuriéri si sú vedomí, že niekedy klient potrebuje zásielku naozaj urgentne a tak k tomu aj pristupujú. Tento rok sme robili rozsiahlu a myslím že najväčšiu ...
Viac sa dočítate v našej KPMG štúdii zákazníckej skúsenosti - Technológiami k srdcu zákazníka.
