Lekárne Dr.Max vznikli v roku 2006 a v súčasnosti patria medzi lídrov na slovenskom trhu. Zákazníci ich nájdu na viac ako 340 miestach a aj ako internetovú lekáreň. Okrem partnerských produktov ponúkajú svojim zákazníkom už viac ako 400 rôznych produktov pod značkou Dr.Max. Najväčšou hodnotou firmy sú zamestnanci, do ktorých rozvoja spoločnosť dlhodobo investuje. Lekárne Dr.Max sú v súčasnosti zamestnávateľom pre viac ako 1500 ľudí. S Janom Žákom, CEO Dr.Maxa na Slovensku sme sa pozreli na rolu lekárnikov v dnešnej dobe a ako technológie vedia uľahčiť ich prácu.
Verím, že alfou a omegou všetkého sú naši zamestnanci – farmaceuti a farmaceutickí laboranti.
Ján Žák
CEO, Dr.Max
V našom prieskume ste boli zaradený po prvýkrát a ocitli ste sa rovno na 10. mieste. Stali ste sa tak Nováčikom roka. Čo si myslíte, že stojí za týmto úspechom?
Som veľmi rád, že sme súčasťou vášho prieskumu, pretože na zákazníckej skúsenosti pracujeme už dlhšiu dobu. Pred štyrmi rokmi sme na meranie zákazníckej skúsenosti využívali tradičný mystery shopping. Tento model sa ukázal ako zastaralý a nepoužiteľný. Tak sme si začali pýtať spätnú väzbu priamo od našich zákazníkov. Nazývame ich pacienti, keďže pracujeme v zdravotníctve a prichádzajú si k nám vyzdvihnúť lieky alebo sa poradiť o liečbe ako takej.
Aké konkrétne kroky ste podnikli na to, aby ste zlepšili vašu zákaznícku skúsenosť?
Pozitívna spätná väzba, ktorú dostávame, ide od pacientov, ktorí navštívili naše kamenné lekárne. Verím preto, že alfou a omegou všetkého sú naši zamestnanci – farmaceuti a farmaceutickí laboranti. Pracujeme na tom, aby vedeli, že sú súčasťou siete a boli na to hrdí. Pacient, ktorý je správne obslúžený, odchádza spokojnejší. Preto sa snažíme, aby naši zamestnanci pristupovali k pacientovi komplexne a ponúkli mu maximálnu kvalitu a starostlivosť pri riešení jeho problému. Uvediem príklad. Pacient si príde pre antibiotiká, my mu však ponúkneme aj možnosť ...
Viac sa dočítate v našej KPMG štúdii zákazníckej skúsenosti - Technológiami k srdcu zákazníka.
