V posledných rokoch sme svedkami ohromnej akcelerácie tempa zavádzania technologických inovácií, ktorých cieľom je zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
Podiel zákazníkov, ktorí začali nakupovať online počas pandémie sa podľa KPMG štúdie Me, my life, my wallet zvýšil o 69%, a pre rastúcu skupinu klientov predstavuje online nákup hlavný predajný a komunikačný kanál.
Vplyv nových digitálnych technológií na zákaznícku skúsenosť však presahuje rámec lacnejších a viac personalizovaných online nákupov. Digitálne technológie ovplyvňujú všetky piliere, na ktorých stojí zákaznícka skúsenosť a ich správnym nastavením dokážu značky priniesť zákazníkovi lepší zážitok.
V rámci pilieru Personalizácie dokážu značky zlepšiť zákaznícku skúsenosť využitím digitálnych technológií, pomocou ktorých môžu analyzovať zozbierané dáta o zákazníckych interakciách v reálnom čase a na základe nich následne poskytnúť zákazníkom personalizované služby a produkty, odporučiť relevantný doplnkový produkt, prípadne nastaviť poistenie, ktoré presne zodpovedá charakteristikám klienta.
Až 31% zákazníkov vníma s obavou ak značka vie, čo zákazník chce ešte pred tým, ako to vie on sám.
Digitálne technológie urýchľujú zákaznícke procesy a odbremeňujú klientov od zbytočných interakcií a byrokracie. Zavádzanie technológií na báze umelej inteligencie prinieslo elektronické uzatváranie zmlúv, virtuálnych asistentov a chat-botov, vďaka čomu môžu zákazníci ušetriť čas a znížiť úsilie, ktoré musia vynaložiť pri komunikácii so značkou. Sú tiež vhodnou cestou na efektívnejšie riešenie problémov zákazníkov, kedy väčšinu bežných problémov dokážu vyriešiť nepretržite s pomocou virtuálneho asistenta.
Pri pilieri Očakávania hrajú digitálne technológie zásadnú úlohu nakoľko pre značky otvárajú široké možnosti ako nastavovať a riadiť očakávania zákazníkov. Online sledovanie stavu zásielok, aktuálny stav objednávky jedla, riešenie reklamácie, likvidácie poistnej udalosti a mnohé iné aplikácie sú ukážkou využitia technológií pre riadenie očakávaní zákazníkov.
Zlepšovanie zákazníckej skúsenosti na báze digitálnych technológií však znamená aj rast rozsahu dát, ktoré spoločnosti o zákazníkoch zbierajú a spracúvajú. S rastúcim rozsahom dát rastie aj potreba zabezpečenia dát a zamedzenie ich zneužitiu, čo súvisí s pilierom Integrita. Regulácia v oblasti spracovania osobných údajov sa neustále sprísňuje a zákazníci sú veľmi citliví na svoje dáta, až 55% z nich považuje ochranu svojich dát za veľmi dôležitú1.
55% zákazníkov považuje ochranu svojich dát za veľmi dôležitú.
Nasadenie digitálnych technológií môže vytvárať dojem, že zákazníci prichádzajú o ľudský kontakt. Až 31% zákazníkov sa pozerá s obavami ak značka vie, čo zákazník chce ešte pred tým, ako to vie on sám2. Správne zvolené technológie, komunikačné kanály, možnosť jednoduchého prechodu z digitálnej do ľudskej komunikácie môžu pomôcť s vytvorením empatického zážitku zákazníka.
____________________________________
[1] KPMG Me, my life, my wallet, Third edition, 2021: https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/xx/pdf/2021/02/me-my-life-my-wallet.pdf
[2] KPMG Me, my life, my wallet, Third edition, 2021: https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/xx/pdf/2021/02/me-my-life-my-wallet.pdf
