Slovak Telekom: Aj tie najlepšie technológie samé o sebe nemajú význam, ak ich neocenia ľudia

Slovak Telekom je podľa výsledkov aktuálneho prieskumu KPMG jediným operátorom, ktorému medziročne narástlo NPS, zlepšil sa vo všetkých Pilieroch a tiež zaznamenal najrýchlejší rast zákazníckej skúsenosti (CX), vďaka čomu sa postupne doťahujú na aktuálnych lídrov v sektore.

Hoci má Slovak Telekom dlhodobo povesť lídra v zavádzaní najnovších technológií, v minulosti jeho zákaznícka skúsenosť nebola na podobne vysokej úrovni. „Pred približne tromi rokmi sme si dali za cieľ systematicky zlepšovať zákaznícku skúsenosť. Aby sme mohli skutočne pomáhať ľuďom, tak tieto dve časti – technologická aj zákaznícka – musia spolu fungovať. Preto okrem technologickej vyspelosti chceme poskytovať aj zákaznícku skúsenosť na podobne excelentnej úrovni,“ vysvetľuje riaditeľ Slovak Telekomu Dušan Švalek s tým, že aj zamestnancov trápilo, keď dostávali negatívne hodnotenia od zákazníkov.

V posledných rokoch urobil Slovak Telekom množstvo zmien, aby postavil zákazníka do centra záujmu. Systematicky sa pozrel na procesy, zákaznícke cesty, kanály, investuje do analytiky a big data, založil Customer Insight oddelenie a zákaznícku skúsenosť priorizoval ako jeden z kľúčových ukazovateľov na úroveň finančných KPI. „Odstraňujeme tiež izolované skupiny, namiesto ktorých zavádzame cross-funkčné tímy, založili sme CX Board, na ktorom naprieč rôznymi oblasťami hľadáme efektívne riešenia na problémy zákazníka. Taktiež intenzívnejšie pristupujeme k meraniu zákazníckej skúsenosti, jednoduchšie formy merania sme nahradili sofistikovanejšími ako CES, TRI*M a zavádzame tiež NPS skóre,” vymenúva Švalek niektoré z opatrení.

Švalek priznáva, že zmeny v prospech zákazníka prinášajú kompromisy, ktoré majú z krátkodobého hľadiska nepriaznivý dopad na financie. Je však presvedčený, že z dlhodobého hľadiska prináša investícia do zlepšovania úrovne zákazníckej skúsenosti lepšie finančné výsledky.

„Videli sme, ako pandémia zavrela ľudí do svojich domovov. Mama, otec aj deti začali pracovať či študovať z domu. Zákazníkom sme preto darovali neobmedzené dáta, aby túto situáciu zvládli. Rovnako sme im zadarmo zvýšili rýchlosť internetu. Nespravil to nikto v danom sektore, my sme to vyhodnotili ako správu vec a videli sme, že zákazníci to ocenili,“ hovorí Švalek.

Tak ako iné podniky, aj operátori museli počas lockdownu zavrieť svoje kamenné predajne. Z tohto dôvodu Slovak Telekomu rástol veľmi silne digitálny kanál – len za druhú polovicu roka 2020 sa počet transakcií cez aplikáciu viac ako zdvojnásobil. Súbežne rástli aj call centrá. Švalek očakáva, že po skončení pandémie budú digitálne kanály pokračovať v raste, pretože technicky zdatnejší zákazníci si uvedomia, že takto vedia vyriešiť svoje problémy jednoducho z pohodlia domova cez aplikáciu.

„Kamenné predajne však nezmiznú, o tom som presvedčený. Áno, predajní bude menej, ich počet sa paradoxne zníži hlavne vo väčších mestách. V regiónoch zostane počet predajní stabilný, keďže dáta nám ukazujú, že zákazníci z menších miest riešia problémy skôr osobne. Významnú úlohu zohráva aj fakt, že časť zákazníkov si bude vždy chcieť prísť pozrieť a vyskúšať nový mobil osobne. Skôr sa teda zmení úloha predajní, budú to poradenské centrá a výkladné skrine našich riešení a zariadení,“ približuje Švalek. 

Zmeny sa dejú aj v počte taríf. Kým v minulosti v Telekome zastávali názor, že taríf by malo byť čo najmenej, aby uľahčili ľuďom rozhodovanie, v poslednom čase svoj názor prehodnotili, výsledkom čoho je strojnásobenie počtu taríf. S väčšou ponukou totiž dokážu byť bližšie k zákazníkom a lepšie naplniť ich potreby. Zároveň znásobili objem dát v rámci každej tarify.

Okrem personalizovanejšej ponuky operátor investoval aj do umelej inteligencie a big data, ktoré pomáhajú zamestnancom v prvej línií ponúknuť zákazníkovi službu, ktorá bude najlepšie vyhovovať  jeho potrebám. Vyriešili tak problém, kedy zamestnanci nedokázali v priebehu krátkeho stretnutia rozpoznať potreby zákazníka a ponúknuť mu najlepšie riešenie. Nová technológia dokáže okamžite zanalyzovať historické dáta o využívaní služieb, zosumarizuje problémy z minulosti a odporučí balík, ktorý je pre zákazníka ideálny. 

Zamestnanec tak dostane návod, ako má postupovať, aby zákazník odchádzal spokojný. Navyše tak neposúvajú komplexitu širokého portfólia taríf na zákazníka, ale pracujú s ňou predovšetkým zamestnanci, ktorí vďaka vyspelým technológiám vedia dať klientovi ponuky ušité na mieru. Týmto spôsobom dokáže Slovak Telekom ponúkať personalizovaný produkt bez toho, aby zákazník musel stráviť množstvo času a úsilia pri jeho výbere.