Martinus: Napriek pandémii veríme v budúcnosť kamenných kníhkupectiev

„Dúfam, že idem urobiť najdrahšiu chybu v živote,“ napísal 12. marca 2020 CEO Martinusu Michal Meško na sociálnu sieť. Týmito slovami oznamoval skrátenie otváracích hodín a úplné zatvorenie kníhkupectiev počas víkendu a následne aj ďalší týždeň. Urobili tak proaktívne ešte pred tým, ako vyhlásila vláda povinný lockdown. V tom čase malo Slovensko len zopár desiatok nakazených novým koronavírusom COVID-19. „Neviem presne povedať, koľko nás to bude stáť. V odhadoch sme sa dostali na stratu 35-50 tisíc eur týždenne. Máme za sebou dobrý rok, robili sme si vankúše, nejaký čas to zvládneme,“ priblížil Meško v statuse finančné dopady.

Dnes možno povedať, že Martinus na tomto odvážnom kroku neprerobil, medziročne sa mu podarilo dokonca rásť, hoci trh s knihami stagnoval. K dobrému výsledku im pomohol zabehnutý e-shop, logistika a hlavne silná značka, ktorú budujú 30 rokov. 

V obdobiach lockdownu Martinus ťažil zo svojej líderskej pozície v online predaji, ktorého kapacity a logistika sú nastavené na zvládanie vrcholnej vianočnej sezóny. „Počas lockdownu sme sa prepli do „vianočného“ režimu, vďaka čomu sme dokázali zvládať nápor online objednávok, ktorý sa vyrovnal práve predvianočnému obdobiu. Nezaznamenali sme výrazné predĺženie doby dodania alebo chybovosť, “ priblížil marketingový riaditeľ Martinusu Juraj Šlesar.

Pandémia však odkryla to, čo je v knižnom biznise najdôležitejšie – skutočný kontakt človeka s knihou. „Z prieskumov dlhodobo vyplýva, že pre Slovákov je dôležitá atmosféra, možnosť chytiť si knihu, prelistovať si ju, vôňa novej knihy. Kamenné kníhkupectvá dávajú ľudom to, čo im online zatiaľ nedokáže ponúknuť. Toto nateraz e-shop nevie nenahradiť, a preto očakávame, že po skončení pandémia sa naši zákazníci opäť vrátia do kníhkupectiev,“ priblížil Šlesar s tým, že firma plánuje aj naďalej otvárať nové kamenné predajne po Slovensku. Vrátane budúceho najväčšieho a najkrajšieho kníhkupectva, ktoré bude v novom obchodnom centre Stanica Nivy, a ktorého otvorenie je v pláne koncom leta 2021.

Slováci ani počas pandémie neprestali čítať, naopak, zrazu mali na čítanie dosť času. Zavreté kníhkupectvo však znamená, že im nemá kto poradiť s výberom knihy. Zamestnanci Martinusu preto počas lockdownu radili zákazníkom cez interaktívne formuláre aj na e-shope. Táto služba mala taký dobrý ohlas, že ju chce Martinus ponúkať zákazníkom aj po skončení pandémie, pričom so zákazníkmi budú komunikovať živí ľudia. Počas pandémie však narazili aj na limity slovenských zákazníkov, čo sa týka virtuálnej komunikácie, keď napríklad možnosť video chatu s predajcom bola pre zákazníkov možno až príliš interaktívna.

Koronakríza položila na kolená mnoho podnikov, nevynímajúc menšie kníhkupectvá. V Martinuse sa rozhodli pomôcť a rozbehli projekt partnerských kníhkupectiev. „Cez náš e-shop si ľudia môžu zarezervovať knihy zo skladových zásob iných, nezávislých kníhkupectiev z rôznych častí Slovenska,“ objasnil Šlesar s tým, že išlo o staršiu myšlienku, ktorú oprášili počas pandémie.

Rovnako sa im podarilo spustiť výkup prečítaných kníh, čo je služba, ktorú žiadne iné kníhkupectvo na Slovensku neponúka. Pre Martinus je to jeden zo spôsobov, ako dostať knihy k čo najviac ľuďom a zároveň byť zodpovedný k životnému prostrediu.

Martinus aj počas pandémie dokázal, že je lídrom zákazníckej skúsenosti na Slovensku a zákazníci ho majú ešte o čosi radšej ako vlani. Až 68 zo 100 opýtaných ľudí boli ambasádormi značky, čím dosiahli najvyššie NPS na trhu. Najväčšiemu internetovému kníhkupectvu sa tak po tretí raz za sebou podarilo obhájiť pozíciu zákaznícky najobľúbenejšej značky Slovákov. V porovnaní s inými krajinami ide o skutočnú raritu, že toto prvenstvo si na našom trhu dlhodobo drží práve kníhkupectvo.

„Nedá sa jednoducho povedať, aký je náš recept na úspech. Veríme, že dobrá zákaznícka skúsenosť vychádza zo samotnej misie Martinusu spájať ľudí s knihami, a na to nadväzujúcich štyroch hodnôt – vášeň, človečina, wow a stále lepší. Tie stavajú zákazníka aj zamestnanca do centra záujmu, ktorému sú podriadené firemné procesy a rozhodnutia. Zrejme aj vďaka tomu dokážeme pritiahnuť nadšených a knihám oddaných zamestnancov. Všetci milujeme knihy a ich šírenie považujeme za naše poslanie,“ dodáva na záver Šlesar.