close
Share with your friends

Šesť pilierov zákazníckej skúsenosti

Šesť pilierov zákazníckej skúsenosti

Jedinečný mix pilierov je konkurenčná výhoda.

Súvisiaci obsah

Model Šiestich pilierov je založený na dlhoročnom výskume s cieľom nájsť vzorec správania, ktorý ovplyvňuje výslednú skúsenosť a emócie. Podstata Šiestich pilierov spočíva v psychológii a sú platné pre hodnotenie B2B aj B2C segmentu, a rovnako relevantné pre zákaznícku i zamestnaneckú skúsenosť.

Pôvodné definície zákazníckej skúsenosti či štandardne aplikované metriky (Net Promoters – NPS skóre alebo CSAT – Customer Satisfaction) nedávali odpoveď na otázku prečo. Kým NPS ukazuje, či vás zákazníci majú radi, Šesť pilierov odkrýva, prečo vás majú radi a čo treba zlepšiť. Aj empirický výskum potvrdzuje, že sú základom excelentnej zákazníckej skúsenosti a platia pre zákaznícku i zamestnaneckú skúsenosť.

Dosahovanie vynikajúcich výsledkov vo všetkých Šiestich pilieroch zlepšuje index lojality a advokácie a zároveň predurčuje komerčný úspech. 

Personalizácia

Vychádza z pocitu byť docenený ako ľudská bytosť. Človek chce cítiť, že si ho vážia bez ohľadu na to, či je práve v role zákazníka alebo zamestnanca. Personalizácia patrí k najdôležitejším prvkom skúsenosti, je prejavom uvedomenia si potrieb a želaní zákazníka. Jej znakom je príjemné a milé správanie, rozpoznávanie spoločnej histórie a ponuka produktov a služieb, ktoré majú zmysel pre zákazníka.

„Personál je veľmi milý. Predavačky sa usmievajú, nevtieravo sa opýtajú, či potrebujete poradiť, ale inak žiaden nátlak. Z nákupu mám vždy len pozitívne pocity.“

Integrita

Spoločnosť, ktorá má integritu, sa voči zákazníkovi správa férovo, transparentne a spoľahlivo. Základom budovania dôvery je jej konzistentné správanie. Srdcom dôvery je zmysel, prečo vlastne firma existuje. Nemalo by to byť len vytváranie zisku pre akcionárov, ale aj nejaká pridaná hodnota. Spoločnosť, ktorej veľmi záleží na doručení vyššieho zmyslu, napĺňa úžasnou energiou zamestnancov i zákazníkov. Prejavom dôvery pre obe skupiny je dodržiavanie sľubov navonok, ale aj vo vnútri organizácie.

„Skvelá spolupráca, rýchle vybavenie. Skutočne žiadne skryté poplatky, dokonca aj poplatky za správu účtu sú nízke. Zároveň je dostupná možnosť viacerých platobných kariet k účtu, internetbanking je prehľadný, spracovanie požiadaviek je rýchle.“

Očakávania

S napĺňaním našich potrieb spájame očakávania. Zákazník i zamestnanec ich majú väčšinou nastavené podľa skúsenosti s najlepšou značkou, s ktorou sa stretli. Úspešné značky disponujú kľúčovou schopnosťou pochopiť a naplniť očakávania, a ak je to možné, tak ich aj prekonať. Očakávania treba nastavovať rovnako pre zákazníkov, ako aj pre vzťah zamestnávateľ – zamestnanec. Pretože ak nevieme, čo očakávať, tak si to tam doplníme sami.

„Dobrá dopravná spoločnosť, vždy všetko príde načas a bez poškodenia. Pracovníci sú ochotní, vždy ma kontaktujú pred príchodom.“

Čas a úsilie

V ľuďoch dnes prevláda pocit, že majú málo času, a preto hľadajú okamžité zadosťučinenie. Rýchlemu a jednoduchému dosiahnutiu cieľa sa dá ísť naproti, a to rešpektovaním časových možností, odstraňovaním zbytočných prekážok a byrokracie, čím sa tiež zvyšuje lojalita. Skvelá zákaznícka skúsenosť si vyžaduje, aby mali zamestnanci dostatočné právomoci. Keď sa môžu rozhodnúť podľa danej situácie, znižuje sa byrokracia na oboch stranách.

„V banke som si založila nový účet. Bolo to rýchle, jednoduché a navyše všetko prebehlo cez telefón. Operátor ma kontaktoval videohovorom, bol veľmi milý, ústretový. Odporúčam.“

Riešenie problémov

Všetci robíme chyby. Aj pri spoločnostiach s najlepšie nastavenými procesmi a postupmi sa môžu vyskytnúť problémy, ktoré pocíti zákazník alebo zamestnanec. Podstatné je, ako ich fi rma rieši. Najlepšie značky dokážu chybu nielen rýchlo napraviť, ale svojím prístupom nakoniec obrátia negatívny zážitok na príjemnú spomienku. K úspešnému riešeniu problému a udržaniu vzťahu vedie úprimné ospravedlnenie a rýchle konanie.

„V obchode som kúpila posteľnú bielizeň, no keďže na jednom kuse sa pokazil zips, bola som nútená ísť ho reklamovať. Avšak žiadny problém nenastal. Personál mi ponúkol buď okamžitú výmenu tovaru, alebo možnosť vrátenia hotovosti, takže som bola nielen milo prekvapená, ale i spokojná.“

Empatia

Umenie vcítiť sa do pocitov a správania iného má významnú rolu pri vytváraní pamäťovej stopy. Je základom vytvárania spomienok v mysli zákazníka. Spoločnosť, ktorá dokáže zákazníka presvedčiť, že úprimne rozumie jeho pocitom, našla kľúč k vytvoreniu vzájomného vzťahu. Čo sa týka zamestnancov, lídri spoločnosti by mali mať schopnosť vidieť svet ich očami a podľa toho konať.

„Stretla som sa v banke vždy s ľudským prístupom. Vždy pre mňa našli riešenie, aj v situáciách, keď som si myslela, že už žiadne riešenie nie je.“

© 2020 KPMG Slovensko spol. s r.o., slovenská spoločnosť s ručením obmedzeným a členská spoločnosť globálnej organizácie KPMG nezávislých členských spoločností pridružených ku KPMG International Limited, súkromnej anglickej spoločnosti s obmedzeným ručením. Všetky práva vyhradené.

Spojte sa s nami

 

Chcete zlepšiť vaše podnikanie?

 

loading image Žiadosť o ponuku