Ako vyplýva z britskej analýzy, čoraz viac spoločností si uvedomuje veľký potenciál, ktorý je ukrytý v ich zamestnancoch. Značky, ktoré sú na popredných miestach v rebríčkoch zákaznícky najobľúbenejších značiek zvyčajne kladú oveľa väčší dôraz na spokojnosť zamestnancov, čo sa, samozrejme, pozitívne odráža aj na raste ich biznisu. 

Zo štúdie KPMG UK Power to people vyplýva, že britské spoločnosti sa pre dobro spotrebiteľa čoraz viac zameriavajú na spôsoby ako doceniť a pochopiť svojich zamestnancov.

Má to aj ekonomickú logiku. Rozsiahly výskum ukázal, že vo všeobecnosti existuje veľmi silné prepojenie medzi zamestnaneckou skúsenosťou a klientskou skúsenosťou. Šťastní zamestnanci dosahujú o 37 % vyšší predaj a sú o 12 % produktívnejší. Zároveň majú menšiu tendenciu svoje zamestnanie opustiť a tiež menej chýbajú a robia menej chýb.

Tak ako aj mnohé iné oblasti v biznise, aj otázka spokojných zamestnancov je založená na dôvere – ak nám nedôverujú naši zamestnanci, ako by nám mohol veriť náš zákazník. Spoločnosti preto vynakladajú rôzne úsilie na rozvoj dynamického pracovného prostredia, ktoré podporuje otvorený dialóg medzi zamestnancami a ich manažérmi.

Príkladom je prístup spoločnosti Lush, ktorá skončila tretia v prieskume zákazníckej skúsenosti vo Veľkej Británii za rok 2019.  Zamestnanci prechádzajú dôsledným školením, aby dôkladne poznali ponúkané produkty, no zároveň dostávajú priestor na vlastné rozhodnutia. Ak sa im napríklad nepáči navrhovaná kampaň vo výkladoch, môžu ju odmietnuť. Pri prijímaní takéhoto rozhodnutia, manažéri obchodov berú do úvahy názory všetkých zamestnancov a prijímajú kolektívne a demokratické rozhodnutie.

Podobný zmysel pre demokraciu majú aj v digitálnej banke Monzo, ktorá v rebríčku zákaznícky najobľúbenejších značiek skončila druhá. Spoločnosť síce tvoria individuálne tímy, no nemajú hierarchiu a často ich tvoria najlepší dátoví analytici, ktorí majú iný ako bankový background. Banka venuje veľkú pozornosť analýze klientskych dát a všetci zamestnanci, vrátane generálneho riaditeľa, dostávajú prehľady o tom, aký vplyv majú ich rozhodnutia na klienta.

Klientsky najobľúbenejšou značkou sa v britskom rebríčku stala banka first direct, ktorá sa na čele prieskumu umiestnila už štyrikrát za uplynulých 10 rokov. Jej cieľom je poskytovať priekopnícke služby a byť schopnou vždy reagovať na neustále sa meniace potreby zákazníkov.

„Očakávania zákazníkov sa menia, technológie sa menia. V roku 1989 sme zaviedli priekopnícku službu, ktorá bola založená na telefóne. Potom prišla zmena a prešli sme na online banking, potom prišla banková aplikácia a dnes je to open banking. Kľúčová je teda naša schopnosť  vyrovnať sa so zmenou, pochopiť ju v súčasnom prostredí a pokračovať v našom smerovaní,“ uviedol riaditeľ banky Joe Gordon.

Pri dosahovaní tejto vízie tiež významnú rolu hrajú zamestnanci. „Niektoré opakujúce sa procesy sa môžu automatizovať, ľudské bytosti však nie. Pre banku fist direct majú ľudia oveľa väčšiu hodnotu. Preto budú vždy v centre pozornosti nášho biznisu,“ vysvetlila vedúca značky v banke Helen Priestleyová. 

Ďalšie praktické príklady toho, ako značky optimalizujú svoje systémy riadenia a kultúru, aby dosiahli výnimočnú zamestnaneckú a zákaznícku skúsenosť si môžete prečítať v štúdii Power to the people.