close
Share with your friends

Výnimočná zákaznícka skúsenosť je nová konkurenčná výhoda firiem

Výnimočná zákaznícka skúsenosť je konkurenčná výhoda

Vo svete silnie trend, keď sa úspešné firmy čoraz viac sústreďujú na zákaznícku skúsenosť (Customer Experience – CX) a optimalizujú každú interakciu, ktorú majú zákazníci s ich produktmi alebo službami.

Karin Nemčeková

Manažér

KPMG na Slovensku

Kontakt

Súvisiaci obsah

cx konkurencna vyhoda

Spokojnosť zákazníka sa dnes považuje za premennú, ktorá zásadným spôsobom prepisuje štatistiky predaja. Spoločnosť KPMG sa CX problematike dlhodobo venuje na odbornej úrovni.

Zákaznícka skúsenosť ako nový fenomén

Mandarínky len na Vianoce, banány po známosti a nové oblečenie za bony. Nie je to tak dávno, čo Slováci zháňali prémiový sortiment podpultovo a bez možnosti výberu. Dnes je situácia radikálne odlišná. Na koni sú zákazníci.

Mnohí obchodníci si preto kladú otázku:

Čo vplýva na rozhodovanie zákazníka, keď si má z čoho vyberať?

Odpoveď je zákaznícka skúsenosť.

Úspešné firmy zistili, že v dnešnom svete sa zákaznícka skúsenosť stáva rovnako dôležitá ako tovar alebo služba, ktoré ponúkajú. S veľkým výberom totiž rastie aj apetít zákazníka po výnimočnom servise.

Prieskumy KPMG Nunwood navyše opakovane ukázali, že čím pozitívnejšie sú skúsenosti zákazníkov s firmou, tým lepšie finančné výsledky dosahuje.

Čo je dobrá zákaznícka skúsenosť

Koncept zákazníckej skúsenosti je pre mnohých stále nejasný. Obchodníci si nevedia predstaviť, čo sa pod týmto pojmom v praxi skrýva. Pokúsime sa vám to priblížiť na nasledujúcom príklade.

Popremýšľajte, u ktorých obchodníkov sa vám vždy dobre nakupuje.

Teraz sa skúste rozpamätať na všetky maličkosti, ktoré dohromady tvoria skvelú zákaznícku skúsenosť u týchto obchodníkov. Vedeli by ste ich vymenovať?

Ak vám nič narýchlo nenapadá, nie je to anomália. Drvivá väčšina zákazníkov dokáže pomerne rýchlo vymenovať rôznych obchodníkov, u ktorých sa im dobre nakupuje. Ale na otázku, ktoré detaily vytvárajú jedinečnú zákaznícku skúsenosť u týchto predajcov, zvyčajne nevedia bezprostredne odpovedať.

Výnimočná zákaznícka skúsenosť predstavuje pre firmu nový druh konkurenčnej výhody, prostredníctvom ktorej sa môže odlišovať od svojich konkurentov.

Ako sa dopracovať k výnimočnej CX

Na meranie spokojnosti zákazníka sa používa jedinečná metóda šiestich pilierov – The Six PillarsTM.

Tá je založená na dlhoročnom behaviorálnom výskume s cieľom nájsť vzorec správania, ktorý ovplyvňuje výslednú skúsenosť a emócie. Podstata šiestich pilierov spočíva v psychológii a motivácii, a preto sú platné pre hodnotenie B2B aj B2C segmentu, a rovnako relevantné pre zákaznícku i zamestnaneckú skúsenosť.

Tajomstvo šiestich pilierov

Kvalitná zákaznícka skúsenosť si vyžaduje, aby si firma dala záležať na všetkých šiestich pilieroch. Vypustenie alebo zanedbanie ktoréhokoľvek z nich nie je cestou k výnimočným výsledkom. Rovnako tak sústredenie sa iba na jeden pilier v každom kroku interakcií so zákazníkom.

  1. Vytvorte si emocionálne puto (Personalizácia)
    Osobný prístup nie je nič iné ako to, že chápete preferencie zákazníka. Oslovíte ho menom, ponúkne mu len to, čo obľubuje. Tento pilier je pre slovenského zákazníka kľúčový. Chce, aby ste poznali jeho preferencie a nevnucovali mu produkty, ktoré nechce. Na personalizácii vybudoval svoj úspech Amazon. 
  2. Buďte dôveryhodný (Integrita)
    Ak chcete byť pre zákazníka dôveryhodná značka, neklamte ho. Keď núkate zľavu, tak zaistite, aby ju vaši zákazníci naozaj dostali. Odrazovým mostíkom je pravdivosť, spoľahlivosť a plnenie sľubov.
  3. Nevyhovárajte sa na druhých (Riešenie problémov)
    Keď nastanú problémy, priznajte si chybu a nepoukazujte na prešľapy iných. Riešenie problémov súvisí s premieňaním zlých zážitkov na dobré – za chybu sa ospravedlňte a ponúknite náhradné riešenie. 
  4. Prekonávajte očakávania (Očakávania)
    Ľudia majú radi, ak sa veci dejú tak, ako čakajú. No sú ešte radšej, ak sú ich očakávania prekonané príjemným spôsobom. Značky na Slovensku najmenej zvládajú riadenie očakávaní. Ak nepoviete zákazníkovi celý postup, domyslí si ho a ak to nejde podľa jeho predstáv, hnevá sa. Na skvelom riadení očakávaní je postavený Uber. 
  5. Neplytvajte časom zákazníka (Čas a úsilie)
    Zákazníci majú stále menej času a za každých okolností ocenia, ak na to myslia aj obchodníci. Preto ich musíte odbremeniť od byrokracie, nekonečných radov a na e-shope im umožnite nakupovať všetko na tri kliky. 
  6. Majte ľudský prístup (Empatia)
    Naučte svojich zamestnancov vcítiť sa do situácie zákazníka. Firmy s najlepšou zákazníckou skúsenosťou dnes riešia dilemu, či investovať viac do zamestnancov alebo zákazníkov, keďže empatia stojí na dobre vyškolenom personáli.
cx zakaznicka skusenost podla pilierov

Ako KPMG zlepšuje CX

Zaviesť CX do firmy trvá 3 až 5 rokov, šanca na úspech závisí od viacerých faktorov. Firma musí presne vedieť, kto je jej cieľový zákazník a nesnažiť sa urobiť šťastných všetkých. Musí si odpovedať na jednoduchú otázku: Ako chceme, aby vyzerala skúsenosť našich zákazníkov? A následne ju treba pretransformovať do celej firmy.

Ak chceme byť značka známa pre personalizáciu a riadenie očakávaní, potom aj celý koncept od komunikácie, cez vývoj produktov a služieb musí niesť tieto kľúčové aspekty.

Zároveň treba kontinuálne zisťovať spätnú väzbu, pretože to, čo nemeriame, nevieme riadiť. Dôležitá je tiež skvelo fungujúca prevádzka. A v neposlednom rade treba mať zákaznícky orientovanú internú kultúru – spokojný zamestnanec sa nám postará o spokojného zákazníka. S týmto všetkým našim klientom v rámci CX línie pomáhame.

cx zakaznicka skusenost sektory

Spojte sa s nami

 

Chcete zlepšiť vaše podnikanie?

 

loading image Žiadosť o ponuku