Hotely musia zvládnuť nové výzvy Hotely musia zvládnuť nové výzvy

• Hostia majú dnes oveľa väčšie nároky na hoteliérov než kedysi. 
• Vynikajúca zákaznícka skúsenosť Hotelov Ritz Carlton stojí na vytváraní trvalých spomienok
• Ako sa tvoria spomienky
• Zjednodušený mechanizmus vytvárania a zdieľania vynikajúcej zákazníckej skúsenosti
• Úspech stojí na ľuďoch
• 13 rád, ako vytvoriť životaschopnú zamestnaneckú základňu

Hotely v posledných rokoch zažívajú zvláštny fenomén. Hostia sa o svojom pobyte zdôverujú online svetu a najväčšie plusy či mínusy hotela sa stávajú verejným tajomstvom. Spätná väzba je tak pod prísnym drobnohľadom potenciálnych zákazníkov. Hotelový biznis sa, prirodzene, stal zraniteľnejším. Dobré renomé, ktoré si hotely budujú roky, môže nadobro pokaziť pár zlých recenzií. A navyše, zákazník je pri výbere zakaždým na jedno kliknutie od desiatok ďalších ponúk.

Majitelia hotelov by si mali uvedomiť, že ak chcú prežiť v silnej konkurencii, tak musia neustále pracovať na zákazníckej skúsenosti, pretože tá hrá v hotelovom biznise prím.
Je nespochybniteľné, že hotely prechádzajú v posledných rokoch veľkými zmenami. Musia sa vysporiadať s novým modelom zdieľaného ubytovania a zároveň čelia celému spektru nových výziev, počnúc novými technológiami, rozmanitejšou konkurenciou, novými preferenciami zákazníkov či zmenami v správaní sa pri cestovaní.

Obrovská výzva je posun v očakávaniach zákazníkov. To, čo dnes považujeme za absolútnu novinku, zajtra už má byť štandardom. V minulosti stačilo hotelom vynaložiť oveľa menej úsilia pri súperení o zákazníka. Zameriavali sa hlavne na lokalitu, cenu či luxus. Dnešný zákazník však očakáva od hotela viac. Túži po inovatívnej aplikácii, zelenom profile a rieši aj maličkosti typu ideálna mäkkosť vankúšov.

Posun v očakávaniach otvorili dvere veľkému počtu nových konceptov. Napríklad Airbnb je postavený na vytváraní pocitu domova pri cestovaní. CitizenM zase umožňuje zákazníkovi zažiť luxus za prijateľnú cenu.

Zmeny prinášajú hotelom príležitosť poskytnúť zákazníkom jedinečnú zákaznícku skúsenosť a postaviť na nej príbeh značky.

Najlepšie hotely sa cielene zameriavajú na vynikajúcu zákaznícku skúsenosť. Tá je navrhnutá tak, aby naplnila očakávania hostí, reprezentovala prísľub a autentickosť značky, a spojila zákaznícku a zamestnaneckú skúsenosť. Skvelá zákaznícka skúsenosť stojí totiž na šiestich pilieroch. Dosahovanie vynikajúcich výsledkov vo všetkých šiestich pilieroch zlepšuje index lojality a advokácie a zároveň predurčuje komerčný úspech.

„Sme súčasťou podnikania, ktoré tvorí nezabudnuteľné zážitky na celý život. Na to, aby boli také, musíme vynaložiť veľa starostlivosti a umenia, ktoré sa pretaví na trvalé spomienky našich najnáročnejších svetobežníkov.“ Ritz Carlton

Ťažko by ste v dnešnom svete hľadali spoločnosť, ktorej nezáleží na kvalite zákazníckej skúsenosti. Drvivá väčšina firiem chce poskytovať servis s pridanou hodnotou. A aj keď veľké percento týchto spoločností vie, čo je potrebné na vytvorenie nezabudnuteľného zážitku, iba malá skupina ovláda umenie potrebné na vytvorenie spomienok, ktoré priamo ovplyvňujú budúce správanie zákazníka.

Medzinárodná sieť hotelov Ritz Carlton patrí medzi priekopníkov vo vytváraní spomienok svojim hosťom. Služby ako „dovoľte nám urobiť z Vás na deň kapitána Vašej vlastnej lode“, „ukážeme Vám výhľad zo 110. poschodia“ či „vymyslíme nápoj na Vašu počesť“, len podčiarkujú ich mieru nasadenia pri vymýšľaní originálnych nápadov, ktoré utkvejú hosťom v pamäti na dlhý čas.

A netýka sa to len mimoriadnych zážitkov. Personál spríjemňuje hosťom pobyt pri každej možnej príležitosti, hoci len maličkosťami, ktoré dokopy nič nestoja. Armáda 40-tisíc zamestnancov, ktorých familiárne prezývajú tvorcovia spomienok, denne kreuje okamihy ktoré si zákazníci nie len zapamätajú, ale vrátia sa, aby ich zažili znovu.

Kumšt tvorenia nezabudnuteľných okamihov nestojí na náhode. Za trvalými spomienkami je kus psychológie, ktorá sa podieľa na ich samotnom vytváraní. Využívanie psychologických mechanizmov prítomných pri tvorbe spomienok je tá konkurenčná výhoda, ktorá hotely Ritz Carlton odlišuje od iných. V tomto kontexte treba poukázať aj na vyškolenú armádu obrovského počtu zamestnancov. Práve na ich premyslených rozhodnutiach stojí úspech celej zákazníckej skúsenosti.

Ďalším dôležitým bodom je zdieľanie týchto spomienok s okolitým svetom. Angličania majú na to  výstižnú frázu „sharing is caring“. Ak firmy navedú zákazníkov na zdieľanie pozitívnych spomienok, tak sa pomyselný kruh uzavrie a z klientov sa stanú advokáti zákazníckej skúsenosti.

1. Spolupodieľanie sa na vytváraní zážitku
   Vytvárať zážitky, ktoré sú zapamätateľné a pevne previazané na emóciu, zmenu alebo novinku.
2. Podchytenie spomienky
   Dopomôcť zákazníkovi, aby si uchoval si spomienky.
3. Zdieľanie spomienky
   Pohodlné zdieľanie spomienok s ostatnými prostredníctvom rozhovorov a sociálnych sietí.

„Zamestnanec, ktorý má väčšie kompetencie, dokáže byť pre firmu v mnohých ohľadoch užitočnejší. Jednak dokáže spontánnejšie tvoriť nezabudnuteľné zážitky, a tiež je oveľa sebavedomejší pri riešení problémov.“ Ritz Carlton

Aj ten najlepší nápad môže stroskotať na strachu zamestnanca zrealizovať ho. Ak chcú hotely zlepšiť zákaznícku skúsenosť, musia začať od personálu. Práve ten je v nepretržitom styku s hosťami. Je nevyhnutné, aby zamestnanci dostali potrebné právomoci, vďaka ktorým môžu konať oveľa efektívnejšie a promptnejšie. Vytváranie spomienok je totiž záležitosť okamihu. Hotely preto musia rozviazať ruky zamestnancom a dať im väčšiu voľnosť pri výkone ich práce.

V tomto smere je komunikácia kritickým bodom. Skúsenosti z hotelov Ritz Carlton hovoria jasnou rečou – ak nebudú navzájom komunikovať všetky úrovne zamestnancov od manažérov po upratovačov a jednotlivé tímy medzi sebou, doplatí na to na konci dňa hosť. Spoločné zdieľanie či už skúseností alebo nápadov je základný predpoklad, aby hosť cítil, že je stredobodom pozornosti.

• Zamestnávame empatických ľudí, ktorým záleží na zákazníkoch, zákazníckych službách, a ktorí v našom odvetví pracujú s vášňou.
• Máme jasnú predstavu o tom ako naši ľudia vytvárajú nezabudnuteľné okamihy pre zákazníkov.
• Nabádame zamestnancov, aby ukázali, že im na zákazníkoch záleží, robili pre nich drobné láskavosti a neustále hľadali možnosti, ako zlepšiť deň zákazníka.
• Pomáhame zamestnancom porozumieť typom nezabudnuteľných momentov, ktoré by mali vyhľadávať.
• Podporujeme zamestnancov, aby zdieľali svoje skúsenosti týkajúce sa vytvárania nezabudnuteľných okamihov. Ich rady môžu poslúžiť iným zamestnancom.
• Kritické situácie riešime s absolútnym nasadením.
• Splnomocňujeme našich zamestnancov, aby správne odhadli ako a kedy prekvapiť zákazníka.
• Odmeňujeme zamestnancov, ktorí zákazníkom vytvárajú skvelé zážitky.
• Oslavujeme skvelé nápady a skvelé príbehy zákazníkov.
• Uľahčujeme zamestnancom prácu tým, že rušíme zbytočné pravidlá, byrokraciu a iné prekážky.
• Poskytujeme podporu našim lídrom, aby sa stali vzormi správania nevyhnutného na očarenie zákazníkov.
• Zameriavame sa na budovanie zanieteného, sebavedomého a kompetentného personálu.
• Našim zamestnancom poskytujeme nástroje, ktoré potrebujú na vytváranie skvelého zážitku.

Ak si želáte viac informácií o tom ako môžeme pomôcť vášmu podniku, prípadne ak si chcete dohodnúť stretnutie kvôli osobnej prezentácii našich služieb, kontaktujte nás.